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Software Upgrade für den Menschen: Bei Vodafone lernt der Mensch von der Maschine

Düsseldorf, 07. Dezember 2018 – Künstliche Intelligenz (KI) erlebt derzeit einen großen Hype. Doch was kann KI, was bisher nicht möglich war? Da lohnt ein Blick in die Kundenbetreuung von Vodafone, wo nun eine neuartige KI-Anwendung den Kundendialog und die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter deutlich steigert. Wer schon mal eine Hotline angerufen hat, kennt die vorgeschaltete Frage nur zu gut: Zu Trainingszwecken wird das folgende Gespräch aufgezeichnet. Sind Sie damit einverstanden? Aus diesen Mitschnitten lernen Unternehmen, wie sie ihren Kunden noch besser und bedarfsgerechter helfen können. Bislang wurden diese Gesprächsaufzeichnungen von Menschen abgehört und ausgewertet, etwa ob die richtigen Fragen gestellt oder die richtigen Produkte angeboten wurden. Erst mit deutlicher Zeitverzögerung kam dieses Feedback beim Kundenberater an. Weiterer Nachteil: Solche Analysen waren bislang mit hohem manuellen Aufwand verbunden. Doch bei Vodafone setzt man nun auf eine individuelle KI-Lösung, die vom Berliner Start-up i2x speziell für den Telesales-Bereich entwickelt wurde: Schon während des Gesprächs übernehmen Maschinen die Auswertung der Gespräche, coachen den Vodafone Mitarbeiter, weisen ihn auf Verbesserungen hin – und das alles in Echtzeit. Die KI von I2x ist für die Mitarbeiter somit ein persönlicher Trainer und analysiert zeitgleich die Gesprächsergebnisse. Agenten lernen dadurch schneller und können den Kunden noch individueller beraten.

„KI macht unsere Mitarbeiter einfach besser in dem, wofür wir sie eingestellt haben“, sagt Daniel Spurk – Director Telesales von Vodafone Deutschland. „Sie verleiht den Agenten und Führungskräften alle Hilfestellungen, die sie benötigen, um unsere Kunden noch besser zu beraten. Bei allem Für und Wider rund um KI: Bei der Zukunft der Arbeit geht es um viel mehr als nur um Automatisierung. Es geht um ein neues Zusammenspiel von Mitarbeitern und Technologie, das darauf ausgerichtet ist, schnelle Ergebnisse für unsere Kunden zu erzielen.“
“Eine adäquate Präsentation des Unternehmens und seiner Produkte am Telefon ist entscheidend für die Verkaufszahlen. Bei großen Telesales-Abteilungen ist ein hoher qualitativer Standard oft schwer umzusetzen. Wir verändern das, indem wir High-Tech-Talente aus der ganzen Welt zusammenbringen und mit ihnen KI-basierte Analyse- und Lernmethoden für Verkaufsgespräche entwickeln”, erklärt Michael Brehm, Gründer und Geschäftsführer von i2x.

Analyse, Lernen, Umsetzen
Seit Dezember bekommen Vodafone Agenten während eines Gesprächs direktes Feedback zu dessen Inhalten. Konkret bedeutet das: Noch während des Gesprächs erscheinen auf ihrem Bildschirm Hinweise über Wörter und Phrasen, Sprechpausen, Sprechgeschwindigkeit, Sprecheranteil und die Gesprächsdynamik. Er kann live mitverfolgen, welche Themen er bereits angesprochen hat und welche nicht. Langfristig sollen über 300 Kriterien hinzukommen, die in Echtzeit analysiert werden können. Der Agent kann diese zuvor für sich filtern und nach seinen eigenen Lernschwerpunkten festlegen. Dadurch trainiert er automatisch Gesprächsmuster und -gewohnheiten und kann diese verbessern. Das ermöglicht ein kontinuierliches und personalisiertes Training von allen Agenten. Ganz einfach durch maschinelles Lernen und Live-Transkription. Neue Produkte und Dienstleistungen werden mit der KI-Lösung außerdem teamübergreifend vermittelt und in den täglichen Sprachgebrauch am Telefon implementiert. Alle Vodafone Agenten sind somit auf dem gleichen Kenntnisstand. Im Dezember startete der sukzessive Rollout im kompletten Telesales-Bereich.

Black Box Kundengespräch: KI bringt Licht ins Dunkel
i2x wertet mithilfe von künstlicher Intelligenz verschiedene komplexe Sprachparameter eines Kundengesprächs in Echtzeit aus. Mit einer Kombination aus Machine Learning-Algorithmen, Big Data und dem Wissen von Kommunikationsexperten analysiert die i2x-Technologie die Telefonate. Durch die eigens entwickelte und an Vodafone angepasste automatische Spracherkennungstechnologie (Automated Speech Recognition (ASR)) werden die Gespräche ausgewertet und überprüft. Auf diese Weise hilft i2x, Ergebnisse und umsetzbare Erkenntnisse aus jedem Kundenanruf in Echtzeit zu liefern.

Posted by on 7. Dezember 2018. Filed under Allgemein,Telefon-Auskunft. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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