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Privacy by default

Gespräche im Customer Care werden seit Jahrzehnten zur Dokumentation und Qualitätsverbesserung mitgeschnitten. Fast jeder kennt die bekannte Floskel zur Einverständniserklärung bei Gesprächen mit dem Kundenservice von Unternehmen: ?Bitte sagen Sie ?ja?, wenn Sie mit einer Aufzeichnung einverstanden sind?. Und das ist auch richtig so, denn Kunden und Mitarbeiter haben nicht erst seit der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) die Hoheit über Ihre personenbezogenen Daten und deren Verarbeitung.

Durch die technologischen Fortschritte bei der automatisierten Verschriftung von Telefongesprächen bekommt das Thema Datenschutz und Datenhoheit aber erhöhte Aufmerksamkeit: Was genau passiert mit den in Textform vorliegenden Telefonaten und den personenbezogenen Inhalten?

Die Sicht der Mitarbeitenden

Wenn es um Gesprächsmitschnitte und die Verschriftung von Gesprächen geht, sind Arbeitnehmerinnen und ihre Vertretungen oft zu Recht kritisch und skeptisch. Sind personenbezogene Beurteilungen aufgrund einzelner Telefonate möglich? Wer kann diese Telefonate anhören und jetzt auch lesen? Wie erfolgt die Weiterverarbeitung und wie lange werden die Aufnahmen und Texte gespeichert? Dies sind nur einige Fragen, die in diesem Zusammenhang zu beachten sind.

Ein großer Teil der Bedenken lässt sich jedoch mit den CreaLog Technologien zur sicheren Anonymisierung der eigenen Mitarbeitenden ausräumen. Hier einige Beispiele:

Die Namen von Mitarbeitenden und andere personenbezogene Daten werden automatisch erkannt und sofort zur Anonymisierung im Gesprächsmitschnitt verrauscht bzw. in der Transkription durch Platzhalter wie Sternchen ersetzt.

Auch einzelne Ziffern oder Ziffernketten (Telefonnummern/Durchwahlen) können gefiltert und dann anonymisiert oder aus den Aufzeichnungen gelöscht werden.

In kleineren Serviceeinheiten können Kollegen oft leicht an ihrer Stimme erkannt werden. Um dies auszuschließen, kann in den Gesprächsmitschnitten die Stimme durch Veränderung von Tonhöhe und Geschwindigkeit verzerrt werden, sodass ein Rückschluss auf den einzelnen Mitarbeiter nicht mehr möglich ist.

Die Sicht der Anrufenden

Auch für Anrufer ist eine DSGVO-konforme Datenverarbeitung enorm wichtig und erhöht das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen. Denn wer möchte schon, dass seine persönlichen Daten im Rahmen des Qualitätsmanagements dauerhaft gespeichert bleiben. Hier einige Beispiele, welche personenbezogenen Kundendaten direkt im Aufzeichnungs- oder Transkriptionsprozess identifiziert und anonymisiert werden können:

Namen, Telefonnummern, Geburtsdaten und Adressen,

Sozialversicherungsnummern und Gesundheitsinformationen,

Kontostände oder Zahlungsrückstände,

Passworte, PINs und viele andere sensible und private Daten.

Fazit

CreaLog bietet für seinen Gesprächsaufzeichnungs- und Gesprächsverschriftungslösungen eine breite Palette an Möglichkeiten, diese DSGVO konform und angepasst an bestehende Betriebsvereinbarungen zu betreiben. CreaLog-Lösungen bieten Privatsphäre als Standard (Privacy by default).

Innovativ, erfolgreich, kundenorientiert

CreaLog ist ein führender Anbieter von ICT Carrier Solutions und IMS Cloud Native Service Delivery Plattformlösungen für Kommunikationsdienstanbieter. Dazu gehören Net-Centric Call Recording, Mehrwertdienste (Sprache, Textnachrichten und USSD, z.B. Televote), MRF, Business Voice VPN, Dienstmigration, SIP AS: Standard IMS Application Server plus netzwerkbasiertes Contact Center / IVR und professionelle Dienste.

Unsere Professional Services zeichnen sich durch ein hohes Maß an Flexibilität aus und die Fähigkeit, genau die richtige Lösung und Dienstleistung für unsere Kunden zu schaffen. Unser Team übernimmt persönliche Verantwortung für unsere Kunden vom Kick-off bis zum Go-Live der Lösung – und darüber hinaus.

CreaLog kann mit Stolz auf Referenzen in dreißig Ländern in Europa, Afrika und Asien verweisen: Dazu zählen Deutsche Telekom, Vodafone, A1 Telekom Austria, Swisscom, POST Telecom Luxemburg, Monaco Telecom und Unitel. Wir liefern seit mehr als 25 Jahren innovative und zuverlässige Telekommunikationslösungen und sind dafür mehrfach ausgezeichnet worden.

Posted by on 1. Juli 2021. Filed under New Media & Software. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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