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Telefonansagen – warum sie in Corona-Zeiten besonders wichtig für das CRM sind

Der Lockdown aufgrund der Corona-Krise verändert nicht nur unsere Art des gesellschaftlichen Zusammenlebens, er sorgt auch für ein stetig steigendes Informationsbedürfnis von Kunden und Verbrauchern. Denn momentan existiert eine große Verunsicherung. In solchen Situationen haben Unternehmen die Chance, informatorische Leuchttürme für ihre um die Versorgung mit Waren oder die Verfügbarkeit von Dienstleistungen besorgten Kunden zu sein. Von zentraler Bedeutung dabei: aussagekräftige Telefonansagen.

Geschlossene Läden, heruntergefahrene Produktionsstätten, menschenleere Innenstädte. Das Corona-Virus hat fast ganz Deutschland lahmgelegt. Liest man die Botschaften und Slogans verschiedenster Unternehmen, gewinnt man allerdings durchweg den Eindruck, viele seien – zum Beispiel per Telefonservice – trotzdem weiterhin für ihre Kunden da. Jedenfalls theoretisch. In der Praxis landen sowohl Endverbraucher als auch Businesskunden derzeit aber nur selten bei einem echten Gesprächspartner. Viel öfter sehen sie sich mit dem Besetztzeichen konfrontiert. Oder mit einer bis zum Zusammenbruch der Leitung quakenden Reihe ungezählter Freizeichen, weil am anderen Ende niemand abhebt.

Worst Case für die Kundenbeziehung

Kein Wunder. Schließlich sind momentan viele Kundenservice-Center hoffnungslos überlastet, Durchwahlen wegen ins Homeoffice geschickter Mitarbeiter nicht mehr gültig und gerade in kleineren Firmen aufgrund eingeschränkter oder gar gänzlich entfallender Betriebszeiten mitunter schlicht niemand vor Ort. Für Antworten auf ihre Fragen rund um die Verfügbarkeit von Dienstleitungen und Produkten in der Corona-Krise suchende Kunden ist das jedoch ein echtes Ärgernis, das unter Umständen die gesamte Geschäftsbeziehung nachhaltig erschüttern kann. 

Um diesen Worst Case für das Customer Relationship Management zu vermeiden, sollten Unternehmen auf aussagekräftige Telefonansagen setzen, die immer dann einspringen, wenn alle verfügbaren Serviceplätze bereits im Gespräch, gerade niemand im Betrieb anwesend oder derselbe vorübergehend komplett geschlossen ist. Bei diesen Telefonansagen kommt es vor allem darauf an, den Kunden zu signalisieren, dass man ihre Bedürfnisse ernst- und wahrnimmt, was sich im Wording und darüber hinaus am besten in einem deutlichen Bedauern darüber äußert, den Anruf momentan nicht persönlich entgegennehmen zu können. Außerdem sollten alle anliegenden W-Fragen der Kunden mit der Telefonansage möglichst umfassend beantwortet werden. 1a-telefonansagen.de bietet passende Anrufbeantworter-Ansagen, die genau diese für Ihre Kunden so wichtige Informationen beinhalten.

Ein beispielhaftes Schema für den Aufbau einer solchen Telefonansage:

Begrüßung und Einleitung 

– Verweis auf die aktuelle Situation
– Beruhigung der Kunden 
– Versicherung, die Kunden in dieser schwierigen Zeit nach besten Kräften zu unterstützen

Antworten auf die wichtigsten Fragen der Kunden

– Ist, und wenn ja, wann, ist das Unternehmen geöffnet? 
– Wann sind günstige Zeiten zum Vorbeikommen?
– Welche Verhaltensregeln sind dabei zu beachten? 
– Wie sind gewohnte Ansprechpartner momentan erreichbar?
– Wo erfahren Kunden im Internet mehr über aktuelle Umstellungen und an die Krise angepasste Angebote des Unternehmens?

Entschuldigung und Verabschiedung

– Bitte um Verständnis für verantwortungsbewusstes Handeln
– Entschuldigung für die dadurch bedingten Veränderungen

Vor allem der mittlere Teil sollte sehr spezifisch sein und verstärkt auf webbasierte Möglichkeiten der Angebotsnutzung und der Kommunikation verweisen, sofern diese Strukturen bereits vorhanden sind oder kurzfristig aufgebaut werden können.

Tipp: Die Einrichtung eines Rückrufservice per E-Mail ist zusätzlich zur Telefonansage eine probate Möglichkeit für Unternehmen, dem Kommunikationsbedürfnis ihrer Kunden entgegenzukommen.

Posted by on 12. Mai 2020. Filed under Allgemein. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. Both comments and pings are currently closed.

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