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Zufriedene Kunden, weniger Kosten: Erfolgreicher Social Support bei O2 mit der Customer-Experience-Plattform von Lithium

Emeryville/ München – 20.06.2013 – Mit mehr als 24 Millionen Kundenanschlüssen und einem Jahresumsatz von über fünf Milliarden Euro ist Telefónica Germany einer der drei großen Telekommunikationsanbieter in Deutschland. Und die Mehrzahl dieser Kunden ist besser informiert, selbstbewusster und stärker vernetzt als je zuvor und äußert ihre Meinung im Guten wie im Schlechten – und über die sozialen Medien verbreiten sich diese Äußerungen dann in beispiellosem Tempo. Bei einer derart breiten Kundenbasis war es also nur eine Frage der Zeit, bis O2 sich mit den neuen Kundenanforderungen nach einem Rund-um-die-Uhr-Support auseinandersetzte und über die Implementierung einer „Social Strategy“ nachdachte. Umgesetzt wurde diese Strategie dann schlussendlich mit Lithium Technologies.

Lithium unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kunden überall da im Web abzuholen, wo sie aktiv sind und sie auf der „offiziellen“ Community-Plattform der Firmenwebsite zusammen zu bringen. Die hierfür eingesetzte Lösung fördert das Kunden-helfen-Kunden-Phänomen: Mittels Gamification und Loyalty-Programmen werden aus „Einmal-Klickern“ echte Fans oder sogar „Superfans“ rekrutiert, die die Fragen anderer Benutzer gerne beantworten und als Markenbotschafter agieren.

Diese Rechnung ging auch bei O2 auf. Ein beachtlicher Teil des Supports läuft heute unter den Kunden direkt und online ab, in einem öffentlich zugänglichen Forum. Bereits beantwortete Fragen können so jederzeit wieder aufgefunden werden und müssen nicht erneut beantwortet werden. Eine Umfrage im Forum ergab, dass 25 Prozent der Nutzer, die konkret nach einer Lösung für ein Problem gesucht hatten, zum Hörer gegriffen hätten, wenn sie nicht bereits im Forum ihre Lösung gefunden hätten. Bei Fragen, die auf Twitter und Facebook gestellt werden, wird ebenfalls sehr oft auf das Forum verwiesen, das mittlerweile als Hauptinformationskanal etabliert ist.

Daniel Sper, Community Manager bei Telefónica O2 Germany, zieht nach rund zweieinhalb Jahren eine durchweg positive Bilanz: „Das Forum läuft heute fast eigenständig, unter unserer Moderation. Zu Beginn haben wir entsprechende Hinweise in die Standardkommunikation eingebaut, dann entwickelte sich ein beachtlicher Schneeball-Effekt. Das Schöne daran ist: Die Community bringt uns näher zu unseren Kunden. Sie hilft uns, die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu verstehen.“

„Mit unseren Lösungen können Unternehmen die im Web stattfindende Kommunikation rund um ihre Produkte, Dienstleistungen und auch die Marke mitverfolgen, beeinflussen und lenken,“ ergänzt Bruno Teuber, Senior Vice President & General Manager EMEA bei Lithium Technologies, und fügt hinzu: „Um die Fans in der Community zu halten, nutzt unsere Plattform das Gaming-Dynamics-Konzept. Das bedeutet, dass die User in einer Art Wettbewerbssituation zueinander stehen und für ihr Engagement mit Anerkennung – Reputation – belohnt werden. Je mehr sinnvollen Content ein User beisteuert, umso höher steigt er im Ranking der Community und dementsprechend wird er mit individuellen Privilegien ausgestattet. Dieser Anreiz funktioniert, wie die wachsende Zahl von Superfans in den Communitys unserer Kunden belegt.“

Bereits nach einer kurzen Anlaufphase von etwa drei Monaten konnte O2 einen positiven ROI verbuchen. Innerhalb der ersten sechs Monate gingen im Ideenforum der Community bereits 900 Ideen ein, und seitdem wächst die Ideensammlung weiter an. Dies ist ein Beleg dafür, wie groß der Bedarf für eine derartige Plattform war.

Über seine Erfahrungen mit der Plattform von Lithium und die Entwicklung des Social Support berichtet Daniel Sper beim Webinar mit dem Titel „Erfolgreicher Social Support für Ihr Unternehmen“, das am 2. Juli um 10:00 Uhr beginnt. Interessenten registrieren sich bitte hier: http://www.marconomy.de/video/downloads/24251

Über Telefónica Deutschland Holding AG:
Telefónica Deutschland Holding AG notiert an der Frankfurter Wertpapierbörse im Prime Standard, gehört mit seiner hundertprozentigen, operativ tätigen Tochtergesellschaft Telefónica Germany GmbH & Co. OHG zu Telefónica Europe und ist Teil des spanischen Telekommunikationskonzerns Telefónica S.A. Das Unternehmen bietet mit der Produktmarke O2 Privat- wie Geschäftskunden in Deutschland Post- und Prepaid-Mobilfunkprodukte sowie innovative mobile Datendienste auf Basis der GPRS-, UMTS- und LTE-Technologie an. Darüber hinaus stellt es als integrierter Kommunikationsanbieter auch DSL-Festnetztelefonie und Highspeed-Internet zur Verfügung. Telefónica Europe hat mehr als 103 Millionen Mobil- und Festnetzkunden in Spanien, Großbritannien, Irland, der Tschechischen Republik, der Slowakei und Deutschland.

Weitere Informationen unter:
http://www.lithium.com

Posted by on 20. Juni 2013. Filed under Allgemein,New Media & Software. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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