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Transparenz im Call-Center – Die Statistik-Funktionen des ConverTel Communication Center

Das ConverTel Communication Center der ConverTel GmbH (www.convertel.de) addressiert sämtliche Callcenter-Anwendungen sowohl im Inbound- als auch im Outbound-Bereich.
Neben seiner aussergewöhnlichen Flexibilität gegenüber unterschiedlichsten Callcenter-Umgebungen, welche hochintegrierte Gesamtlösungen für die unterschiedlichen Anwendungen erlaubt, zeichnen das ConverTel Communication Center auch seine umfangreichen Statistik-Funktionen besonders aus. Anders, als bei anderen Herstellern, wo jede neue Callcenter-Statistik umfangreichen Entwicklungsaufwand bedeutet, verfügt das ConverTel Communication Center bereits out-of-the-box über eine Datenerfassungskomponente, welche sämtliche möglichen Statistik-Anforderungen erfüllt.

Für jedes Gespräch werden mehr als 50 Einzelinformationen in sogenannten Call-Detail-Records aufgezeichnet. Hierzu zählen Daten wie Gesprächsdatum, Gesprächsdauer, Zeit des Kunden in der Warteschlange, Anrufernummer, angerufene Nummer, Läutedauer, Trennungsgrund, Identität des beteiligten Agenten, Identität der Kampagne u.v.m.
Auch die Arbeit der Agenten wird detailliert protokolliert; für jeden Agenten werden Daten wie Zeitpunkt von Einloggen und Ausloggen, Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Wartezeit, Pausenzeit u.v.m. erfasst.
Darüber hinaus besteht die Möglichkeit der hochflexiblen Gesprächsaufzeichnung, d.h. es können entweder alle Gespräche des Callcenters, alle Gespräche einer Kampagne, alle Gespräche eines Agenten, nur ausgewählte Gespräche oder nur Teile eines Kundengesprächs aufgezeichnet werden. Die Informationen über die resultierenden Soundfiles werden innerhalb der Call-Detail-Records abgespeichert und stehen somit unmittelbar zur Verfügung.

Diese umfangreiche Datenerfassung erlaubt eine detaillierte statistische Auswertung des Callcenter-Betriebs unter nahezu beliebigen Gesichtspunkten. Im Extremfall lässt sich jedes Gespräch, welches im Callcenter geführt wurde, im Nachhinein im Detail nachvollziehen.
Für die statistische Auswertung bietet die ConverTel GmbH umfangreiche Werkzeuge an, welche die gängigsten Statistiken out-of-the Box über intuitiv bedienbare Oberflächen zur Verfügung stellen.

Sämtliche erfassten Daten werden in einer MS-SQL Datenbank verwaltet und stehen über ODBC zur Verfügung. Der Aufbau der zugrunde liegenden Datenbanken ist detailliert dokumentiert und wird von ConverTel offen gelegt; damit lassen sich für jeden denkbaren Anwendungsfall beliebige weitere Statistiken einfach und schnell erstellen. ConverTel bietet hierfür qualifizierte und unkomplizierte Dienstleistungen an.

Die ConverTel GmbH vertreibt das ConverTel Communication Center in enger Zusammenarbeit mit ihrem österreichischen Entwicklungspartner MEC electronics (www.mec.at) vertreibt. Das System kann an eine bestehende Telefonanlage über S2M/S0 oder Voice over IP Verbindungen angeschlossen werden oder als stand-alone System mit eigenem Amtszugang und eigenen Endgeräten betrieben werden.

Die ConverTel GmbH bietet Software basierte Telefonanlagen, Call Center Lösungen und Sprachdialogtechnologie, die Unternehmen hilft, Ihre Kommuikation zu Kunden qualitativ zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu reduzieren

Firmenprofil

Die ConverTel GmbH ist ein Lösungsanbieter in den Bereichen Komfort-Telefonie, Telefonie-Ergänzung und Telefonie-Automatisierung. Das Leistungsspektrum reicht von der Software basierten Telefonanlage bis zum vollautomatischen Sprachdialogsystem. Ein besonderer Schwerpunkt liegt dabei auf integrierten Call Center Lösungen für den Inbound und Outbound Bereich und auf IVR/Sprachportal-Anwendungen. ConverTel-Systeme können alleine oder im Verbund mit einer bestehenden Telefon- oder Call Center Infrastruktur genutzt werden und dienen der Verbesserung des telefonischen Kundenservices. Das Unternehmen mit Sitz in Oberursel bei Frankfurt am Main wurde im Jahr 2006 gegründet und operiert zurzeit in Deutschland, Österreich und in der Schweiz.

Kontaktdaten

Firma: ConverTel GmbH
Strasse: Obere Zeil 2
PLZ/Ort: 61440 Oberursel
Ansprechpartner f. die Presse: Frank Klaus Cernic
Telefon 0 61 71/ 2083-470
Telefax: 0 61 71/ 2083-499
E-Mail: info@convertel.de
Homepage: www.convertel.de

Posted by on 29. Juni 2006. Filed under Allgemein,Softwareindustrie. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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