Group 1 Software Studie zur Churn Rate im Telekommunikationsmarkt: Sinkende Kundenabsprungrate durch bessere Kundenkommunikation

Die aktuelle Untersuchung von Pitney Bowes Group 1 Software zeigt, dass die Kundenabsprungrate in der Mobilfunkbranche vom Jahr 2007 auf 2008 in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Skandinavien erstmals seit 2003 gefallen ist. Die Ergebnisse der Befragung legen nahe, dass die aktuellen Kundenbindungs- und Kundenzufriedenheits- Initiativen langsam Früchte tragen.

Italien, Spanien und Benelux zeigen in diesem Bereich noch Defizite, hier stieg die Absprungrate unzufriedener Telefonkunden weiter an. Allerdings tragen nach Meinung von Branchenexperten auch weitere Faktoren, wie beispielsweise der hohe Anteil an Pre-Paid-Kunden, zu der in diesen Märkten hohen Rate an Anbieterwechseln bei.

Deutsche Mobilfunkbetreiber stellten im letzten Jahr einen Rückgang der durchschnittlichen Absprungrate von 0,7 % gegenüber dem Vorjahr fest. Laut Aussagen der Unternehmen sowie verschiedenster Marktstudien, ist dieser Erfolg auch der Effektivität aktueller Kundenbindungs- und Kundengewinnungs-Strategien zu verdanken. Diese Initiativen nutzen Lösungen aus den Bereichen Business Intelligence, Datenqualität und Datenintegration sowie neueste Kundenkommunikationslösungen für eine durchdachte Einzelansprache von Kunden. Damit können Unternehmen ihren Kunden zur richtigen Zeit speziell für sie relevante Informationen und Angebote zukommen lassen – und das über den Kommunikationskanal, den der jeweilige Kunde bevorzugt. Daneben setzen auch immer mehr Firmen Location Intelligence-Lösungen ein, um die Frage nach dem „Wo“ zu beantworten. Dabei werden Daten mit Ortsbezug in die täglichen Geschäftprozesse integriert und grafisch auf Karten dargestellt. Durch diese Visualisierung wird die Entscheidungsfindung für Unternehmen effizienter und einfacher.

“Die Tatsache, dass die Absprungraten in Deutschland fallen, ist eine gute Nachricht in einem Markt, den die wachsende Quote von Kundenverlusten und Anbieterwechseln getroffen hat, wie keine andere Branche“, kommentiert Jochen Razum, Geschäftsführer der Group 1 Software GmbH in München. „Zu den Initiativen, die diese Erfolge ermöglichten, gehören, neben Umstrukturierungen der Distributionsnetzwerke, auch eine verbesserte Zielgruppenansprache bei Kampagnen, Treue-Programme und ein verbessertes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) durch bessere Datenqualität von Kundendaten. Auch neue Kanäle bei der Kundenansprache, wie beispielsweise Zusatzinformationen auf Rechungen (Transpromo) sowie Flexibilität beim von Kunden gewünschten Kommunikationsmedium, von Papier über E-Mail bis zu SMS, zeigen Wirkung. Trotz dieser ersten Erfolge, können es sich Mobilfunkbetreiber nicht leisten, sich auf dem bisher Erreichten ausruhen. Es ist noch sehr viel zu tun. Der ständig ansteigende Anteil von Prepaid-Kunden und die Einführung neuer Dienste, könnten die Bereitschaft zum Anbieterwechsel wieder ankurbeln, wie es in Italien schon der Fall ist. Daher müssen die Betreiber ihre Anstrengungen weiter verstärken, um diesen Herausforderungen zu begegnen.“

Download Grafik Entwicklung der Kundenabsprungrate: http://www.group1.de/img/presse/Tabelle_Churn%20Rate.JPG + http://www.group1.de/img/presse/Grafik_Churn%20Rate.JPG

* Informationen zur aktuellen Churn Rate-Studie Telko:
Pitney Bowes Group 1 Software befragte im Zeitraum von August 2007-Oktober 2008 über 16.000 Mobilfunkkunden – in jedem Land mehr als 2.000 Personen. Zusätzlich sprach das Untersuchungsteam mit Mobilfunkanbietern in allen Märkten. Weitere Informationen, eine Zusammenfassung der Studienresultate sowie Grafiken stehen unter: http://www.group1.de/html/news/presse/ zum Download bereit.

** Gesamtstudie Churn Rate 2007/2008: http://www.group1.de/html/news/presse/ (eine neue Gesamtstudie ist für 2009 geplant).