Nie mehr inkompetente Call Center-Mitarbeiter

BSI CRM ist ein professionelles, skalierbares Customer Relationship Management-System, mit großem Funktionsspektrum. Die Benutzeroberfläche, über ein patentiertes GUI, ist so intuitiv verständlich, dass Benutzer nach einem halben Tag Training produktiv arbeiten können. BSI CRM deckt die drei Hauptbereiche von CRM ab: Marketing, Sales und Service. Vorgelagert befindet sich das Contact Center, welches die Kundenkommunikation bündelt, nachgelagert ein Modul für Reporting und Controlling. Daneben gibt es Funktionen für Project Management und HR. Die Module können auch einzeln genutzt werden:

• Verkauf: Kunden, Partner, Kontaktpersonen, Beziehungen, Aktivitäten- & Task Management, History, Kalender, Cockpit, Opportunity Tracking, Strategic Selling, MS-Office-Integration, Dokumenten-Management, CTI, Outlook-Synchronisation

• Marketing: Adress-Import, Kampagnen-Management, Serien-Mailings, Zielgruppendefinition, Review Prozess, LetterShop-Schnittstelle, Response- und, Workflow-Management

• Contact Center: Channel Management, Wissensmanagement, Reports, Ticketing, Service, Life Cycle, Repair Center, konfigurierbarer Process Wizard

• Reporting: Forecasts, Pipeline, Sales Funnel, Corporate Performance Management, Planung, Budgets, Statistiken, Drill Down, Controlling, Excel Export, Charts, Pivot

• Projekt-Management: Zeiterfassung, Projekt-Management, Controlling, Rechnungen, Bestelleingänge, Workload, Work in Progress

• Personalwesen: Personalmanagement, Ressourcen-Planung, „Perfect Fit“

Der neue Process Wizard erlaubt dem Anwender, einen Prozess zu starten und geführt abzuarbeiten – auch über Abteilungs- und Systemgrenzen hinweg. Dabei wird ein „Geschäftsvorfall“ erzeugt, welcher den gesamten Ablauf protokolliert und zusammenfasst. Er ist die Grundlage für Eskalationsmanagement, Controlling und Reporting.

Ein Geschäftsvorfall wird meist durch eine Kundenanfrage ausgelöst. Ein Kunde ruft im Call Center an, verlangt per E-Mail eine Offerte, hat eine Reklamation, möchte einen Termin vereinbaren oder hätte gerne Unterlagen zu einem Produkt etc.. Mit dem Process Wizard kann der Sachbearbeiter solche Anliegen abarbeiten, bis hin zur Pendenzerfassung in der Marketing- oder Verkaufsabteilung (Beispiel:http://www.gcpr.de/downloads/BSI/Geschaeftsvorfall_BSI_Process_Wizard.jpg).

Auch intern kann ein Geschäftsvorfall ausgelöst werden. Verlängerungen von Verträgen, Reorganisationen oder pro-aktiv bemerkte Störungen, sind mögliche Auslöser. Wichtig ist die Durchgängigkeit durch alle Abteilungen. „Der Process Wizard beruht auf dem Konzept des End-to-End Process Management“, erklärt Christian Rusche, CEO der BSI AG. „In Zukunft gilt es, wie von Gartner und anderen Experten propagiert, Kundenanliegen bei Eingang zu erfassen und dann, ohne Medienbrüche oder Mehrfach-Telefonate, bis zur Erledigung durch das Unternehmen zu schleusen. So gehen Daten nicht verloren und jeder Sachbearbeiter kann zu jedem Zeitpunkt kompetent Auskunft über den Stand des Geschäftsvorfalls geben.“

BSI CRM lässt sich gut in die Systemlandschaft von Unternehmen integrieren und bietet dazu zahlreiche Schnittstellen, beispielsweise zu ERP-Systemen, SAP, Microsoft Exchange und vielen Office Applikationen. Zu den Highlights zählt u.a. die Integration in Excel.

Download Grafiken und Zusatzinformationen:

Grafik End-to-End Process Management: http://www.gcpr.de/downloads/BSI/End-to-End_Process_Management_mit_BSI_CRM.jpg

BSI CRM Contact Center-Erweiterung: http://www.bsiag.com/fileadmin/content/pdf/26_0/BSI_CRM_Contact_Center.pdf

BSI CRM: http://www.bsiag.com/index.php?id=26