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Quelle realisiert Produktivitätsgewinne und Kundenbindung durch Sprachautomatisierung

Fürth/München – Das Versandhaus Quelle http://www.quelle.de betreibt verschiedene Call Center zur Betreuung seiner Kunden. Die Agenten waren mit einer Vielzahl von einfachen, standardisierbaren Aufgaben befasst. Um den Mitarbeitern mehr Zeit für qualifizierte Aufgaben einzuräumen, die Erreichbarkeit des Unternehmens zu steigern und sie von Standardanfragen zu entlasten, beschloss Quelle, in die Automatisierung zu investieren.

Dabei waren folgende besondere Probleme zu berücksichtigen: Die Kundschaft von Quelle ist sehr gross und heterogen. Ältere Kunden sind tätigen beispielsweise nur wenige Bestellungen. Es galt also eine Automatisierungslösung zu finden, die von jungen ebenso wie von älteren, von regelmässigen wie von seltenen Nutzern zu bedienen ist und akzeptiert würde.

Auf Basis bereits gemachter Erfahrungen mit Tonwahlsystemen begann Quelle im Frühjahr 2001 mit der Einführung des Quellefons 01805 – 33 66 22 – einer interaktiven Sprachanwendung. Sie wurde schrittweise eingeführt, um während der Entwicklung Lösungen für die beschriebenen Probleme: Man startete mit einer automatisierten Bestellmöglichkeit für den Quelle-Katalog. Der Anfangserfolg der angebotenen Lösung bewog den Konzern, weitere Prozesse zu automatisieren.

Man installierte eine „Sikom VoiceMan Plattform“ mit natürlicher Spracherkennung, die an verschiedene Online-Anwendungen wie die Kundendatenbank und das Warenwirtschaftssystem angebunden und mit dem Call Center verknüpft wurde. Die Architektur ermöglicht den Kunden, Kauftransaktionen aus dem gesamten Katalog durchzuführen, ihren Kontostand und den Sendestatus bestellter Waren abzufragen. Sobald ein Agent herangezogen wird, lädt das System den gesamten Vorgang inklusive aller Kundendaten auf den Bildschirm, so dass langwierige Nachfragen weitestgehend entfallen.

„Eine freundliche Stimme führt den Anrufer in ausgezeichneter Soundqualität und mit einer hervorragenden synthetischen Sprachausgabe durch das starre, aber sehr effiziente Menu und erlaubt dem registrierten User, seinen Einkauf in wenig mehr als 30 Sekunden zu tätigen“, so Bernhard Steimel von der Initiative Voice Business http://www.voiceaward.de über die Anwendung von Quelle, die zu den nominierten Kandidaten für den Voice Award zählt, der am 19. Oktober in München im Rahmen des Fachkongresse Voice Day verliehen wird. Das System akzeptiere zwar kein „Ins-Wort-fallen“, der Nutzer habe auch keine Möglichkeiten, das Menu selber zu steuern. „Aufgrund der schlüssigen, eindeutigen Führung des Dialoges und einer hervorragenden Spracherkennung, die ebenso sicher ‚1-0-0’, wie ‚hundert’ oder ‚einhundert’ versteht, ist dies jedoch kein Nachteil. Das System bietet zwar keine Möglichkeit, eine Hilfe aufzurufen, verbindet aber nach einer Fehleingabe sofort mit dem Call Center. Zudem lässt sich der gesamte Bestellvorgang auch per Tastatur-Wahl durchführen“, führte Steimel aus.

Zur Beschleunigung der Anlaufphase, die etwas länger dauerte und anfangs weniger Automatisierungspotenzial realisierte als erwartet, setzte Quelle Anreizmodelle ein wie doppelte Happy Digit-Bonuspunkte oder günstigere Telefonkosten. Das Quellefon wickelt bis zu 20.000 Anrufe täglich ab, über 500.000 Kunden der Quelle AG haben den Service bereits genutzt, um schnelle Einkäufe am Telefon zu erledigen. Die Anwendung wurde realisiert von Siemens und Sikom.

„Das starre Design des Quellefons ist in Verbindung mit den hervorragenden Spracherkennern bei den Kunden mittlerweile sehr erfolgreich. Auch die kritische Zielgruppe der älteren Kunden bedient die starre Anwendung ohne Probleme, nach Angaben des Betreibers entsprechen Akzeptanz und Abschlussquote dem Call Center“, so die Erfahrung von Steimel.

Neulinge wie Profis könnten in kürzester Zeit ihre Transaktionen durchführen oder ihre Informationen recherchieren. Themen wie offene Rechnungen, die manche Kunden ungern gegenüber Agenten ansprechen, werden über das Sprachdialogsystem erledigt; die Akzeptanz des Dienstes sei aufgrund seiner leichten Erreichbarkeit, der ausgezeichneten Zielführung und der grossen Erwartungskonformität hoch. Die Kunden des Versandhauses kämen mit dem System insgesamt ebenso gut zurecht wie mit dem Call Center. „Für den Konzern hat das System mehrere Vorteile. Kunden können rund um die Uhr ihre Transaktionen durchführen oder Informationen abrufen“, betont Steimel.

Gleichzeitig werde das Call Center entlastet – bei längeren Wartezeiten habe der Kunde die Möglichkeit, in das Sprachdialogsystem auszuweichen. Für die Agenten bringe das System zudem Arbeitserleichterungen: „Wenn der Anrufer zum Agenten durchgestellt wird, hat dieser den Vorgang bereits auf dem Schirm. Besonders wichtig ist Quelle jedoch die Möglichkeit, über die Sprachanwendung Cross-Selling Vorgänge abzubilden und Kunden, die etwa einen Laptop bestellen, gleich die Laptoptasche mit anzubieten. Ein weitere wertvolle Funktion der Sprachanwendung ist die Möglichkeit, aktuelle Verkaufsaktionen mit zu unterstützen und Kunden besondere Angebote zu machen“, sagt Steimel. Nach Angaben von Quelle hätte sich die Sprachanwendung schnell amortisiert und man plane weitere standardisierte Prozesse.

Posted by on 15. Oktober 2004. Filed under Information & TK. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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