Faustformeln zu Service-Level-Agreements

Damit Service-Level Manager ihre Arbeit mit Service-Level-Agreements stärker standardisieren können werden Faustregeln zu Service-Level-Agreement aufgestellt. Diese sind für Service-Level Manager so ausgelegt, damit sie schnell Service-Level-Agreements überblicken können.
Faustformel 1: Jedes Service-Level-Agreements hat ein Service Fact Sheet
Die Service Levels sollten in einer Tabelle zusammengefasst sein. Eine Verstreuung über das Service-Level-Agreement-Dokument ggf. noch in Texten integriert ist schwer überschaubar und auch schwer wartbar.
Faustformel 2: Jedes Service-Level-Agreement enthält RACI-Matrizen
Die relevanten Aktivitäten und deren Zuständigkeiten werden mittels RACI-Matrizen geregelt.
Faustformel 3: Verfügbarkeit = Pönale
Die Definition von Verfügbarkeit sollte eindeutig/verständlich sein und an die Pönale gekoppelt werden.
Faustformel 4: Unten muss es besser sein als oben
Unten bedeutet von Zulieferern wird eine höhere Verfügbarkeit gefordert, als zum Endkunden weitergegeben wird. Dies gilt auch für Service-Level-Agreement-Reports, diese sollten z.B. am 6. Arbeitstag von unten und nach einer Prüfung und redaktionellen Überarbeitung oder Ergänzung zum 12. Arbeitstag an die relevanten Endkunden weitergeleitet werden.
Faustformel 5: Trenne Prosa und Fakten
In den Service-Level-Agreements sollten die Service-Beschreibung, Service Levels und Zuständigkeiten voneinander getrennt werden.
Faustformel 6: Kundensicht
Der Service-Level-Agreement-Ansatz sollte die betrieblichen Standards abgestimmt vorhalten und zusätzlich Möglichkeiten eröffnen die Kundenwünsche flexibel zu integrieren.
In der Natur der Sache liegt, dass der Service-Level Manager in einer komplexen und sich schnell ändernden Service-Level-Agreement-Verhandlung ggf. nicht auf alle Aspekte achten kann. Wenn die Service-Level-Agreement-Inhalte gewissen Standards genügen, wird er eine Vielzahl von Service-Level-Agreements effizient handhaben können. Hierfür dienen die Faustformeln zu Service-Level-Agreements, die bei Beachtung bereits ein sehr stabiles Service-Level-Agreement entstehen lassen.

verwandte Themen:

1. Wer Service Level Agreements sät, wird Qualität ernten. Da Kunden verstärkt ihre geschäftskritischen Prozesse auslagern, um ihr Kerngeschäft effizienter zu gestalten, sind sie direkt auf die Qualität des Providers angewiesen. Die zwischen Providern und deren Kunden geschlossenen Service Level Agreements (SLA) zwingen Betreiber zum Servicemanagement. ...
2. Service-Level-Agreements und ihre Bedeutung Ein Service Level Agreement ist im IT-Outsourcing von besonderer Bedeutung. Zunehmende Auslagerungsbestrebungen im Bereich von IT-Diensten zeigen einen deutlichen zukunftsweisenden Handlungsbedarf auf. Festzustellen ist dabei, dass die Service Level Agreements präzise und klar definierte Monitoring- und Reporting-Prozeduren benötigen....
3. Service Level Agreement-Trainings Die neuen Service Level Agreement-Trainingspakete von Scholderer sind da! 1. Service Level Agreement-Basis: Von der Pike auf gelernt. Eine harte Schule - zweifelsohne. Für Sie als werdender Service Level Manager die absolute Grundlage. 2. Service Level Agreement-Advanced: Damit Sie bei jeder SLA-Verhandlung noch spielend einen Joker aus dem Ärmel schütteln können. Ihr Weg zum SLA-Ass. 3. Service Level Agreement-Premium: Sie wollen Service Level Agreements im Blut haben...
4. Master Service Level Manager Jährlich werden nur 4 Master Service Level Manager geschult....
5. Wie Tools den Prozess Service-Level-Management beeinflussen Die Erfahrung zeigt, dass bei der Installation von Tools der Prozess Service-Level-Management eine starke Beeinflussung erfährt. Die Tools bringen ihrerseits Strukturen und Kalkulationen mit, die ggf. auf das bestehende Service-Level-Management nicht passen. Typische Probleme mit Service-Level-Management Tools sind:...