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Kundenservice im Digitalen Zeitalter: Zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Der Kundenservice ist ein zentrales Element für Unternehmen. Trotz grosser Akzeptanz von Automatisierungen werden noch immer die meisten Kundenanfragen manuell bearbeitet ? dies zu Lasten der Reaktionszeit und der Effizienz. 80 Prozent der befragten Unternehmen erachten die Kundenorientierung als wichtig für die Wettbewerbsfähigkeit.

Ein erfolgreicher Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für Unternehmen. Wie jedoch schafft man die dafür notwendige Nähe, wenn doch zunehmend mehr und mehr digitalisiert wird? In einer aktuellen Studie des ZHAW Instituts für Marketing Management in Kooperation mit dem international tätigen Dienstleistungsunternehmen PIDAS wurden rund 200 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zum Kundenservice im digitalen Zeitalter befragt.

Die Bedeutung der Kundenorientierung ist nicht nur ein Lippenbekenntnis, sondern wird von 80 Prozent der Befragten als äusserst wichtig taxiert. Sie bewerten in diesem Kontext vor allem die Eigenschaften Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und Kompetenz als matchentscheidend. Firmen unterschätzen jedoch die Wichtigkeit von begeisternden Kundenerlebnissen. «Die Studie zeigt in einer vertieften Analyse eindeutig auf, dass Kundenbegeisterung zusammen mit der Zuverlässigkeit der wichtigste Treiber für den Erfolg ist», betont Frédéric Monard, CEO der PIDAS Gruppe.

83 Prozent gehen von zufriedenen Kunden aus, nur 13 Prozent messen den Wert tatsächlich

Nur 19 Prozent der befragten Unternehmen geben an, die Kundeninteraktionen auch tatsächlich elektronisch zu erfassen bzw. zu historisieren. Diese Messung wäre aber die Grundlage für das Einhalten des Leistungsversprechens und würde die Kundenerlebnisse nachhaltig steigern. Eigen- und Fremdbild der Unternehmen scheinen ebenfalls unterschiedlich. 83 Prozent sind sich zwar sicher, dass ihre Kunden mit dem Service zufrieden sind. Allerdings messen nur 13 Prozent der Unternehmen die faktische Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden über den sogenannten Net Promoter Score (NPS).

Der NPS ist natürlich nur ein Key Perfomance Indicator (KPI), dafür aber ein sehr einfach zu messender, denn er fragt nur nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung. Eine wichtige Kennzahl, gerade auch im Branchenvergleich. «Solche Messungen generieren nicht nur statistische Kennzahlen, sie helfen auch bei der Selbsteinschätzung der Unternehmen und sollten strukturiert vorgenommen werden», erklärt Dr. Pia Furchheim, Dozentin am ZHAW Institut für Marketing Management und Mitverfasserin der Studie.

Manuelle Bearbeitung, statt automatisierter Prozesse

Blickt man auf die digitalen Aspekte, so sieht man hier die Schwierigkeiten ganz deutlich. Obwohl die Digitalisierung in aller Munde ist, bietet nur knapp die Hälfte (48 Prozent) der Unternehmen ihr gesamtes Service-Angebot auch digital an. Noch schlechter sieht das Bild bei den Kundenanfragen aus: Bei 43 Prozent der Unternehmen werden diese immer noch manuell bearbeitet, da schlichtweg keine entsprechende Software im Einsatz ist. Dies führt dazu, dass die Reaktionszeit sich verlangsamt und es Effizienzeinbussen bei der Bearbeitung gibt.

Allerdings zeichnen sich auch hier durchaus Veränderungen ab, denn rund 53 Prozent der Unternehmen haben bereits in die Automatisierung von Kundenprozessen investiert und rund 24 Prozent planen dies noch zu tun. Obwohl die Studie von 2018 aufgezeigt hat, dass Chatbots von Konsumenten immer mehr akzeptiert und auch genutzt werden, verwenden nur 9 Prozent der Unternehmen tatsächlich Chatbots. Auch hier besteht also ein grosses Potenzial, das noch brachliegt.

Studiendesign:

Die Studienerhebung wurde in der zweiten Hälfte des Jahres 2019 durchgeführt. Total wurden 210 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Die Befragungen wurden telefonisch durchgeführt. Beantwortet wurden die Fragen von den Verantwortlichen im Kundenservice oder verwandten Funktionen. Die Studie wurde bereits zum siebten Mal durchgeführt.

PIDAS ? The Customer Care Company:

PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf Design, Optimierung sowie den Betrieb von kundenzentrierten und hochautomatisierten Service-Organisationen im Business- und IT-Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich-Dübendorf, Wien, Graz und München wurde 1987 gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 350 Mitarbeitende. Zu den Kunden von PIDAS zählen unter anderem folgende namhafte Unternehmen: Andritz, Daiichi-Sankyo Europe, Generali, Hewlett Packard Enterprise (HPE), IBM, Liechtensteinische Landesbank, Magna Steyr, Mobiliar, Mobility Carsharing, Mondi, ORF, Raiffeisen, Ringier, Scout24, Sky Deutschland, Stadt Wien, Swisscom und Swiss.

ZHAW School of Management and Law:

Die School of Management and Law (SML) ist eines der acht Departemente der ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. Als erstes Wirtschaftsdepartement einer Schweizer Fachhochschule erfüllt die SML die hohen Standards der Association to Advance Collegiate Schools of Business (AACSB) und zählt damit zu den besten 700 Business Schools weltweit. Die international anerkannten Bachelor- und Masterstudiengänge sowie zahlreichen Weiterbildungsangebote sind wissenschaftlich fundiert, interdisziplinär und praxisorientiert. Forschung und Beratung sind theoretisch fundiert und praxisnah, mit Fokus auf unmittelbare und effiziente Umsetzbarkeit. Der Leitsatz «Building Competence. Crossing Borders.» steht für hochstehende Aus- und Weiterbildung sowie Offenheit gegenüber der Welt. Die SML unterhält Kooperationen mit über 150 ausgesuchten Partnerhochschulen weltweit. Aktuell zählt die SML rund 4000 Studierende, knapp 2000 Weiterbildungsteilnehmende und über 500 Mitarbeitende.

Posted by on 3. Juni 2020. Filed under Information & TK. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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