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Europäische Unternehmen können Produktivität um ein Drittel durch Contact Center Dienste erhöhen

Stuttgart – Verbesserte Contact Center Anwendungen können schon in einem Zeitraum von zwei Jahren die Produktivität der Mitarbeiter um ein Drittel erhöhen, haben die Systemspezialisten von NextiraOne bei ihren Kunden festgestellt. Die Unternehmen investieren vor allem in Multimedia, IP Contact Center und CRM Integration, um ihre Geschäftsprozesse zu optimieren.

Der neue Typ des Multimedia-Contact Center ermöglicht vielfältige Kommunikationskanäle im Kontakt mit den Kunden, wie etwa Telefon, eMail, Textdialoge über das Web, und den direkten Link zu Anwendungen. Die Kombination dieser Kommunikationsformen trägt dazu bei, den Kundenkontakt zu verbessern und gleichzeitig die Zufriedenheit der Contact Center Agenten zu erhöhen und die operativen Kosten zu reduzieren.

Eng integriert in die Geschäftsanwendungen, besonders in Customer Relationship Management (CRM) Tools, ermöglichen solche Contact Center vor allem die Verbesserung des persönlichen Kontaktes mit den Kunden. Zum Beispiel können die Kontakte definierter Premium-Anrufer zu ausgewählten Agenten geroutet werden, die genau die Vorlieben dieser Kunden kennen. Diese Agenten können dann flexibel und schnell die gewünschten Vorgänge umsetzen und dabei Zusatzgeschäfte erzielen und somit die Kundenzufriedenheit und die Loyalität des Kunden zum Anbieter stärken.

Über IP Infrastrukturen implementiert, können diese Features an jedem beliebigen Standort realisiert werden. Die universell erreichbaren Contact Center Agenten können in Niederlassungen des Unternehmens arbeiten oder aber auch im Home-Office. Dies eröffnet neue Möglichkeiten bei der geographischen Verteilung und bei den Servicezeiten. Gleichzeitig reduziert IP deutlich die Ausgaben für Carrier-Dienste und fasst die einzelnen lokalen Contact Center virtuell zu einem einzigen Center zusammen, mit einem einheitlichen Konzept zum Routing der Anrufe und geführt von einem gemeinsamen Management-Team.

NextiraOne ist einer der führenden europäischen Anbieter von Contact Center Lösungen mit mehr als 170.000 Agenten von 5.000 Kunden in 16 Ländern. Dazu gehören T-Mobile (Tschechische Republik), Volksbank (Ungarn), OMV (Österreich), Corsica Ferries (Frankreich) und Direct Seguros (Spanien). NextiraOne blickt auf eine Erfahrung von sieben Jahren bei der Entwicklung von Contact Center Lösungen zurück und verfügt über eine Vertriebsmannschaft von mehr als 970 Mitarbeitern sowie hochspezialisierte Labors für Software Integration.

In zweiten Halbjahr 2004 hat NextiraOne eine Studie erstellt, welche die Kosteneinsparungen untersucht, die die Kunden von NextiraOne durch den Einsatz neuer Contact Center Technologien erzielen, ausserdem über ihre Geschäftsziele bei den Investitionen in die Contact Center und über ihre weiteren Strategien für den Service. Die Untersuchung betrifft die Produktivität, den Return on Investment (ROI), die Kundenzufriedenheit und die Motivation der eigenen Mitarbeiter, alles im Vergleich des neuen Contact Center Typs zum klassischen, ausschliesslich telefongestützten Call Center.

Die Studie ergab, dass in den meisten Fällen der ROI deutlich beschleunigt wurde, aber dass die Geschäftsziele normalerweise nur dann erreicht werden, wenn die Contact Center eng mit den CRM-Anwendungen vernetzt und neue Technologien wie IP und Multimedia eingesetzt werden. Der ROI-Zeitraum hängt von der eingesetzten Technologie ab, beträgt typischerweise aber weniger als 18 Monate bei grossen Contact Center und etwa sechs Monate bei Center mittlerer Grösse.

Erfolgreiche Beispiele bei NextiraOne-Kunden sind:

· CRM: T-Mobile in der Tschechischen Republik erreicht eine sofortige Auflösung der Kundenwünsche von 95 Prozent der Kunden beim ersten Anruf durch die Vernetzung des Contact Center mit der CRM-Anwendung
· IP: Der Erdöl- und Erdgas-Konzern OMV in Österreich hat die Telekommunikationskosten deutlich durch die Vernetzung seiner Contact Center über IP reduziert
· Multimedia: Die belgische Behörde VDAB steigerte die Anzahl der verarbeiteten Kontakte um 53 Prozent durch die Möglichkeit, dass die Kunden sowohl über Telefon wie auch eMail Kontakt aufnehmen können.

„Durch den Einsatz von Multimedia und die bessere Integration der Contact Center in die Geschäftsprozesse kommen europäische Unternehmen ihrer Idealvorstellung näher, den Kundenservice zu verbessern bei gleichzeitiger Senkung der Kosten“, stellt Silke Armbrust Leiterin Contact Center-Lösungen bei NextiraOne, fest. „Der Kontakt mit dem Kunden über das Contact Center wird immer mehr zum zentralen Kommunikationskanal und damit zur Basis der Kundenbeziehung schlechthin. Nur wenn ich sorgfältig mit erfahrenen Partnern und Experten neue Anwendungen auswähle und an meine Geschäftsprozesse anpasse, kann ich gleichzeitig höhere Produktivität und eine steigende Kundenzufriedenheit erreichen.“

Nach einer Untersuchung der Analysten von Datamonitor wird die Anzahl der Contact Center in Europa, dem mittleren Osten und Afrika deutlich steigen: von 29.000 auf 45.000 Center in den Jahren 2003 bis 2008.

Posted by on 18. Januar 2005. Filed under Information & TK. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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