SugarCRM startet Self-Service-Portal und Knowledgebase

CUPERTINO (3. Mai 2007) – SugarCRM Inc., weltweit führender Anbieter kommerzieller Open-Source-CRM-Software (Customer Relationship Management), gab heute die Einführung des Kunden-Self-Service-Portals und der Knowledgebase für Sugar Professional und Sugar Enterprise bekannt. Über dieses Portal und die Knowledgebase können Firmen durch Öffnung zentraler CRM-Business-Prozesse für den Kunden ihre Interaktion mit dem Kunden optimieren und dabei gleichzeitig Kosten senken.

„CRM bewegt sich aus den vier Wänden unseres Unternehmens hinaus“, so John Roberts, CEO von SugarCRM. „Das Self-Service-Portal und die Knowledgebase von SugarCRM geben Firmen die Möglichkeit, zentrale Elemente ihres CRM für den Kunden zu öffnen und diese so effizienter und kostengünstiger zu betreuen.“

Self-Service-Portal optimiert die Kommunikation und senkt die Kosten
Mit dem Self-Service-Portal von SugarCRM können Firmen Ihren Kunden Möglichkeiten des Zugriffs auf CRM-Komponenten und Prognosen für wichtige Marketing-, Vertriebs- und Support-Aktivitäten bieten. Diese neuen Funktionen ermöglichen es auch Nutzern mit geringer technischer Erfahrung, Web-to-Lead-Formulare zu erstellen und einzusetzen. Das versetzt sie in die Lage, Support-Fälle online zu erfassen und zu verwalten sowie Abonnements für die innerbetriebliche Kommunikation automatisiert zu verwalten. Alle Informationen aus dem Self-Service-Portal für Kunden werden in SugarCRM automatisch aktualisiert. Das macht eine zusätzliche oder manuelle Verarbeitung von Informationen überflüssig.

Das Self-Service-Portal wird über eine installierbare Software bereitgestellt, die als Gateway zwischen den Websites für Kundeneingaben und einer Implementierung von SugarCRM bei einer Firma fungiert. Die über das Portal übertragenen Informationen werden auf Datenebene verschlüsselt und gegen die SugarCRM-Datenbank auf Gültigkeit geprüft. Ähnlich wie andere Teile der SugarCRM-Anwendung ist das Self-Service-Portal komplett internationalisiert und unterstützt die Umwandlung von Datums- und Zeitangaben sowie Währungen.

Funktionen des neuen Self-Service-Portals:

– Fallbezogener Self-Service – Kunden können Fälle protokollieren, relevante Informationen hochladen und Fälle bis zur Lösung verfolgen, ohne dazu auch nur ein Telefongespräch führen zu müssen. Die Protokollierung aller Fälle erfolgt im gleichnamigen SugarCRM-Modul automatisch.

– Kontoaktualisierungen – Ermöglicht den Kunden die Aktualisierung von Konto-, Kontakt-, Rechnungs- und Versandadressdaten über eine Schnittstelle.

– Web-to-Lead-Formulare – Ermöglicht Interessenten die Eingabe ihrer Kontaktdaten in SugarCRM. Es können Alarme konfiguriert werden, mit denen der Vertriebsmitarbeiter vom neuen Lead in Kenntnis gesetzt wird.

– Abonnementverwaltung – Kunden können ihre Abonnements für Newsletters und E-Mail-Listen, die im SugarCRM-Modul „Kampagnen“ automatisch registriert werden, auswählen und verwalten.

– Wissenssuche – Reduziert die Anzahl der eingehenden Support-Anrufe, weil Kunden im Self-Service-Portal selbst nach Lösungen suchen können. Das Self-Service-Portal bietet zudem Zugriff auf die in SugarCRM geschriebenen und verwalteten FAQs.

– Benutzeroberfläche im Marken-Outfit – Ãœber das Self-Service-Portal können Firmen durch Verwendung derselben mehrfach ausgezeichneten Komponenten der Benutzeroberfläche wie in SugarCRM ihre Markenidentität pflegen.

– Integration von Sugar Studio – Alle am Sugar-Self-Service-Portal vorgenommenen Anpassungen werden in Sugar Studio, der Verwaltungsumgebung von SugarCRM, verwaltet. Das ermöglicht einfache Änderungen am Layout, das Einrichten benutzerdefinierter Felder sowie die Verlaufs- und Versionsverfolgung.

Knowledgebase zur Optimierung des Ideenaustauschs
Die Sugar Knowledgebase hilft Kundendienst- und Technikerteams dabei, strukturierte und unstrukturierte Informationen besser zu verwalten. Über die Knowledgebase können Benutzer häufig gestellte Fragen (FAQs) anlegen, Dateien verwalten sowie Inhalt suchen und bewerten – alles über eine intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche.

Neue Funktionen der Knowledgebase:

-Content-Authoring und -Management – Ermöglicht Benutzern die Erstellung durchsuchbaren Inhalts. Das System ermöglicht Volltextsuche, Tagging, Kategorisierung und Genehmigungen sowie das Ergänzen des Inhalts um Anhänge.

– FAQs – Schließt die komplette Unterstützung der Verwaltung häufig gestellter Fragen (FAQs) einschließlich Authoring, Posting und Rating von FAQs für die interne und externe Anzeige ein.

– Benutzeroberfläche im Wiki-Stil – Eine Wiki-artige Benutzeroberfläche für die Verwaltung einfacher, technikfremder Inhalte, einschließlich Posting, Verknüpfung, Bearbeitung und Löschen von Inhalten.

– Dateiverwaltung – Ermöglicht Benutzern das Erstellen, Speichern und Taggen von Dateien für die gemeinsame Nutzung und den Abruf.

– Volltextsuche – Benutzer können zum Auffinden von benötigten Informationen den kompletten Text durchsuchen lassen.

– Benutzerbewertungen – Benutzer können die Informationen nach ihrem Nutzen auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten und in Rangklassen einteilen.

-Workflow-Genehmigungen – Neues Material wird stufenweise von Führungspersonal geprüft sowie genehmigt und veröffentlicht. Das schließt auch das Audit-Tracking für Folgeversionen ein.

Preise
Sugar Knowledgebase ist Teil des Abonnements der kommerziellen Editionen. Sugar Professional und Sugar Enterprise On-Site sind für 275 bzw. 449 Dollar pro Benutzer und Jahr erhältlich. Sugar Professional On-Demand und Sugar Enterprise On-Demand sind für 40 bzw. 75 Dollar pro Benutzer und Monat erhältlich. Die Preise für das Sugar-Kunden-Self-Service-Portal hängen von der Anzahl der Benutzer ab. Weitere Informationen zu Preisen erhalten Sie bei SugarCRM.

Verfügbarkeit
Das Kunden-Self-Service-Portal und die Knowledgebase von Sugar werden ab Mitte Mai unter www.sugarcrm.com verfügbar sein. Eine 30-Tage-Testversion von Sugar Professional On-Demand erhalten Sie unter http://www.sugarcrm.com/crm/ondemand_eval.html.