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Pegasystems verbessert seine CRM-Lösung für den Kundenservice

München – 22. September 2010 – Pegasystems, Marktführer im Bereich Business-Process-Management sowie ein führender Anbieter von CRM-Lösungen, kündigt eine neue Version seiner CRM-Lösung Customer Process Manager (CPM) an. Pegasystems wird von Analysten als Marktführer gelistet und hat bereits bewiesen, dass mit Hilfe von CPM eine Produktivitätssteigerung des Services um bis zu 40 Prozent möglich ist, während die Customer Experience insgesamt verbessert wird.

Die einzigartigen prozessorientierten Leistungsmerkmale von CPM ermöglichen es Managern, spezielle Vorgehensweisen für verschiedene Kundensegmente zu definieren und zu implementieren. Kundenanfragen können durch einen geführten Prozess über alle Vertriebskanäle hinweg intelligent verwaltet werden. So wird eine erfolgreiche und rentable Lösung sichergestellt und der Wert jedes Kundenkontaktes maximiert. Basierend auf der patentierten Build for Change-Technologie von Pegasystems können Unternehmen schnell eine Lösung bereitstellen, die es ihnen ermöglicht, bestehende Altsysteme zu unterstützen und erweitern, indem eine agile Schicht geschaffen wird, die eine kontinuierliche Verbesserung unterstützt.

Highlights der neuen CPM-Version:
– Spezialisierte Benutzeroberflächen – Erweiterte rollenbasierte Portale erhöhen die Produktivität von Mitarbeitern im Kundenservice oder mit anderweitigem Kundenkontakt bei der Verwaltung von Anfragen über mehrere Kanäle. Business Analysten können ohne Codierung dynamische Benutzeroberflächen erstellen, die sich dem jeweiligen Kunden und der Situation anpassen.
– Business Process Konfiguration – Es ist für Business Analysten jetzt noch einfacher, komplexe Kundenprozesse, die über mehrere Kanäle, Branchen und Kundensegmente verteilt sind, zu definieren und anzuwenden.
– Wissensmanagement – Die erweiterte Erstellung von Inhalten ermöglicht es Geschäftskunden, wichtige Inhalte für Endkunden – unabhängig von der Quelle des Inhalts – zu erstellen und sie ihnen zu präsentieren.
– Social Media – Beobachtung von wichtigen Social Media-Seiten, um die Kommunikation zwischen Kunden zu verfolgen und proaktiv darauf zu reagieren.
– Nachvollziehbares Kunden Feedback – Das Erfassen und wirksame Einsetzen von Net Promoter Scores ermöglicht eine gezielte und personalisierte Interaktion, die die Stimmung der Kunden wiedergibt und den Wert der Kundenbeziehung erhöht.

„Lösungen für den Kundenservice entwickeln sich so, dass sie immer komplexere Geschäftsanforderungen erfüllen können. Dadurch entstehen neue Features, Distributionsmodelle und Integrationsentscheidungen“, stellt der aktuelle Report von William Band, Vice President und Chef-Analyst bei Forrester Research, fest. „Da Unternehmen langsam die Bedeutung von gut integrierten end-to-end Prozessen klar wird, entscheiden sie sich immer mehr für Lösungen mit natürlichen Fähigkeiten zum Management von Geschäftsprozessen, die einzigartige Arbeitsabläufe besonders gut und flexibel unterstützen können.“

„Unternehmen müssen bei Kundenservice-Abläufen immer noch ihre Kosten senken, stehen aber auch immer stärker unter dem Druck, besseren Service zu bieten, um das Geschäftswachstum zu fördern und die Kunden zu halten“, erklärt Alan Trefler, Gründer und CEO von Pegasystems. „Diese neueste Version unserer CRM-Lösung ermöglicht es den Unternehmen, beide Ziele zu erreichen. Unsere Kunden wollen schnelle und flexible Implementierungsoptionen und einen neuen Ansatz für eine Verbesserung der Customer Experience, was ihnen legacy-basierte und gebündelte CRM-Applikationen jedoch nicht bieten können.“

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