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White Paper vom IT-Servicemanagement-Experten Stephen Mann: Self-Service erfolgreich im IT-Support etablieren

Ein großes Problem bei den meisten Self-Service-Initiativen ist die mangelnde Akzeptanz der Anwender. Das Ziel der Ticket-Reduktion wird dadurch nicht erreicht. In seinem White Paper zeigt Stephen Mann auf, welche Fehler man in Self-Service-Projekten unbedingt vermeiden sollte, und gibt konkrete Tipps zur erfolgreichen Umsetzung. Der Autor ist ein unabhängiger IT-Servicemanagement-Experte, der durch seine vorherige Tätigkeit für das Analystenhaus Forrester Research und den Software-Hersteller ServiceNow äußerst kompetent über dieses Thema berichtet.
Self-Service-Angebote können effektiv dazu beitragen, das Arbeitsaufkommen des IT-Supports zu reduzieren. Bei der Implementierung von Self-Service-Lösungen wird aber allzu oft vergessen, dass die IT nur dann die Früchte erntet, wenn genügend Mitarbeiter den Self-Service dauerhaft nutzen. Tatsächlich gibt es im IT-Bereich unzählige Beispiele für missglückte Self-Service-Vorhaben, bei denen die Technologie zwar erfolgreich implementiert, von den Mitarbeitern aber kaum angenommen wurde.
Stephen Mann kommt zu dem Fazit: Die positive Kundenerfahrung des IT-Anwenders und Servicekunden mit dem Self-Service-Angebot muss im Fokus stehen ? und nicht die Vorteile, welche die IT selbst daraus zieht. In seinem White Paper untersucht er die Ursachen für die geringe Akzeptanz vieler Self-Service-Lösungen, geht auf die größten ?Mythen? und Hindernisse ein und erläutert, worauf es bei der Implementierung von Self-Service-Lösungen wirklich ankommt.
Das White Paper wurde von der USU AG in Auftrag gegeben und steht kostenlos zum Download zur Verfügung auf der Website bsm.usu.de
Weitere Informationen zu Smart Link, der USU-Lösung für den IT-Self-Service, sind verfügbar auf bsm.usu.de.

Die 1977 gegründete USU AG gehört zu den größten europäischen Anbietern für IT- und Knowledge-Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken.
Der Geschäftsbereich Business Service Management (BSM) unterstützt Unternehmen mit umfassenden, ITIL®-konformen Lösungen für das strategische und operative IT- & Enterprise Service Management. Kunden steuern damit sämtliche Serviceprozesse, schaffen Transparenz über ihre Servicekosten sowie ihre IT-Infrastruktur und können dadurch ihre Services effizient planen, überwachen und verrechnen. Diese Lösungen sind konsequent an den Bedürfnissen und Anforderungen von Endanwendern sowie Service-Dienstleistern ausgerichtet.
Das Lösungsportfolio für Service Management umfasst die modulare, integrierte und ITIL®-zertifizierte Suite Valuemation für die effiziente Unterstützung von Serviceprozessen im IT Service Management, HR Service Management, Facility Management, Technischen Kundendienst und mehr. Die IT-Analytics-Anwendung Service Intelligence unterstützt die IT-Steuerung mit rollenbasierten Dashboards, vordefinierten Kennzahlen und intuitiven Ad-hoc-Analysen. Die Self-Service-Anwendung Smart Link bietet Endanwendern sämtliche Support-Services und Informationen eines IT-Dienstleisters in einem einzigen Kanal.
Die USU AG ist Teil der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28). Weitere Informationen: bsm.usu.de

Posted by on 24. November 2016. Filed under Softwareindustrie. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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