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Hohe Wachstumsraten für 0900-Dienste prognostiziert – Besserer Mix im Kundenservice möglich

Bonn – Seit Jahresanfang wurden nach einer Entscheidung der Bundesnetzagentur http://www.bundesnetzagentur.de die so genannten 0190-Service-Rufnummern durch die 0900-Rufnummern abgelöst. Branchenexperten versprechen sich davon einen verbesserten Kundenservice und neue Umsatzquellen. „Mit den neuen Rufnummern-Gassen lassen sich innovative Geschäftsideen schneller realisieren und die angebotenen Dienstleistungen kann man jetzt flexibler tarifieren“, so Omar Khorshed, Vorstandsschef des Düsseldorfer Abrechnungsdienstleisters acoreus http://www.acoreus.de. Mit einem grösseren Marktpotenzial für Mehrwertdienste rechnet auch das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) http://www.wik.org. Vom geschätzten Marktvolumen von zwei Milliarden Euro entfällt danach der Löwenanteil von 43 Prozent bereits auf die Premium-Rate-Dienste. In den nächsten zwei bis drei Jahren sei in Deutschland ein Marktwachstum von rund 50 Prozent möglich, wobei neue Anwendungen, Inhalte und die Erschliessung neuer Kunden diese Entwicklung vorantreiben sollen.

„Ein Vorteil der neuen 0900-Nummern ist die Transparenz. Es lässt sich jetzt leicht erkennen, welcher Dienst hinter welcher Nummer steckt. Die fünfte Stelle der Rufnummer ist dafür der Indikator. Die Kombination 0900-1 steht für Informationsdienste, 0900-3 für Unterhaltungsdienste, 0900-5 für sonstige Dienste – in der Regel Erotikangebote – und 0900-9 für Internet-Einwahlprogramme“, so Khorshed. Im Gegensatz zu den alten Servicerufnummern mit ihren festen Tarifstufen (0,41 bis 1,84 Euro pro Minute) und mit der vom jeweiligen Anbieter preislich festgelegten 0190-0-Nummer, sind die Tarife jetzt bis zu zwei Euro pro Minute und bis maximal 30 Euro pro Verbindung frei wählbar. Damit könnten Unternehmen ihre Beratungs- und Unterhaltungsdienstleistungen zu marktgerechten Preisen anbieten, wie etwa Rechtsberatung, Expertentelefon, Gewinnspiele oder Kundenservicetelefone. Erstmals sei es möglich, Telefonberatungen auch zu einem Festpreis abzurechnen. Aber auch neue Geschäftsmodelle seien denkbar: „Man kann Konzerttickets direkt übers Telefon bezahlen, grössere Beträge für karitative Zwecke spenden oder Reservierungsgebühren für Bahnfahrten abrechnen“, sagt Khorshed.

Der Kölner Netzbetreiber IN-telegence http://www.in-telegence.de ist sogar in der Lage, die Anrufe verschiedener Teilnehmer zur selben 0900-Nummer unterschiedlich abzurechnen – je nachdem, ob es sich aus Sicht des Dienstleisters um Gold-, Silber- oder Bronzekunden handelt. „Die Tarife können auch noch während des Gespräches mit dem Anrufer festgelegt werden. Das ist zum Beispiel bei Beratungshotlines wichtig, die Reservierungsgebühren oder Anzahlungen verwalten. Der Kundenservice wird durch dieses Offline-Billing qualitativ aufgewertet“, betont IN-telegence-Geschäftsführer Christian Plätke. Verknüpfe man die Intelligenz eines 0900-Sprachportals mit einer CRM-Datenbank, ergeben sich weitere Anwendungen. „Zum Beispiel 0900-Portale, die bei Fluglinien den Vielflieger erkennen, die bei Banken den privaten vom gewerblichen Kunden unterscheiden oder die dem Markenartikler erkennen helfen, um welches Garantiepaket es geht“, erklärt Plätke. Über 0900 könne man einen variablen Service-Mix einführen. Dem anrufenden Kunden werde je nach Unternehmenspolitik ein Service-Status zugewiesen: Der persönliche Berater für den Stammkunden, die teilautomatisierte Variante für den Gelegenheitskäufer, einfache Informationen über Maschine und komplizierte Analysen durch den menschlichen Agenten.

Beim Einsatz von 0900-Rufnummern-Sprachcomputer werde nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voiceday.de , generell mehr Kundenselbstbestimmung gefordert sein. „Häufig sind es die wertvollen und lukrativen Kunden, die den schnellen und bequemen Weg über den Sprachcomputer suchen, um eine Transaktion zu erledigen, ohne lang herumquatschen zu müssen. Die Gelegenheitsnutzer eines Dienstes suchen hingegen verzweifelt den Kontakt mit einem Kundenberater. Im Sinne eines kundenorientierten CRM sollten Self Service-Angebote allen Kunden offen stehen“, fordert Steimel. Es sei eine Abstimmung mit den Füssen, die von individuellen Nutzenerwägungen der Kunden bestimmt werde. Der Einsatz von automatischen Sprachsystemen bei Mehrwertdiensten werde den Weg öffnen, bestehendes Geschäft abzusichern und neue Umsatzpotenziale durch neuartige Servicekonzepte zu erschliessen. „Bei der Vorqualifizierung von Anrufern ist das unabdingbar, um höhere Margen zu verdienen“, so Steimel.

Posted by on 12. Januar 2006. Filed under Information & TK. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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