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Bessere Kundenbetreuung durch maßgeschneidertes CRM

Der Kunde – der klassische Mittelständler
Die Lenzkes Spanntechnik GmbH aus dem sauerländischen Lüdenscheid zählt zu den führenden Unternehmen in der Herstellung von Spannwerkzeugen.
Die Produkte werden aufgrund ihrer stufenlosen horizontalen und vertikalen Verstellbarkeit hauptsächlich in der Kunststofftechnik an Spritzgießmaschinen, aber auch an Bohr- und Fräsmaschinen sowie Bearbeitungszentren eingesetzt.
Mit Niederlassungen in allen wichtigen europäischen Ländern und den USA verfügt das Unternehmen über mehr als 80.000 Kunden.

Der Ansatz: Große Zielgruppen optimal betreuen
Diese enorme Zielgruppe ausschließlich durch konventionelle Marketinginstrumente, wie einen Außendienst oder Anzeigen, zu betreuen, war schlicht unmöglich.
Die Globalisierung und die Austauschbarkeit der Produkte waren weitere Argumente, um für eine bessere Kundenbindung zu sorgen.
Lenzkes Managementansatz zur Steigerung der Kundentreue und –rentabilität bestand daher in der Implementierung eines CRM Systems, das die innovativen Produkteigenschaften und die individualisierten Service-Dienstleistungen des Unternehmens besser kommunizieren sollte.

Bei der Auswahl des richtigen Partners war es Lenzkes besonders wichtig, dass der Lösungs-Anbieter den ganz speziellen Anforderungen und Bedürfnissen des Mittelstandes gerecht wurde.
Da lange Projektlaufzeiten weder finanziell noch personell realisierbar und auch nicht gewünscht waren, fiel die Wahl auf das Düsseldorfer Unternehmen more7 GmbH.
Der Grund: eine stufenweise Vorgehensweise und die exakt auf Lenzkes zugeschnittene Lösung; dies entsprach den Vorstellungen und der Philosophie des Unternehmens.

Warenmuster als Marketinginstrument
Zu den wichtigsten Vertriebsaktivitäten des Unternehmens zählt der Versand von Warenmustern. Der direkte Kontakt zum Kunden wird durch Telefonverkäufer hergestellt, die den möglichen Bedarf abfragen und eine Warensendung veranlassen.
Im Jahr werden so ca. 20.000 individuell zusammengestellte Warenmuster verschickt.
An diesem Punkt setzt die neue Software an. Das System sieht für jeden Interessenten oder Kunden ein übersichtlich gestaltetes Formular vor.
Es enthält alle für den Verkäufer relevanten Informationen wie z.B. die Adresse, Telefon, E-Mail, Fax, etc., die komplette Kundenhistorie (Telefonate, Meetings, Briefkontakte, E-Mails), Angebote mit Bewertung der Realisierungschancen sowie laufende und abgeschlossene Aufträge.

Einmal „Hersteller-Kunde“ und wenn es sein muss kostenlos zurück
Die Ergebnisse des Telefonats werden im System festgehalten und ein Packzettel geht direkt in die Versandabteilung.
Hier werden die gewünschten Muster zusammengestellt, ein DPD-Barcodeaufkleber generiert und die Sendung verlässt noch am selben Tag das Haus. Durch die enge Zusammenarbeit mit DPD und dem individuellen Barcode kann das CRM die Sendung jeder Zeit nachverfolgen.

Das CRM-System realisiert die unterschiedlichsten Kauf-Bedürfnisse.
So kommt es häufig vor, das beim Versand von mehreren Produkten der Kunde einige sofort benötigt, ein Produkt letztlich doch nicht erwerben möchte und andere Produkte erst später nachbestellt.

