OpenMethods verbindet RightNow On-Demand CRM mit Genesys-Lösungen

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OpenMethods integriert Genesys in den RightNow Desktop und ermöglicht so, dass Contact Center Agenten noch besseren Kundenservice leisten können

München, 21. September 2009
RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW) stellt eine vollständig getestete Integration des RightNow On-Demand Agent Desktop und der Genesys Customer Interaction Management Suite vorgestellt, die mit dem RightNow Adapter? von Open Methods realisiert wurde. Durch die Integration der Lösungen von RightNow und Genesys über OpenMethods verfügen Unternehmen über intelligente Routing-Funktionen, mit denen sichergestellt wird, dass Kunden stets mit dem richtigen Agenten verbunden werden und der Agent immer auf relevante Kundeninformationen zurückgreifen kann.

Im November 2008 hatte RightNow ein neues Desktop Add-in Framework vorgestellt, mit dem Partnerunternehmen ohne großen Aufwand neue Funktionen zu RightNows On-Demand Agent Desktop hinzufügen können. Das Desktop Add-in Framework trägt zur Steigerung der Agenten-Produktivität bei, indem Applikationen, Tools und Web Services in einem vereinheitlichten RightNow On-Demand Agent Desktop integriert und zentralisiert werden.

„Wir freuen uns, mit dem OpenMethods RightNow Adapter für die Integration der Genesys?Lösung den ersten von vielen geplanten Agent Desktop Add-ins vorstellen zu können. Mithilfe von OpenMethods können Kunden, die sowohl RightNow als auch Genesys einsetzen, diese beiden Systeme nahtlos miteinander verknüpfen und sicherstellen, dass sie jederzeit ein perfektes Kundenerlebnis schaffen, ganz gleich, aus welchem der beiden Systeme der jeweilige Vorgang stammt?, so David Vap, Vice President of Products bei RightNow.

Die Integration wurde von Genesys, einem Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent, zertifiziert und mit einem Gvalidated-Logo versehen. Mit dieser Kennzeichnung wird dokumentiert, dass die strengen Integrationsstandards des Unternehmens eingehalten worden sind. Nur bei Applikationen, die das Gvalidated-Logo tragen, haben Kunden die Gewissheit, dass die Integrationslösung mit Genesys-Tools erstellt wurde, dass bei der Entwicklung und Dokumentation die von Genesys festgelegten Methoden und Standards verwendet wurden und dass die Lösung erfolgreich in einer Laborumgebung getestet worden ist.

„Der OpenMethods RightNow Adapter wurde umfassend getestet, um den strengen Anforderungen von Genesys gerecht zu werden und den GValidation-Prozess zu bestehen. Mehr als jedes andere Zertifizierungsverfahren gewährleistet der Gvalidation-Prozess einen effizienten Einsatz qualitativ hochwertiger Partner-Lösungen für gemeinsame Kunden.?
Arnaud Kraajvanger, Vice President, Worldwide Marketing Programs bei Genesys

OpenMethods verbindet RightNow mit Genesys
? Der RightNow On-Demand Agent Desktop sorgt dafür, dass Contact Center Agenten den Kunden unabhängig vom jeweils verwendeten Kommunikationskanal (Telefon, E-Mail oder Chat) jederzeit die im jeweiligen Kontext relevanten Informationen liefern können.
? Durch Genesys sind Contact Center in der Lage, Interaktionen so zu routen und verarbeiten, dass Kunden stets schnell mit dem am besten geeigneten verfügbaren Agenten verbunden werden.
? Die Integration von RightNow und Genesys über den RightNow Adapter von OpenMethods bietet Contact Centern folgende Vorteile:
o Steigerung der Effizienz von Agenten und Reduzierung des Einlernzeit durch einen vereinheitlichten Desktop, der automatisch hochentwickelte RightNow-Funktionen wie kontextabhängige Workflows und Agentent Scripting aufruft
o Schaffung optimaler Kundenerlebnisse über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg, indem vermieden wird, dass Kundeninformationen wiederholt abgefragt werden müssen
o Kontextabhängige Präsentation maßgeschneiderter Angebote für Agenten, wodurch der Wert von Kundeninteraktionen gesteigert wird
o Bereitstellung vollständiger Media-Softphone-Bedienfunktionen für Agenten, wodurch der Desktop übersichtlicher gestaltet und ein unnötiges Hin- und Herwechseln zwischen verschiedenen Applikationen vermieden wird
o Schnellere Implementierung und somit geringere Integrations- und Migrationskosten
o Minimierung der technologischen Risiken: Die Integration mit dem RightNow Adapter von OpenMethods wurde mit dem Gvalidation-Verfahren von Genesys getestet und zertifiziert
„Durch Popup-Bildschirmfenster, dezente und einfach zu benutzende Softphone-Bedienfunktionen sowie eine umfassende 360°-Ãœbersicht über sämtliche Kommunikationskanäle verfügen Agenten über die richtigen Voraussetzungen, um die Qualität ihrer Kundeninteraktionen zu verbessern. Auf diese Weise wird vermieden, dass der Agent Informationen wiederholt abfragen oder immer wieder zwischen Applikationen umschalten muss. Ebenso werden kostspielige Tippfehler bei der Eingabe von Daten vermieden. Damit wird eine kostspielige Telefonie-Integration überflüssig, so dass IT-Teams ihre knapp bemessenen finanziellen Mittel für andere strategische Maßnahmen einsetzen können.?
Tim Barnes, CEO von OpenMethods

Ãœber OpenMethods
OpenMethods ist Experte in der Konzeption, Entwicklung und Integration von Echtzeit-Kundenkontaktlösungen. OpenMethods beschäftigt sich mit der Entwicklung und Verwaltung innovativer Applikationen, mit denen das Kundenerlebnis bei der Nutzung von Voice-Systemen verbessert werden soll. Zu den Spezialgebieten des Unternehmens gehören die Entwicklung von IVR- und Voice-XML-Applikationen, die Konzeption und Gestaltung von VUIs (Voice Caller Interfaces) und die Integration von CRM-, CTI-, IVR- und Sprachportalen. Weitere Informationen zu OpenMethods und den Lösungen des Unternehmens finden Sie unter www.openmethods.com.

Ãœber Genesys
Genesys, Teil der Alcatel-Lucent Applications Software Group, ist ein führender Anbieter von Software für das Management von Kundeninteraktionen über alle Kanäle – egal ob Telefon, Internet oder mobile Anwendungen. Die Genesys Software Suite verbindet Kunden gleich beim ersten Kontakt mit der bestmöglichen Ressource ? sei es Self Service oder personalisierter Service. Dadurch können Unternehmen die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen, ihre Zielsetzungen im Kundenservice erreichen und gleichzeitig Ressourcen besser nutzen.

Die Lösungen von Genesys werden von führenden Unter¬nehmen und Behörden in 80 Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und Behörden durchgeführt. Dadurch können sie ? vom Contact Center bis zum Back Office ? einen durchgehenden und dynamischen Kundenservice bereitstellen, der die Kundenzufriedenheit verbessert, die Produktivität steigert und Innovationen vorantreibt. Weiter Informationen finden Sie unter: http://www.genesyslab.com/

Ãœber RightNow
RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.900 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter http://www.rightnow.com und www.rightnow.deabrufbar.

Pressekontakt
Lucy Turpin Communications
Birgit Fuchs-Laine, Iris Reitmeier
Tel: +49 89 41 77 61-13; -18
E-Mail: rightnow@LucyTurpin.com