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Einsatz von Sprachcomputern immer noch umstritten

Berlin – Über den Einsatz von automatischen Sprachsystemen herrschen in der Öffentlichkeit nach wie vor Skepsis und Unverständnis. So berichtet die Berliner Zeitung http://www.berlinonline.de von Plänen des Berliner Verkehrbetriebes BVG http://www.bvg.de, die telefonische Fahrplanauskunft bald nur noch per Sprachcomputer abzuwickeln. „Das ist aus zweierlei Gründen abzulehnen. Wer schon einmal die Deutsche Bahn unter ihrer Automatenauskunft, Telefon 0800 150 70 90, kontaktiert hat, weiss Bescheid. Der zarteste menschliche Seufzer führt in diesem Sprachdialogsystem zu furchtbaren Komplikationen („Möchten Sie nach Fach fahren?“) und endlosen Nachfrageschleifen („Bitte wählen Sie Prag Hauptbahnhof, Brakel bei Höxter, Brake bei Bielefeld oder Brake an der Unterweser!“), bis die sanfte Damenstimme das digitale Scheingespräch regelmässig mit dem freudlosen Satz beendet: ‚Es tut mir Leid, da liegt wohl ein Fehler vor’“, kommentiert die Berliner Zeitung.

Mit der Realität, so die Replik der BVG, habe der Bericht wenig zu tun. „Ende März 2005 wird im Call Center ein so genanntes TTS-System installiert. Dieses System ermöglicht, das Volumen der Fahrplanauskünfte deutlich zu erhöhen, da die Agenten zukünftig die Kunden begrüssen und fragen, um welche Auskunft es sich handelt, um dann eine computergesteuerte Infoausgabe zu veranlassen. Noch in diesem Jahr wird es weitere kundenorientierte Verbesserungen im BVG-Call Center geben. Es ist angedacht, dass der Kunde zwischen vollautomatischer Fahrinfo-Auskunft und kostenpflichtiger, persönlicher Beratung wählen kann,“ kontert die BVG-Pressesprecherin Petra Reetz. Der Agent im Call Center werde nicht durch Sprachcomputer ersetzt. Davon könne überhaupt keine Rede sein.

In der Branche für Sprachapplikationen hat der Bericht der Berliner Zeitung harte Reaktionen hervorgerufen. Der Verweis auf die Deutsche Bahn sei nicht sachgerecht. „Der Sprachautomat kann mehr als gemeinhin denkt. Die Technik hat einen gewaltigen Entwicklungssprung gemacht“, so Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) http://www.dfki.de und Schirmherr der Initiative Voice Business http://www.voiceaward.de.
Nach Erfahrungen der Firma Sikom http://www.sikom.de, könne man mit dem Einsatz von Sprachapplikationen in der Wirtschaft und im öffentlichen Dienst den Kundenservice erheblich verbessert werden. „Viele Bürger wären ja schon froh, wenn sie rund um die Uhr von Behörden Standardinfos abrufen könnten. Da längst nicht jedermann immer ins Internet kommt, sind Sprachportale die ideale Hilfe. Im Routinebetrieb gibt es das schon beim Auswärtigen Amt“, weiss Peter Weierich, Leiter Marketing und Strategie bei Sikom.

Die Automatisierung von Standardanfragen schaffe mehr Zeit für wichtige Anrufe – eine Beschwerde-Hotline werde typischerweise nicht automatisiert. Auch beratungsintensive Anrufe könnten besser beantwortet werden. Das nütze dem Kunden und steigere die Zufriedenheit. „Unsere aktuellen Marktstudien belegen: Unternehmen mit Sprachportalen weisen eine bessere Erreichbarkeit auf. Der Kunde nimmt das in der Regel als Serviceverbesserung wahr“, so Unternehmensberater Bernhard Steimel von mind Business Consultants http://www.mind-consult.net und Mitinitiator der Voice Business Initiative. „Moderne Sprachdialoglösungen bieten mit ihrer flexiblen Navigation einen hohen Anruferkomfort. Diese sind nicht mehr mit den Systemen früherer Generationen zu vergleichen bei denen sich der Nutzer per Kommandowort durch starre Menüs bewegen musste“, ergänzt Martin Schröder, Geschäftsführer der Sympalog Voice Solutions http://www.sympalog.de.

Posted by on 4. März 2005. Filed under Information & TK. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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