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Kundenservice aus dem Homeoffice-

Kundenservice funktioniert auch ?remote?. Zu diesem Ergebnis kommt die neue USU-Umfrage zum Thema Kundenservice aus dem Homeoffice. Im Mai und Juni 2020 wurden hierzu 120 Service-Experten befragt. Immerhin 70 % der Service-Organisationen konnten dank digitaler Unterstützung auch während der Corona-Krise produktiv von Zuhause aus arbeiten. 29 % praktizierten eine Mischform zwischen mobiler Arbeit und Vor-Ort-Präsenz.

Obwohl die ?Digitalisierung der Arbeitsplätze? in den letzten Monaten in vielen Unternehmen rasch und praxisnah umgesetzt werden konnte, ergaben sich größere Herausforderungen in den Bereichen Hardware, Teamplanung und

-abstimmung sowie dem Datenschutz. Die vollständigen Ergebnisse der USU-Umfrage ?Customer Service in der Corona-Krise? sind gratis verfügbar unter: https://bit.ly/2DFoOLs.

Neue Tools für das neue Arbeiten

Der technische Umstieg der Service-Teams ins Homeoffice gelang fast zwei Dritteln der Unternehmen innerhalb von drei Tagen, und die Arbeitsbedingungen empfanden die meisten der Befragten ? ggf. nach einer kurzen Eingewöhnungsphase ? als gut. Gefragt war vor allem die Unterstützung bei der Interaktion mit den KollegINNen. Daher wurden in etwa der Hälfte der Fälle kurzfristig Tools für Videokonferenzen, Webinare, Messenger oder Live-Chats implementiert. Als elementar erwies sich besonders beim standortunabhängigen Arbeiten eine zentrale und qualitätsgesicherte Wissensdatenbank als ?Single Point of Truth?. Gefordert wurden zudem weitere entlastende Kommunikationskanäle für den Customer Service wie z.B. Self-Service oder Chatbots.

Lessons Learned nach der Krise

Kundenservice ist gerade in der Krise gefragt. Die große Unsicherheit führte bei den Kunden zu zahlreichen Fragen, und verlässliche Auskünfte waren unerlässlich. Daher war Kurzarbeit für 90 % der Service-Einheiten nicht relevant, weil die Anfrage-Volumina im Durchschnitt gleichgeblieben sind. Je nach Branche stiegen sie auch deutlich. Nachdem sich nun das neue Arbeiten eingespielt hat, steht die weitere Umsetzung des ?Digital Workplace? mit all seinen Ausprägungen ganz oben auf der Agenda der Verantwortlichen. Vieles hat bei der Umstellung auf komplett mobiles Arbeiten gut funktioniert, bei über einem Drittel der Befragten gibt es jedoch Optimierungsbedarf bei der Hardware. Etwa die Hälfte der Unternehmen planen, die etablierten Regeln zur Remote-Arbeit auch in Zukunft beizubehalten.

Die 1977 gegründete USU GmbH gehört zu den größten europäischen Anbietern für IT- und Knowledge-Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken.

Der Geschäftsbereich Valuemation unterstützt Unternehmen mit umfassenden, ITIL®-konformen Lösungen für das strategische und operative IT- und Enterprise Service Management. Kunden steuern damit sämtliche Serviceprozesse, schaffen Transparenz über ihre Servicekosten sowie ihre IT-Infrastruktur und können dadurch ihre Services effizient planen, überwachen und verrechnen.

Zum Einsatz kommt dabei die gleichnamige Software Valuemation, eine modulare, integrierte und ITIL®-zertifizierte Produktsuite. Sie wird im IT-Bereich großer und mittelständischer Unternehmen und bei IT Service Providern eingesetzt. Valuemation kommt aber auch in weiteren Servicebereichen wie z.B. Personal, Facility Management und Field Service Management zum Einsatz. Von Analystenhäusern und Zertifizierungs­unternehmen wird Valuemation als weltweit führend eingestuft.

Die USU GmbH ist Teil der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).

Weitere Informationen: http://www.usu.com

Posted by on 10. August 2020. Filed under Softwareindustrie. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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