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Breite und originelle Anwendungspalette von Sprachapplikationen

München/Düsseldorf – Der erste deutsche Voice Award http://www.voiceaward.de prämiert am 19. Oktober beim Voice Day http://www.voiceday.de in München die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen. Der Wettbewerb soll die Bekanntheit und Akzeptanz von Sprachdialogsystemen in der Öffentlichkeit und in Unternehmen steigern und die Entwicklungsarbeiten bei den Anbietern weiter vorantreiben. Gesucht werden Customer Self-Services wie automatisierte Bestell-Hotline und Auskunftsdienste, Anwendungen zur Prozessautomatisierung, aber auch sprachaktivierte Mehrwertdienste wie Infotainment-Portale, Email-Reader aus den unterschiedlichsten Branchensegmenten und Einsatzgebieten.

Die Voice Business Initiative als Träger des Wettbewerbs hat eine erste Zwischenbilanz gezogen: „Die nominierten Dienste liegen mit der Anzahl der genutzten Ports in einem Bereich von unter zehn bis über 300 Ports und wickeln zwischen knapp 1000 und mehr als 20.000 Anrufe am Tag ab. Die Grösse der Anwendung hat danach keinen Einfluss auf ihre Qualität. Auch Anlagen mit 31 bis 60 Ports und unter 1000 Anrufen sind ebenso erfolgreich wie die grössten mit über 20.000 Calls auf 300 Ports am Tag. Die Betrachtung nach Branchen zeigt, dass es quasi in jeder Branchen hervorragende und wirtschaftliche Anwendungen in jeder Grössenordnung gibt“, so Bernhard Steimel von der Düsseldorfer Unternehmensberatung mind Business Consultants http://www.mind-consult.net, einem der Initiatoren des Wettbewerbs.

Die Return on Investment (ROI) erfolge bei den nominierten Anwendungen nach Angaben der Betreiber in einem Zeitraum von maximal 24 Monaten. Drei der zehn besten Betreiber realisierten den ROI sogar in weniger als sechs Monaten. Die Realisierungsdauer betrug bei über der Hälfte der besten zehn Anwendungen unter sechs Monaten, eine Anwendung wurde in neun, ein sehr grosses System in zwölf Monaten realisiert. „Grosse wie kleine Systeme können demnach in überschaubarer Zeit entwickelt und eingesetzt werden und mit betriebswirtschaftlichem Erfolg betrieben werden“, sagt Steimel. Die Funktionalität der getesteten Sprachanwendungen sei hoch. Alle nominierten Systeme erlaubten eine effiziente Steuerung durch den Benutzer, acht der zehn besten Kandidaten unterstützen Barge-in („Ins-Wort-Fallen“), alle Anwendungen verfügten über weiterführende Hilfeangebote.

„Das Hör- und Dialogerlebnis der Systeme ist dank durchweg guter Audioqualität und verständlicher Sprachsynthese insgesamt als gut zu bewerten, das Dialogdesign besticht in vielen Fällen durch hervorragendes Fehlermanagement und quasi natürliches Verhalten. Zudem verhalten sich die getesteten Systeme erwartungskonform und erlauben dem Nutzer mit ihrer insgesamt guten Verständlichkeit, sein Anliegen zielführend zu erledigen“, führt Steimel weiter aus. Ein Drittel der nominierten Anwendungen waren neuartige Dienste. Die besten zehn unter den Nominierten verfügen alle über eine moderne Systemarchitektur und Schnittstellen etwa zu Datenbanken, CTI oder Billing-Systemen. So ermögliche eine Bank ihren Kunden eine einfache und schnelle Abwicklung ihrer Wertpapiergeschäfte. Das System führe den Anrufer mit angenehmer „Stimme“ und freundlicher und variierender Dialogführung. Der Nutzer könne durch „Ins-Wort-Fallen“ den Menüverlauf selber bestimmen oder als Power User „Abkürzungen“ nehmen. Eine Verbundworterkennung erleichtere Eingaben des Anrufers.

Bei einem Zeitungsverlag könne man aktuelle Berichte abfragen. Bei Bedarf stehe dem Anrufer eine umfangreiche Hilfe zur Verfügung, wer einen Agenten sprechen wolle, brauche lediglich „Callcenter“ zu sagen und werde verbunden. Eine virtuelle Person einer Partnervermittlung duzt oder siezt wahlweise die Anrufer und werde als sehr angenehme Gesprächspartnerin empfunden. Infodienste ermöglichen den Abruf von Nachrichten, aktuellen Börsenkursen, Wetter- und Verkehrsmeldungen, Sportereignissen, Kino- und TV-Tipps. „Zwei Personen, die seriös und professionell oder cool und knackig wirken, führen mit dem Anrufer einen einfallsreichen Dialog und sorgen so für einen ausgezeichneten Entertainmentcharakter der Anwendung“, betont Steimel. Über einen Auskunftsdienst verfüge der Anrufer über 40 Millionen Telefonbucheinträge. „Schwierig auszusprechende Namen werden hervorragend verstanden, durch die stringente, klare Dialogführung gibt es kaum Möglichkeiten für Fehleingaben“, so Steimel. Insgesamt belege der Voice Award den Reifungsprozess von Sprachapplikationen und das grosse Marktpotenzial.

Über die Initiative:

Zu den Förderern der Initiative VOICE BUSINESS zählen danet, Genesys, IBM, Sikom, T-Com und Voice Objects. Unterstützt wird die Veranstaltung ebenfalls von Eicon, net-mobile, NextiraOne, Nuance, Speechart, Telenet, T-Systems und Voice Trust.

Die Initiative VOICE BUSINESS wird veranstaltet von den Beratungsunternehmen Strateco GmbH, mind Business Consultants und dem telepublic Verlag.
Strateco ist eine Gesellschaft für strategisches Consulting mit Sitz in Bad Homburg.
Das Düsseldorfer Unternehmen mind Business Consultant berät Telekommunikations- und IT-Unternehmen im Business Development und erstellt Marktstudien sowieTechnologie-Gutachten.
Der telepublic Verlag aus Hannover ist bekannt durch TeleTalk – das Magazin für erfolgreiche Kommunikation. Im telepublic Verlag erscheint ebenfalls der Computer TELEPHONY-Marktführer Voice Business Guide, dem führenden Fachmagazin für Sprachautomation im Unternehmen.

Posted by on 24. September 2004. Filed under Information & TK. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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