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Mehrheit der Deutschen hält traditionellen Kommunikationswegen die Treue

Bonn/Krefeld, www.ne-na.de – Zahlreiche Unternehmen entwickeln eine Art „Tunnelblick“. Sie nehmen nur noch die kurzfristigen Quartalsergebnisse ins Visier und vernachlässigen die strategische Planung, die Kundenorientierung und den Markenwert. Viele Unternehmen sparen am Marketing, obwohl es für den langfristigen Erfolg unverzichtbar ist, wie die Management-Professoren Frederick E. Webster jr., Alan J. Malter und Shankar Ganesan in der aktuellen Ausgabe der Wirtschaftswoche http://www.wiwo.de schreiben. Wenn Unternehmen nur noch auf den übermässigen Einsatz von Rabatten setzen, bedeutende Produktinnovationen ausbleiben und eine schwache Markenpolitik hinzukommt, können sie ins Straucheln geraten. Nicht die Abteilungsgrösse beweise starkes Marketing – so die Autoren -, sondern die totale Kundenorientierung in jedem Produkt.

Neueste Studien ergeben, dass in Zukunft die direkte Kundenansprache im Vordergrund stehen wird. In zehn Jahren werden rund 50 Prozent des Marketingbudgets der deutschen Wirtschaft auf Direktmarketing entfallen. Diese Einschätzung vertreten 53 Prozent der Marketingexperten, die die Pepper AG http://www.pepperglobal.com für ihre Studie „Zukunft Dialogmarketing 2005“ befragt hatte. 65 Prozent der Fachleute gehen davon aus, dass sich durch Direktmarketing die Streuverluste mindestens halbieren lassen. 39 Prozent der Experten halten eine Reduzierung um 50 bis 70 Prozent für realistisch, 26 Prozent sogar um mehr als 70 Prozent. Durch den Dialog mit dem Kunden wird die Kundenorientierung intensiviert und die Bindung zwischen Unternehmen und Kunden gestärkt, so die Analyse. „Der Kunde erwartet eine zügige, individuelle und persönliche Behandlung seiner Anfragen und Problemstellungen, Bestellungen oder Reklamationen“, beschreibt Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de, die Vorteile des Telefonmarketings.

Sprachautomaten beispielsweise können den Menschen am Telefon nicht völlig ersetzen, bestätigt Gunter Dueck, ein vielseitiger Wissenschaftler, Philosoph, Management-Guru und Dichter, der im Brotberuf Cheftechnologe und Stratege im Wissenschaftlichen Zentrum von IBM http://www.ibm.de ist. Wenn Unternehmen ausschliesslich auf Sprachautomatisierung setzen, bestehe die Gefahr, dass der Kunde zum Sklaven des Sprachcomputers werde: „Das heisst: Das Serviceunternehmen bedient mich nicht mehr, sondern ich bediene das Unternehmen. Diese Automatisierung geht meist nur dann gut, wenn die Arbeit trivialisiert wird, also wenn die Leistung verschlechtert wird.“ Und auch „Otto Normalverbraucher“ vertraut auf die gewohnten Kommunikationswege. Eine repräsentative polis-Umfrage im Auftrag der Deutschen Presse-Agentur (DPA) http://www.dpa.de ergab, dass 79 Prozent der Deutschen nicht auf das Telefonieren verzichten wollen und es 63 Prozent für undenkbar halten, keine Briefe mehr zu schreiben. E-Mails und SMS hält eine Mehrheit für entbehrlicher. „Auch unsere Kunden setzen mehrheitlich auf das Kommunikationsmittel Telefon. Da Sitel aber kein traditionelles Call Center ist, sondern als Contact Center alle Kommunikationswege vernetzt anbietet, sind wir in der Lage, sehr flexibel mit dem Kunden zu kommunizieren – also per Telefon, E-Mail, Webchat, Fax oder Brief. Wir können uns da ganz auf individuelle Präferenzen einstellen“, erläutert Grossecker.

Posted by on 24. August 2005. Filed under Information & TK. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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