Expert-Talk zeigt: Kundenservice entscheidet mehr denn jeüber Loyalität und Markenwert

Marken entstehen heute nicht mehr nur durch Marketing und Vertrieb. Entscheidend für Vertrauen, Loyalität und Wiederkauf ist zunehmend der Kundenservice – insbesondere in den Momenten nach dem Kauf. Genau dort, wo Probleme gelöst werden müssen, entscheidet sich, ob ein Markenversprechen Bestand hat.

Wie das gelingt, diskutierten Steffen Geier (MEWA) vom Textil-Serviceanbieter Mewa gemeinsam mit Service-Experte Markus Horvath (SYBIT) und Moderator Anders Landig (SYBIT) im aktuellen Expert-Talk „Königsklasse Kundenservice“. Eine Kernaussage: Service ist längst kein reiner Supportprozess mehr, sondern entwickelt sich zum strategischen Hebel für Customer Experience, Effizienz und Markenwert.

Post-Purchase-Erlebnisse entscheiden über Loyalität

Studien zeigen, dass negative Serviceerfahrungen unmittelbar zu Kundenabwanderung führen können. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an Geschwindigkeit, Transparenz und digitale Selbstständigkeit. Kundinnen und Kunden vergleichen Serviceportale heute nicht mehr mit Wettbewerbern, sondern mit digitalen Standards aus dem B2C-Umfeld.

Für Unternehmen bedeutet das:

Nicht Produkt oder Preis differenzieren nachhaltig – sondern das Erlebnis danach.

Vom Support zum strategischen Werttreiber

Im Talk wurde deutlich, dass klassische Serviceorganisationen zunehmend an ihre Grenzen stoßen. Historisch gewachsene Prozesse, Datensilos und Systembrüche verlängern Bearbeitungszeiten und verhindern ein konsistentes Kundenerlebnis.

Der empfohlene Ansatz setzt dagegen auf:

zentrale Kundenportale als digitale Serviceplattform

gezielten Einsatz von KI zur Automatisierung repetitiver Aufgaben

integrierte Daten aus CRM, Service und ERP

Zwei zentrale Leitprinzipien für moderne Serviceorganisationen wurden im Talk deutlich herausgestellt:

1. Self-Service, wenn möglich. Persönliche Interaktionen, wo nötig.

Das heißt zum Beispiel: Standardaufgaben wie Dokumenteneinsicht oder das Prüfen von Bestellungen gehören in ein Portal. Echte Beratung bleibt persönlich.

2. Nicht nur vom Prozess denken, sondern vom Erlebnis.

Die entscheidende Frage muss immer lauten: wie kommen Kunden schnell zu einer Lösung?

So lassen sich Effizienz steigern und gleichzeitig Servicequalität und Kundenzufriedenheit erhöhen.

Praxisbeispiel Mewa: Service als stärkster Markenkanal

Mewa zeigte im Rahmen des Talks, wie Service und Marketing strategisch zusammenwirken können. Als Textil-Serviceanbieter mit vielen wiederkehrenden Kundenkontakten versteht das Unternehmen Service als Kern des Geschäftsmodells – nicht als Anhängsel.

Digitale Plattformen entlasten dabei von Routineaufgaben und schaffen Raum für persönliche Beratung. Gleichzeitig liefern Servicekontakte wertvolle Daten über Bedürfnisse und Potenziale entlang des gesamten Kundenlebenszyklus.

Service wird damit sowohl Effizienztreiber als auch Marketinginstrument.

Künstliche Intelligenz als Effizienzhebel im Service

Auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz wurde diskutiert. Dabei sind laut den Experten weniger groß angelegte KI-Programme nutzenbringend als viel mehr gezielte, pragmatische Anwendungsfälle mit unmittelbarem Nutzen. Beispiele sind die automatische Klassifizierung und Weiterleitung von Anfragen, digitale Assistenten zur Unterstützung von Service-Teams oder konversationale Self-Service-Angebote. Solche Lösungen verkürzen Bearbeitungszeiten, erhöhen die Erstlösungsquote und entlasten Mitarbeitende von Routinetätigkeiten – sodass mehr Zeit für persönliche und beratungsintensive Kundenkontakte bleibt.

Modulare Schritte statt Großprojekte

Statt umfassender Transformationsprogramme empfehlen die Expertinnen und Experten einen pragmatischen Einstieg über klar definierte Quick Wins – etwa transparente Ticketstatus im Portal, digitale Dokumentenzugänge oder automatisches Routing von Anfragen.

Der Fokus liegt auf schrittweisem Ausbau statt „Big Bang“ – mit messbarem Nutzen von Beginn an.

Weiterführende Informationen

Eine ausführliche Analyse der Talk-Inhalte, inklusive Praxisbeispielen, konkreter Schritte zur Umsetzung und strategischer Einordnung, finden Sie im vollständigen Artikel:

Zum Beitrag: https://www.sybit.com/de/wir/insights/koenigsklasse-kundenservice

 

Autor:

Dr. Anders Landig (SYBIT)

https://www.linkedin.com/in/dr-anders-landig-341967142/

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