Werden diese Optionen einmalig eingegeben, erzeugt das System automatisch die Rechnung für die sofort benötigten Produkte, veranlasst den Rücktransport der nicht und der später benötigten Produkte und versendet letztere genau zu dem Zeitpunkt erneut, an dem sie benötigt werden.
Solch ein „individuelles Ticket“ ist das Ergebnis einer systematischen Zusammenarbeit und einer daraus resultierenden individuellen Programmierung.
Anders als bei Standard-Lösungen, die sich nur sehr schwer individualisieren lassen, hat sich more7 GmbH seit 2002 in die Besonderheiten des Angebots seines Kunden eingearbeitet und kann so sehr schnell die notwendigen Features herstellen und implementieren.

Ein Open-Source-System für alle Fälle
Flexibel, vielseitig und kostengünstig – das waren die Anforderungen an das CRM-System.
Die Entscheidung fiel daher auf eine webbasierte Open-Source-Lösung. Das System läuft auf LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP) und AJAX. Linux ist ein kostenloses Betriebssystem, Apache der mit über 70% weltweit meist verbreitete Webserver, MySQL eine der schnellsten Datenbanken, PHP die Scriptsprache für dynamische Datendarstellung im WEB und AJAX ermöglicht schnelles arbeiten mit Datenmasken.
CRM und VoIP-Verbindungen werden über OpenVPN (Virtual Private Network dt. virtuelles privates Netz) Punkte hergestellt, ebenfalls ein Open-Source-Produkt ohne Lizenzkosten.
Die webbasierte Lösung brachte für die Lenzkes GmbH zahlreiche Vorteile mit sich: Bereits bei Einführung des Systems, das Schritt für Schritt implementiert wurde ohne den Tagesablauf des Unternehmens zu behindern, konnten Ausfallzeiten gänzlich vermieden werden.
Die Installation, Updates und Upgrades werden ohne Unterbrechung nur auf dem Server durchgeführt. Aufwendige Konfigurationen der einzelnen Rechner sind nicht erforderlich.
Da more7 GmbH eine webbasierte Lösung wählte, sind alle Daten weltweit sofort verfügbar. So ist es nicht ungewöhnlich, dass die Lenzkes Geschäftsführung an Bord eines Flugzeugs über die Auftragslage oder kurzfristig zu entscheidende Projekte informiert wird.
Die Lizenzverwaltung ist bei vielen CRM- Installationen kostspielig und aufwendig. Oft müssen sich mehrere Personen nur diesem Aufgabenbereich widmen. Bei der Lenzkes GmbH konnte bis auf ein Minimum an Applikationen hierauf verzichtet werden.
Damit das System immer „up to date“ ist, hat more7 GmbH lediglich einen Mitarbeiter vor Ort, der alle notwendigen Programmierungen sofort durchführen kann.

ODBC (Open Data Base Connectivity) heißt das Zauberwort – und ist eine universelle Schnittstelle, wodurch das System mit nahezu allen anderen Programmen kompatibel ist.
Das betrifft insbesondere die Buchhaltung, die meist landesspezifisch von unterschiedlichen Herstellern eingekauft werden muss.

Aber auch Verbindungen zu Webseiten und Webshops lassen sich ohne Probleme herstellen.
Da zudem die Telefonanlage mit dem CRM-System verbunden ist, können sich Mitarbeiter standortunabhängig über eine DSL-Leitung einloggen und sofort die Arbeit aufnehmen.

Die Vorteile des CRM-Systems auf einen Blick
• Implementierung und Modifizierung des Systems ohne Beeinträchtigung des Workflows
• „Tailor Made“ zugeschnitten auf die tatsächlich benötigten Arbeitsabläufe
• Flexibel und jederzeit den aktuellen Bedürfnissen anpassbar
• Schneller, standortunabhängiger Zugriff auf alle Daten
• Einfache Verwaltung von Lizenzen und -gebühren
• Optimales Preis-/Leistungsverhältnis

Posted by on 18. Februar 2010. Filed under Allgemein,CMS,CRM,Internet,Software. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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