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Das Ende der Servicewüste Deutschland? / Intelligent Automation revolutioniert Customer Contact Management

Kundenzufriedenheit erhöhen

Die digitale Transformation zwingt immer mehr Unternehmen sich von
bestehenden Strukturen zu verabschieden und Prozesse weiter zu
automatisieren. Auf der Call Center World in Berlin stellte der
BPO-Dienstleister Swiss Post Solutions (SPS) jetzt einen neuen Ansatz
für –Intelligent Automation– im Customer Contact Management (CCM)
vor.

„Die intelligenten Lösungen werden das Customer Contact Management
revolutionieren“, sagt Kristin Müller, Leiterin des Bereichs Customer
Contact Management bei SPS. „Sie werden Prozesse nicht nur schneller
und effizienter steuern, sondern auch erheblich dazu beitragen die
Kommunikation mit den Auftraggebern und deren Kunden zu verbessern
und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.“ Im Idealfall bedeute
dies auch das Ende der Servicewüste Deutschland.

Positive Serviceerlebnisse schaffen

Positive Serviceerlebnisse und eine optimale Kundenbetreuung über
alle Kanäle hinweg sind ein enormer Wettbewerbsvorteil. Eine der
größten Herausforderung für Unternehmen besteht heute darin, ihren
Kunden trotz des enormen Kostendrucks einen professionellen Service
zu bieten. Bisher scheitern viele Unternehmen bereits bei der
Kundenbetreuung über alle Kanäle – per E-Mail, Chat, Telefon, SMS,
Fax und Brief – hinweg. Die Lösung: Der Einsatz von intelligenten
Outsourcing- und Automatisierungslösungen.

SPS hat neue Customer Contact Management-Konzepte entwickelt, die
vom Kundenservice über die fallabschließenden Sachbearbeitung bis hin
zum Multichannel-Management (physisch und digital) reichen. Wie
dieser ganzheitliche Ansatz bei SPS in der Praxis aussieht, zeigt das
Beispiel des telefonischen Interessenmanagements. Von der ersten
Kontaktaufnahme des potenziellen Kunden bis zum Versand der
Vertragsunterlagen steuert SPS alle Prozesse aus einer Hand. SPS
betreut den Interessenten über alle Kanäle hinweg während des
gesamten Zeitraums, erstellt das Angebot in Form von responsestarken
Angebotsmappen, bearbeitet den Vorgang bis hin zur fallabschließenden
Sachbearbeitung und druckt alle erforderlichen Unterlagen.

Intelligent Automation revolutioniert Prozesse

„Die Stärke der neuen Intelligent Automation-Lösungen zeigt sich
insbesondere bei Prozessen, die sich wiederholen und unstrukturierte
Daten enthalten“, sagt Lukas Hebeisen, Head of Technology & IT
Infrastructure bei SPS. Zum Beispiel bei der Beantwortung von
Routineanfragen im Frontoffice und der fallabschließenden
Sachbearbeitung. Derzeit werden bereits Customer Communication
Automation-Systeme getestet, die dem Service-Agenten automatisch
Lösungsvorschläge unterbreiten, während er im Gespräch mit dem
Anrufer ist.

Intelligent Automation Competence Center

Neben dem Einsatz im Front-Office unterstützt SPS mit seinem
Intelligent Automation Competence Center auch die Entwicklung von
Systemen für die Backoffice-Automation. Für große Versicherer
digitalisiert SPS die eingehenden Schadensmeldungen und bringt sie im
wahrsten Sinn des Wortes in Form. Dazu werden bei der Datenerfassung,
der Indexierung und der Archivierung teilautomatisierte
Prozesslösungen eingesetzt, um die Effizienz zu steigern. Denn je
schneller die Belege erfasst werden, desto eher erhält der
Versicherer verlässliche Zahlen, die ihm valide Ergebnisse liefern.

Unstrukturierte Daten automatisch verarbeiten

Mit Hilfe der neuen Intelligent Automation können auch
unstrukturierte Daten ausgelesen werden. Ob E-Mails mit PDF-Anhängen,
Word-Dateien oder Excel-Files: die intelligenten Prozesslösungen
klassifizieren die Daten, „lernen“ den Inhalt „zu verstehen“ und die
Dokumente dann entsprechend zuzuordnen. Auf dieser Basis will SPS für
Versicherer auch die Schadensabwicklung inkl. der fallabschließenden
Sachbearbeitung im Customer Contact Management weitgehend
automatisieren und damit deutlich schneller machen.

Kommunikation in Echtzeit

„Intelligent Automation ermöglicht schnellere Durchlaufzeiten, den
Einsatz rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche und
Kommunikation in Echtzeit“, sagt Müller. „Eine Rückmeldung auf
E-Mails erst 24 Stunden nach deren Eingang wird heute nicht mehr
akzeptiert.“ Die Folge: Auch personell müssen die Voraussetzungen
dafür geschaffen werden, einen hohen Service-Level sowohl bei der
schriftlichen als auch bei der digitalen Kommunikation über alle
Kanäle hinweg sicherzustellen. Ob per Chat, per Social Media, Brief,
Telefon, SMS oder althergebracht per Fax: Die neuen
multichannelfähigen Intelligent Automation-Lösungen werden das
Customer Contact Management revolutionieren.

Über SPS

Wir verbinden die physische und digitale Welt

Swiss Post Solutions (SPS) ist eine führende Anbieterin von
Lösungen zur Auslagerung von Geschäftsprozessen und innovativen
Dienstleistungen im Dokumentenmanagement. Zahlreiche internationale
Geschäftskunden vertrauen auf die Kompetenz von SPS bei der
Konzeption, Entwicklung und Umsetzung von End-to-End-Lösungen wie
auch bei der kompetenten Beratung zu den zentralen Werttreibern im
Business Process Outsourcing (BPO): Standortkonzept,
Prozessoptimierung und Technologie, so zum Beispiel Intelligent
Automation. SPS ist ein Konzernbereich der Schweizerischen Post mit
Hauptsitz in Bern (Schweiz); die 7.500 Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter sowie spezialisierte Partner betreuen Kunden in nahezu
allen Branchen – von Banken und Versicherungen über
Telekommunikation, Medien, Einzelhandel und Energieversorgung bis hin
zu Reisen und Transport – in über 20 Ländern.

Über SPS Deutschland

SPS unterstützt Unternehmen mit effizienten Services und
Intelligent Automation-Lösungen bei der Optimierung und dem Ausbau
ihrer Wertschöpfungskette im Input-, Archiv-, Output- und
Mailroom-Management. Zudem zählen umfassende Lösungen für die
Bereiche Order to Cash, Customer-Contact- und Giftcard-Management
sowie spezielle Branchenlösungen für den Bereich Healthcare wie die
elektronische Gesundheitskarte, digitale Lösungen für gesetzliche
Krankenversicherungen wie das Management von Bonusprogrammen und
zahlreiche Online-Services sowie die fallabschließende
Sachbearbeitung zu den Stärken von SPS Deutschland.

Pressekontakt:
Swiss Post Solutions
Nadja Seupel
Public Relations
Kronacher Str. 70-80, 96052 Bamberg
Tel.: +49 (0) 951 94 26 3109
E-Mail: nadja.seupel@swisspost.com
www.swisspostsolutions.de

Posted by on 24. Februar 2016. Filed under Software,Softwareindustrie. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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