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Kunden sprechen bei heiklen Themen lieber mit Maschinen

München – „Techniken zur Automatisierung von Call Centern haben längst auf breiter Front Einzug gehalten im ‚zweitgrössten Call-Center-Land Europas’ – sei es bei den Unternehmen selbst oder bei ihren externen Dienstleistern“, heisst es in einem Beitrag des Fachmagazins IS-Report http://www.oxygon.de zur Bedeutung von Sprachautomatisierung. „Der automatisierte Sprachdialog wird immer öfter bei Routineauskünften vorgeschaltet, da deren persönliche Beantwortung zu aufwändig und damit auch zu teuer ist“, heisst es weiter, und das sei auch kein Wunder: Schliesslich könne man mit automatisierten Sprachdialogen Geld sparen.

Den Herstellern der Sprachportale prognostizieren die Marktforscher von Datamonitor in den kommenden Jahren daher auch Wachstumsraten von über 30 Prozent. „Vor allem Banken, Versicherungen, IT-, Telekom- und Medienunternehmen sowie Fluggesellschaften“ nutzen diese Anwendungen, schreibt der IS-Report und stellt fest, dass es sich hierbei um einen „Balanceakt zwischen Wettbewerbs- und Sparzwängen und der daraus folgenden Rationalisierung einerseits und einem guten Kundenservice andererseits“ handelt.

Mark Brown, Geschäftsführer des Krefelder Contact und Call Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de, konkretisiert: „Die schönsten Lösungen und grössten Einsparungen werden kontraproduktiv, wenn der Kunde dadurch abgeschreckt wird. Die Automatisierung von Dienstleistungen kann etwa bei Direktbankkunden gut funktionieren. Bei der Gewinnung neuer Kunden oder der Vermögensberatung stösst sie an Grenzen,“ so der Praktiker. „Bei einer Hotline für technische Fragen hilft auch die beste Sprachapplikation nicht weiter. Da braucht man erfahrene Ingenieure, Informatiker oder Techniker, die zudem noch didaktische und rhetorische Fähigkeiten besitzen müssen.“

Jens Klemann, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de und einer der Initiatoren der Initiative Voice Business, die mit dem Voice Award http://www.voiceaward.de jährlich Deutschlands beste Sprachanwendungen prämiert, weist demgegenüber auf Fälle hin, „in denen der Kunde sogar lieber mit der Maschine sprechen möchte, beispielsweise bei Kontostandsabfragen bei negativem Saldo oder einem Passwort-Reset.“ Zumal mit dem Einsatz von Sprachautomatisierung und qualifizierten Agenten in der ‚richtigen Mischung’ eine realistische Chance bestehe, auch in Deutschland zu konkurrenzfähigen Preisen anbieten und so Arbeitsplätze erhalten zu können.

Posted by on 15. März 2005. Filed under Information & TK. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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