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Mensch und Maschine im Dialog – Der Voice-User-Interface-Designer ist ein Beruf für Quereinsteiger

Bonn/Köln – Ein Laie kann mit der Berufsbezeichnung „Voice-User-Interface-Designer“ wenig anfangen. Wenn Kerstin Sehnert von der Kölner Firma DTMS Solutions http://www.dtms-solutions.de nach ihrem Beruf gefragt wird, hat sie zwei Varianten parat. Gegenüber Laien erklärt sie, dass sie mit Mensch-Maschine-Kommunikation arbeite und ihr Job etwas mit dem Telefon zu tun habe. Bei Computerfachleuten macht sie den Zusatz, dass sie sich mit „Sprachtechnologie und Telefonie“ beschäftige. In der Serie Neue Berufe der Süddeutschen Zeitung (SZ) http://www.sueddeutsche.de stellt Christine Demmer den so genannten VUI-Designer vor.

In einer längeren Version erläutert Sehnert ihre Tätigkeit folgendermassen: „Jeder kennt doch diese Dialogsysteme beim Telefon, zum Beispiel bei der Auskunft oder beim Kundendienst, bei dem der Anrufer, also der user, von einer Computerstimme, englisch voice, durch das Menü geleitet wird. Ein Mensch kommuniziert also mit einer Maschine, und damit sich die beiden verstehen, muss die Dialogführung, also die Schnittstelle, englisch interface, vorher gründlich durchdacht werden. Sonst fühlen sich die Anrufer von der Maschine nicht verstanden und knallen genervt den Hörer auf.“ Der VUI-Designer überlege, was der Anrufer bezwecke. Das erfahre er vom Auftraggeber, der bei ihm ein Dialogsystem bestelle und in seinem Unternehmen einsetzen wolle.

Sehnert wollte nach dem Studium der Phonetik, Germanistik und Pädagogik zunächst in Richtung Sprachtherapie gehen. VUI-Design sei ein ideales Feld für Quereinsteiger. Hier arbeiteten Psychologen, Kommunikationswissenschaftler, Musiker und Germanisten. Gelernt werde on the job; für eine regelrechte Ausbildung sei der Beruf noch zu neu. Man brauche Spass an Sprache und Kommunikation. Ein technischer Hintergrund sei nicht zwingend nötig, aber wünschenswert. „Doch im Zweifel eignet sich ein Germanist besser als ein Informatiker“, so die DTMS-Mitarbeiterin. Bei der Umsetzung des Dialogdesigns wird Sehnert von Programmierern unterstützt. Die Kunst bestehe darin, den Anrufer glauben zu machen, dass er unbegrenzt reden könne, gleichzeitig aber die Antwortmöglichkeiten einzuschränken, um die Software nicht ins Stolpern zu bringen.

„Mensch-Maschine-Dialogsysteme stehen(…)in direkter Konkurrenz zu persönlich besetzten Firmen-Hotlines und Call-Centern. Unklar ist, wer das Rennen macht“, schreibt Demmer. Der Düsseldorfer Internetexperte und Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voiceday.de, Bernhard Steimel, hält nichts davon, Mensch gegen Maschine auszuspielen: „Bei Sprachdialogsystemen muss man genau überlegen, wann sie zum Einsatz kommen. Selbstverständlich reduzieren sie auch Kosten; vor allem aber entlasten sie Agenten im Call Center von nervenden Routineaufgaben und lassen Zeit und Raum für zeitintensivere und anspruchsvollere Beratungsgespräche am Telefon.“ Der Einsatz von Sprachcomputern im telefonischen Service wird jedenfalls dann akzeptiert, wenn die Nutzerfreundlichkeit im Mittelpunkt steht. Studien belegen: Die Qualität des Dialogdesigns bestimmt massgeblich Akzeptanz und Erfolg dieser Technologie. Ähnlich wie der Web Designer das „Look & Feel“ bestimmt, entwirft der Dialog Designer das „Hear & Feel“ einer Sprachanwendung und gestaltet somit deren „Persönlichkeit“. Systeme mit sympathischem „Hear & Feel“ berücksichtigen die Besonderheiten der gesprochenen Sprache mit ihren emotionalen und intuitiven Elementen. Eine der auch international bekannten Galionsfiguren dieser Szene ist Tom Houwing. Auch Houwing ist ein klassischer Quereinsteiger. Er ist weder Techniker noch Sprachwissenschaftler, sondern Musiker. Seit Januar 2002 arbeitet er für die Firma Voice Objects http://www.voiceobjects.com aus Bergisch-Gladbach und ist dort als Head of VUI-Group zuständig für die Qualität des VUI-Designs.

VUI-Desinger hätten eine verantwortungsvolle Aufgabe, so Houwing: „Anwenderfreundliche Benutzerschnittstellen entscheiden über die Akzeptanz von Sprachanwendungen. Voraussetzung dafür ist ein Nutzer-zentrisches Design. Dies erfordert langjährige Erfahrung und detaillierte Kenntnisse auf verschiedensten Gebieten, von der Kommunikationspsychologie bis zum Sound Engineering.“ Der Beruf des VUI- oder Dialog-Designers sei in Deutschland und Europa noch nicht so weit verbreitet wie in den Vereinigten Staaten. Zum Beispiel fehlt ein eigenes Ausbildungs- oder Studienprogramm. Doch Houwing ist der Meinung, dass sich auf lange Sicht ein solches Studienprogramm etablieren wird, da sich der Einsatz von Sprachcomputern im täglichen Leben der Bürger immer stärker durchsetzt.

Posted by on 10. April 2006. Filed under Information & TK. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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