4 Tipps für eine langfristige Kundenbindung

Mit der Gewinnung von Neukunden gehen allgemeinhin wesentlich höhere Kosten einher als mit der Bindung von Bestandskunden.

Geht es um die Sicherung des zukünftigen geschäftlichen Erfolgs eines Unternehmens, stellt eine langfristige Kundenbindung somit einen äußerst wichtigen Faktor dar. Doch wie können die Kunden nun eigentlich dazu gebracht werden, einem Unternehmen über viele Jahre die Treue zu halten?

Höchste Servicequalität

Viele Unternehmen lassen verlauten, dass ein exzellenter Kundenservice für sie eine Selbstverständlichkeit darstellt. Doch wodurch wird die Qualität des Services eigentlich im Detail bestimmt?

Unter anderem sind die Art und die Geschwindigkeit des Services entscheidend. Idealerweise werden außerdem möglichst viele Kanäle für den Kundensupport genutzt, also nicht nur E-Mail und Telefon, sondern auch Social Media und Chats.

Heutzutage gestalten sich die Kundenerwartungen hinsichtlich der Servicequalität recht hoch – lassen sich diese jedoch noch übertreffen, lässt sich das Vertrauen maßgeblich stärken. Darauf setzt beispielsweise auch der renommierte Service für Werkzeugspindeln.

Attraktive Bonusprogramme

Im Rahmen einer erfolgreichen Kundenbindung wird das Ziel verfolgt, dass die Kunden der Marke beziehungsweise dem Unternehmen möglichst lange die Treue halten. Gelingt dies, werden sie auch in Zukunft die Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch nehmen beziehungsweise seine Produkte kaufen.

Sinnvoll ist es demnach, die Treue der Bestandskunden wertzuschätzen und entsprechend zu belohnen. Ein tolles Werkzeug dafür besteht in Bonusprogrammen. Ein solches lässt sich auf vielfältige Art und Weise gestalten, etwa in Form von besonderen Serviceleistungen, Coupons, Merchandise-Artikeln oder einer frühzeitigen Verfügbarkeit von neuen Produkten.

Besonders zu empfehlen sind in diesem Zusammenhang jedoch simple Punktesysteme, auch, wenn dies im ersten Moment ein wenig langweilig wirkt. Erhalten die Kunden allerdings für jeden getätigten Kauf Punkte, die sie im Anschluss in zusätzliche Belohnungen investieren können, geht davon eine nicht zu unterschätzende Wirkung aus. Die Belohnungen können zum Beispiel in einem besonderen Service, aber auch in Preisnachlässen oder Gratis-Produkten bestehen.

Hohe Personalisierung

Aktuelle Umfragen zeigen, dass bereits in mehr als 90 Prozent der Unternehmen die Meinung herrscht, dass sowohl der aktuelle als auch der zukünftige Erfolg maßgeblich von dem Thema der Personalisierung abhängt.

Diese Personalisierung kann besonders bei den Bestandskunden überaus gut umgesetzt werden, denn ihre Käufe in der Vergangenheit liefern wertvolle Informationen darüber, wonach der individuelle Kunde sucht und was ihn besonders interessiert. Vor allem Online Shops erhalten so durch Maßnahmen zur Personalisierung eine vielversprechende Chance, die Treue ihrer Kunden zu verstärken.

Zu erfüllen ist dafür allerdings die Voraussetzung, dass die Kunden unterschieden werden können. Ihre Identifikation ist beispielsweise mithilfe ihres jeweiligen Kundenprofils möglich. Um die Präferenzen der einzelnen Nutzer zu identifizieren, spielt ebenfalls das Tracking eine wichtige Rolle, welches das Onlineverhalten des Nutzers dokumentiert und analysiert. Daneben können die Nutzer jedoch auch aufgefordert werden, im Zuge ihrer Registrierung selbst in ihrem Profil anzugeben, wo ihre individuellen Interessen liegen.

Feedback einholen

Erlebt es ein Unternehmen noch zu häufig, dass seine Bemühungen im Rahmen der Kundenbindung scheitern und die Kunden vermehrt zu Wettbewerbern wechseln, sollte dieser Entwicklung selbstverständlich aktiv gegengesteuert werden.

Gelingen kann dies durch das umfassende Einholen von Kundenfeedback. Oft steigt die Zufriedenheit der Kunden sogar bereits dadurch, dass sich lediglich nach ihrer Meinung erkundigt. Damit die Feedback-Rate möglichst hoch ausfällt, sind den Kunden möglichst viele und möglichst einfache Wege zur Verfügung zu stellen, auf denen sie sich äußern können.