Kundenservice wird maßgeschneidert – almato präsentiert CRM in Echtzeit auf der be.connected.

Das Unternehmen aus Tübingen, ein Anbieter von Software für Quality Monitoring, Real Time Interaction Management und eLearning, sieht in der be.connected. eine ideale Plattform für Lösungen, die individuellen Kundenservice in Echtzeit ermöglichen.

„Zentrales Thema auf der be.connected. ist der Kunde und die Interaktion mit ihm“, berichtet Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH. „Wichtig ist dabei, dass die Unternehmen erkennen, dass Kundenkontaktmanagement nicht bedeutet, den Kunden in der Form zu manipulieren, dass er ohne es zu wollen dorthin geführt wird, wo ihn das Unternehmen haben möchte. Für almato und die be.connected. geht es vielmehr um ein neues Verständnis von Kundenkontaktmanagement. Ziel muss es sein, mit dem Kunden einen Dialog zu initiieren, bei dem beispielsweise der Contact Center-Mitarbeiter das Anliegen so individuell wie nur möglich bearbeiten kann. Das „Schema F“ hat im Kundenservice ausgedient.“

Auf der be.connected. stellt die almato GmbH ihre webbasierten Plattformen für Performance Management im Contact Center vor. Dabei werden in einem einfach zu bedienenden Portal beispielsweise Recording, Quality Monitoring und eLearning zusammenführt. Die Produkte ermöglichen die benutzerdefinierte Verwaltung und Analyse von Daten und wurden 2010 mit dem CRM Excellence Award ausgezeichnet. Für Thomas Geiling ist die Auszeichnung eine wichtige Bestätigung. „Es ist toll zu sehen, dass eine Plattform, die gezielt die Verbesserung der Mitarbeiter im Kundenservice unterstützt, von den Experten die verdiente Aufmerksamkeit erfährt. Die webbasierten Plattformen stellen die Zielerreichung und -abweichung grafisch dar, wodurch Trends schnell zu erkennen sind. Somit werden Entscheidungsprozesse durch almato Lösungen beschleunigt und erforderliche Maßnahmen sofort erkannt. Davon profitieren unsere Kunden und verbessern ihren Service kontinuierlich.“

Neben den Lösungen für Performance Management im Contact Center wird almato auch Software für CRM in Echtzeit präsentieren. Die angebotene almato-Lösung versetzt Contact Center-Agenten in die Lage flexibel auf wechselnde Geschäftsanforderungen und unvorhersehbare Kundenreaktionen umgehend zu reagieren. Um dies zu ermöglichen, werden während des Kundenkontaktes in Echtzeit Daten aus den beim Kunden im Einsatz befindlichen Softwarelösungen ausgelesen und analysiert, ohne dabei eine Integration in Backend Systeme zwingend erforderlich zu machen. Auf dieser Basis werden anhand von benutzerdefinierten Business Rules maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter – noch im gleichen Moment – die für den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung treffen lassen.

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