Fraunhofer-Studie: Banken setzen auf Hightech – Sprachdialogsysteme verbessern den Kundenservice

Die gezielte Vorqualifizierung von Kundenwünschen, die Möglichkeiten der personalisierten Dialogführung und die Automatisierung von Prozessabläufen im Call Center entwickeln sich nach Auffassung vieler Experten zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor im Kundenservice. „Banken kommen angesichts des Wettbewerbsdrucks im Kundenservice nicht ohne neue Modelle im Self-Service aus. Durch Automatisierung von Standardprozessen wie Kontoservices, Überweisungen, Vermittlung und Filialinformationen können nicht nur Kosten gesenkt, sondern auch neue Freiräume im Kundenservice geschaffen werden“, sagt Lupo Pape, Geschäftsführer des mehrfachen Voice Award Gewinners SemanticEdge http://www.semanticedge.com. Das Berliner Unternehmen hat für die Dresdner Bank das größte deutsche Filialportal entwickelt, eine modulare, natürlich-sprachliche Voice Portal Lösung zur Vorqualifizierung der Servicewünsche und zur Automatisierung der täglichen Routineaufgaben. Dank der gründlichen Vorarbeiten, der hohen Qualitätsanforderungen und der genauen Analyse der Einsatzmöglichkeiten erzielte das Sprachdialogsystem binnen kürzester Zeit eine hohe Akzeptanz bei den Kunden. „Unsere Erfahrungen nach dem Start des Sprachportals waren extrem positiv“, bestätigt Jürgen Fricke, Geschäftsführer der Dresdner-Bank-Tochter DDS Dresdner Direktservice GmbH http://www.dresdner-direktservice.com, bei der das Voice Portal in verschiedenen Services genutzt wird.

Durch das eindeutig formulierte Self-Service-Angebot verzeichnet die Bank mit dem Voice Portal einen Anstieg der fallabschließenden Bearbeitung von Kontoinformationsanfragen im Call Center. Etwa zwei Drittel der täglich rund 10.000 Anrufe beziehen sich auf eine Weitervermittlung, etwas mehr als 20 Prozent betreffen Konto- und Filialinformationen. Aufgrund der positiven Resonanz, die das Voice Portal des DDS gefunden hat, sollen dort die Services auf automatisierter Basis weiter ausgebaut werden. Das entspricht den Ergebnissen der Fraunhofer-Studie, wonach der Einsatz „innovativer Informations- und Kommunikationstechnologien im Back-Office wie auch an der Schnittstelle zum Kunden und zu Wertschöpfungspartnern unerlässlich“ ist. „Durch die Automatisierung erhöht sich die Produktivität der Filial- und Call Center-Berater, weil sie von zeitaufwendigen Routineanfragen entlastet werden“, so die Erfahrungen von Lupo Pape. Wichtig für den Anrufer sei, dass er ohne Zeitverlust schnörkellos sein Ziel erreichen könne. Ein derart gestaltetes Dialogdesign zeichne sich dadurch aus, dass man aus dem Dialog heraus jederzeit an einen Agenten verbinden lassen kann, wie es das Voice Portal der Dresdner Bank ermöglicht. Alle Geschäftsprozesse des Sprachdialogsystems seien ganz auf die Erwartungen und die Nutzungsgewohnheiten des Kunden ausgerichtet – von der Dialog-Gestaltung über die Systemansagen bis zur Spracherkennung, so Pape.