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Rationalisierung von Call Centern durch Sprachautomatisierung

München/Stuttgart – Der sogenannte Customer Self Service bekommt bei vielen Diensten eine immer grössere Bedeutung. Aus Kosten- und Geschwindigkeitsgründen setzen viele Anbieter sprach- oder webbasierte Systeme für den Kundenservice ein. „Der erste Voice Day am 19. Oktober in München während der Systems wird auf diesem Feld wichtige Trends aufzeigen“, so Bernhard Steimel, Unternehmensberater von mind Business Consultants http://www.mind-consult.net in Düsseldorf und Mitinitiator der Initiative Voice Business http://www.voiceaward.de. Während der Veranstaltung werden besonders innovative Anwendungen prämiert. Die Akzeptanz der Initiative werde auch durch den breiten Kreis der Sponsoren unter Beweis gestellt, in dem die wichtigsten Vertreter der ITK-Branche zu finden seien. Zudem erwarte man über 300 Teilnehmer beim Fachkongress „Voice Day“.

Gerade Call Center haben eine hohe Affinität zur Sprachautomatisierung. Ob es sich um komplette Prozesse handelt, etwa bei Flugbuchungen und beim Telefon-Banking, oder Einzelleistungen wie Auskunftsdienste: Sprachsysteme werden von Branchenexperten als effizient, zeitsparend und hochgradig skalierbar eingestuft: „Mit Sprachautomatisierung kann man sehr schnell Kostenvorteile erwirtschaften“, erläutert Kay Bönkendorf vom Stuttgarter IT-Dienstleister Nextiraone http://www.nextiraone.de, der auf dem Voice Day zu diesem Thema einen Fachvortrag halten wird: „Der wirtschaftliche Einsatz von Agenten im Call Center setzt eine bestimmte Auslastung pro eingesetztem Mitarbeiter voraus. Wird diese Auslastung unterschritten, ist der Personaleinsatz unwirtschaftlich. Bei einer Überlastung hängen die Anrufer zu lang in der Warteschleife und Anrufe gehen verloren. Auch mit automatischem Überlauf und Verteilung lässt sich das nur teilweise kompensieren“, betont Bönkendorf. Die Feststellungen von NextiraOne decken sich mit den Untersuchungen des Marktforschungsunternehmens Gartner http://www4.gartner.com/Init . Die Kosten pro Anruf betragen beim Einsatz von Sprachsystemen durchschnittlich nur etwa ein Zehntel der Kosten, die beim Einsatz von Agenten anfallen. Die variablen Kosten bei der Sprachautomatisierung entstehen in erster Linie durch die Anzahl der eingesetzten Software-Lizenzen und die Anzahl der benötigten Einwahlschnittstellen.

Nach den Erfahrungen von Nextiraone lassen sich bei Call und Contact Center Dienste im Idealfall bis zu 95 Prozent durch Sprachdialogsysteme automatisieren. „Die Agenten werden durch die Automatisierung von Routinetätigkeiten entlastet und haben mehr Zeit für Beratungsgespräche. Unterm Strich steigert der kombinierte Einsatz von Sprachautomatisierung – für Standardvorgänge – und Agents – für Beratung – erheblich die Produktivität der Dienste. Wir stellen Umsatzsteigerungen von bis zu 40 Prozent fest, etwa bei Autovermietungen und bis 50 Prozent mehr Abschlüsse bei Versicherungen, jeweils pro eingesetztem Agent“, weiss Bönkendorf zu berichten. Nach einer Studie der Kelsey Group http://www.kelseygroup.com amortisieren sich Sprachdialogsysteme in 90 Prozent aller Fälle in zwölf Monaten oder weniger. Der schnellste Retrun-on-Investment wurde von den Marktforschern sogar mit sechs Monaten gemessen. Für Steimel zeichnet sich damit ein rascher Durchbruch beim Einsatz von Sprachautomatisierung ab. „Gerade unter dem aktuellen Kostendruck in Mitteleuropa setzen sich Dialogsysteme rasch durch. Der Voice Day wird dazu beitragen, dass die Akzeptanz der Systeme auch in der Breite steigen wird. Binnen kurzem wird Sprachautomatisierung zum Standard bei der Nutzung von Dienstleistungen gehören,“ prognostiziert der Düsseldorfer Berater.

Posted by on 12. Oktober 2004. Filed under Information & TK. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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