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Kundenhotlines in der Schusslinie

Hamburg/Düsseldorf, www.ne-na.de – Das Hamburger Magazin Stern http://www.stern.de hat sich unter der Überschrift „Hotlines. Die Plage der Nation“ kritisch mit der Call Center-Branche auseinander gesetzt. Untertitel: „Wie wir am Kundentelefon genervt und abgezockt werden“. Der publizistische Rundumschlag hat bei den Betroffenen zu einer intensiven Diskussion über die Aussendarstellung der Kundendienstleistungen via Telefon geführt. „Natürlich steckt in dem Beitrag wieder einmal die übliche Polemik, die wir ja seit Jahren kennen. Und natürlich spricht wieder niemand von den Millionen zufriedenen und teilweise sicher auch begeisterten Kunden, denen täglich am Telefon geholfen wird“, so der Call Center-Experte Günter Greff http://www.greff.de.

Nach seiner Auffassung müsse man jedoch die permanente Kritik ernst nehmen und endlich reagieren. „Wer als Call Center-Verantwortlicher selbst einmal als Kunde Hilfe per Telefon brauchte, weiss natürlich, dass es noch viel zu tun gibt. Dazu gehört auf der einen Seite auch eine permanente Verbesserung der Produkte ‚Telemarketing’ und ‚Call Center Management’. Auf der anderen Seite muss die Branche auch verdeutlichen, wie wertvoll Sie heute für die Wirtschaft und den Verbraucher ist“, so Greff, der in Deutschland zu den Pionieren des Telemarketings zählt.

Dazu müsse man gegenüber den Kunden auch kommunizieren, dass guter Service und qualifiziertes Personal auch Geld kostet. Denn neben Freundlichkeit und Höflichkeit seien heute Produkt- und Fachwissen gefragt. „Den bisherigen ‚Agenten’ wird es immer weniger geben. Gefragt sind freundliche und kommunikative Fachleute. Ob die künftigen Ausbildungsberufe ‚Servicekraft für Dialogmarketing’ und ‚Kaufmann für Dialogmarketing’ da Abhilfe schaffen, bleibt abzuwarten“, so Greff.

Für Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voiceaward.de, mache es sich das Hamburger Magazin zu einfach, wenn Sprachapplikationen, Call Center und Hotlines in einen Topf geworfen werden. „Der Stern-Artikel verreisst den unaufhaltsamen Trend der Automatisierung, ohne sich dabei die Mühe zu machen, die Sachlage differenziert zu betrachten. Statt dessen wird hier das Haar in der Suppe gesucht und auch gefunden. Genauso gut hätte man sich aber auch die besten 100 Sprachanwendungen anschauen können. Und da gibt es heute jede Menge Anwendungen, die im Gegensatz zu den präsentierten Flops helfen, ein Anliegen zu erledigen und dabei noch günstig sind – für den Kunden wie für den Anbieter“, betont Steimel.

Greff rät den Journalisten, ihre Verlagsgeschäftsführer in die Recherchen einzubeziehen und zu prüfen, ob Zeitungs- oder Zeitschriftenverlage überhaupt noch ohne Call Center auskommen könnten. „Auch Gruner & Jahr’, Springer oder Spiegel sind an Call Centern beteiligt, lagern an externe Anbieter aus oder betreiben eigene Call Center“, weiss Greff.

Niemand schreibe über Services wie die Call Center der Notfalldienste, die rund um die Uhr da seien, wenn was passiert. Niemand schreibe über die „Karriereschmiede Call Center“, wo junge Menschen, Pünktlichkeit, Disziplin, kundenorientiertes Verhalten, Datenbanktechnologie und Kommunikationskompetenz lernen. „Und die dann Karriere machen, wie Matthias Vogel, der als Student Auslandserfahrung in einem Call Center in Dublin sammelte und jetzt Manager bei AOL/Compuserve ist. Oder Frank Baumgärtner, der als Student in einem Call Center der TAS-Telemarketing arbeitete und heute geschäftsführender Gesellschafter der TellSell Consulting ist und namhafte Unternehmen in Vertriebs- und Servicestrategien berät. Oder die Kollegen Jens Bormann und Carsten Wulf, die als Studenten begannen, heute mit ihrem Call Center einer der grössten Arbeitgeber im Raum Osnabrück und Münster sind“, so Greff.

Auch bei der Sprachautomatisierung gebe es nach Ansicht noch viel zu verbessern, aber die neue Technikgeneration sei schon viel weiter, als es der Sternbericht suggeriert. „Überhaupt nicht berücksichtigt wird im Stern, dass diese neue Technologie auch Wachstumstreiber ist und kontinuierlich neue Arbeitsplätze schafft. Auch vor diesem Hintergrund wäre eine ernsthaftere Betrachtung der Sprachtechnologie angebracht gewesen. Ähnlich wie bei Computern, über die in deren Anfangszeit ähnliche Verrisse zu lesen waren, wird die Sprachtechnologie im Alltag der Menschen zunehmende Bedeutung erfahren“, prognostiziert Steimel.

Viele Unternehmen müssten heute rund um die Uhr erreichbar sein und könnten überhaupt nicht auf automatische Sprachsysteme verzichten. „Unternehmen und Anbieter setzen im Wettbewerb zunehmend auf eine florierende Servicelandschaft. Viele Kunden verlangen nach einer Möglichkeit, ihre Dienste selber zeit- und ortsunabhängig managen zu können. Und mit den neuen Sprachsystemen ist das auch möglich“, so Steimel.

Posted by on 11. Oktober 2005. Filed under Information & TK. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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