Kunden erwarten Omnichannel-Erlebnisse im Weihnachtsgeschäft: Marken wie Mitto sollen helfen

Im November und Dezember wird kräftig geshoppt, wobei eine erfolgreiche Weihnachtsmarketing-Kampagne mehr als nur zwei Monate Vorbereitungszeit braucht. Die Mitto AG hat in Zusammenarbeit mit Demand Metric kürzlich eine Umfrage unter mehr als 600 Marketingfachleuten und Kundenservicespezialisten von Top-Marken durchgeführt und wertvolle Erkenntnisse über den Erfolg im Weihnachtsgeschäft gewonnen.

Demnach erwarten die Kundenserviceteams im diesjährigen Weihnachtsgeschäft eine enorm hohe Anzahl an Anfragen. Selbst die versiertesten Marketingfachleute haben Mühe, ihre Marken von der Konkurrenz abzuheben. Unternehmen sollten daher einen innovativen Ansatz für ihre Kundenbindungs- und Supportstrategien wählen.

Bei der Analyse der Ergebnisse wurde schnell deutlich, dass Omnichannel-Kommunikationstaktiken für ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis (CX) unerlässlich sind. Durch das Umsetzen einer vollständigen und einheitlichen digitalen Omnichannel-Kommunikationsstrategie konnten Marken im vergangenen Jahr mit dreimal so hoher Wahrscheinlichkeit ein deutliches Umsatzwachstum und mit viermal so hoher Wahrscheinlichkeit deutlich loyalere Kunden melden.

Wie kam es zu dieser Entwicklung? Mehr Flexibilität führt zu einem besseren Einkaufserlebnis und einer stärkeren Markentreue: der Beweis dafür, dass die digitale Kommunikation die Zukunft ist.

Höhere Flexibilität = höhere Markentreue

Für Marken kann es eine Herausforderung sein, im hektischen Weihnachtsgeschäft ein tolles Kundenerlebnis zu bieten. Dabei gilt es, den Fokus auf Flexibilität zu legen, da dies in der Weihnachtszeit für die Kunden ein sogenannter „Pain Point“ (zu dt. ungefähr „schmerzender Punkt“) ist. Begegnen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sich bereits aufhalten, stellen Sie sicher, dass sich Ihre Marke von der Masse abhebt.

Den Untersuchungen der Mitto AG zufolge ist die Wahrscheinlichkeit, dass Unternehmen eine hohe Kundentreue melden, fast viermal höher, wenn sie einen ausgereifte Omnichannel-Ansatz haben. Diese Loyalität ist darauf zurückzuführen, dass Omnichannel-Strategien es den Kunden ermöglichen, mit Marken über ihre bevorzugten Kommunikationsmittel in Kontakt zu treten, und zwar wann sie es wollen.

Flexibilität bei den Kommunikationsmöglichkeiten ist nicht nur für Verbraucher von Vorteil, sondern auch für Unternehmen. Laut einer Umfrage verzeichnen Marken, die eine ausgereifte Omnichannel-Strategie verfolgen, einen um 47 % höheren NPS-Wert und einen 8 % höheren durchschnittlichen CSAT-Wert.

Bequemlichkeit optimieren

Laut mehr als 90 % der Mitto-Studienteilnehmer werden die Ansprüche der Kunden im diesjährigen Weihnachtsgeschäft steigen oder gleichbleiben. Unternehmen müssen also genau auf diese Nachfrage nach einem fantastischen Einkaufserlebnis abzielen und durch die Optimierung des Faktors Bequemlichkeit die Erwartungen der Kunden erfüllen oder gar übertreffen.

Für viele Verbraucher bedeutet Bequemlichkeit, dass sie sich online über die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke informieren, die Verfügbarkeit der Artikel sehen, Informationen über ihren Kauf- und Lieferstatus in Echtzeit erhalten und über ihren bevorzugten digitalen Kommunikationskanal (also über soziale Netzwerke, Chats oder SMS) einkaufen können.

Lebenswichtige Kommunikation in unsicheren Zeiten

Engpässe in der Lieferkette haben verheerende Auswirkungen auf die Wirtschaft, vor allem jetzt in der Weihnachtszeit. Die Angst vor Lieferengpässen ist bei Kunden so hoch, dass 51 % der US-Amerikaner schon vorzeitig mit den Weihnachtseinkäufen begonnen haben. Darüber hinaus befürchten 82 % der US-Amerikaner, dass die angespannte Situation ihre Pläne im Alltag, einschließlich der Feiertage, durchkreuzen könnten.

Es ist wichtig, dass Kunden die Möglichkeit haben, die Produkte zu kaufen, die sie kennen und lieben. Marken sollten auf Strategien setzen, die Kunden über aktuelle Bestände und Lieferzeiten informieren, damit sie immer auf dem Laufenden sind. Durch die Kommunikation über soziale Kanäle, SMS und Chat-Apps erhalten Kunden in Echtzeit die von ihnen gewünschten und gebrauchten Informationen. Die Umfrage macht deutlich: Begegnen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sich bereits aufhalten, stellen Sie nicht nur sicher, dass Wunschlisten abgearbeitet werden können, sondern dass auch die Markentreue und die Kundenzufriedenheit steigt.

Den Kundenservice entlasten

Seien wir ehrlich: Jeder von uns hat schon einmal ein Geschenk bekommen, das nicht so ganz das Richtige war. Vor dem digitalen Zeitalter waren Retouren kompliziert, so dass das Wiederverschenken gang und gäbe war. Das ist heute anders. Fast die Hälfte aller Millennials plant bereits jetzt, ihre Weihnachtsgeschenke zu retournieren. Und dieses hohe Retourenvolumen bedeutet auch mehr Kundenserviceanfragen.

Kunden wollen sich direkt von ihrem Handy aus über Umtausch- und Rückgaberechte informieren und dann ihre Geschenke zurückschicken, ohne dabei ein stationäres Geschäft aufsuchen zu müssen. In unserer Umfrage haben wir herausgefunden, dass Marken, die eine robuste Omnichannel-Strategie verfolgen, mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit in Echtzeit auf Kunden reagieren und sie somit sofort zufriedenstellen.

Fazit

Die Ergebnisse der Mitto-Studie zeigen, dass solide Omnichannel-Strategien von entscheidender Bedeutung für den Erfolg des so noch nie dagewesenen Weihnachtgeschäftes sind. Angesichts der steigenden Kundenanforderungen und der zunehmend stressigen Situation für Kundenservice- und Marketingmitarbeiter müssen Marken über den Tellerrand schauen, damit sie den Verbrauchern effiziente Kommunikation und außergewöhnliche Erlebnisse bieten können.

Eine Omnichannel-Kommunikation optimiert die Faktoren Bequemlichkeit und Flexibilität, entlastet den Kundenservice und die Marketingteams und führt letztendlich zu mehr Kundenzufriedenheit und treueren Kunden. Auf dem wettbewerbsorientierten Markt von heute schafft dies nicht nur eine Win-Win-Situation: Es ist eine Notwendigkeit.

Ãœber Mitto:

Mitto, ein weltweit agierender Omnichannel-Kommunikationsanbieter, wurde 2013 von Ilja Gorelik und einigen anderen gleichgesinnten Telekommunikationsexperten gegründet. Ilja Gorelik, der schon sein ganzes Leben in der Kommunikationsbranche arbeitet, findet seine Motivation, indem er Menschen über moderne, nahtlose digitale Kommunikationslösungen vernetzt. Mitto hat es sich zum Ziel gesetzt, Unternehmen und Kunden zusammenzubringen, um die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg weltweit zu steigern.