Digital und Wertschöpfung: Wo stehen die europäischen Banken?

Da sich traditionelle Banken zunehmend auf die Digitalisierung konzentrieren, um die Abwanderung von Kunden zu Neobanken einzudämmen, muss die digitale Leistung auch im Hinblick auf die Wertschöpfung bewertet werden. Dazu gehört eine bessere Kundenbindung durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses über digitale Kanäle sowie die Ausweitung des Angebots an Bank- und Versicherungsprodukten über diese Kanäle, um das Wachstum der NBI zu fördern. Der „Digital Proposition“-Stream der Agentur für digitale Leistungsbewertung D-Rating aus dem Jahr 2022 zeigt, dass dieses Thema die Akteure bereits beschäftigt.

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https://www.multivu.com/players/uk/9009351-d-rating-digital-value-creation-where-do-european-banks-stand/

Die Digital Proposition ist der erste von drei Bereichen, die D-Rating bewertet, um die digitale Leistung der untersuchten Banken zu beurteilen. Sie umfasst fast 400 Messwerte zu den Themen Customer Journey, Kontaktkanäle, mobile App- und Web-Funktionen sowie die Möglichkeit für Kunden, auf Mehrwert-Banking-Angebote zuzugreifen.

Konzentration auf die Gesamtergebnisse

Im Jahr 2022 fand zum fünften Mal eine solche jährliche Bewertung von fast 100 europäischen Banken – traditionellen Banken, historischen digitalen Banken und Neobanken – statt, die hauptsächlich in Deutschland, Belgien, Frankreich, Italien, Spanien, dem Vereinigten Königreich, Schweden, den Niederlanden, Portugal und Polen ansässig sind.

– Beste nationale Leistung unter den untersuchten Banken

Land Bester Anbieter Themen, die die Leistung im Vergleich
zu lokalen Wettbewerbern erklären
Deutschland Consorsbank Über die mobile App zugängliche
Angebote, Funktionen im Internet,
sofortige und kompetente
Kundenbetreuung.
Belgien KBC Bank Angebote im Internet und in der
mobilen App, Funktionen im Internet
und in der mobilen App,
Kontoeröffnung, Überweisungen.
Frankreich Boursorama Über die mobile App zugängliche
Angebote, Online- und mobile
App-Funktionen, sofortige
Kundenbetreuung, Ãœberweisungen.
Italien Illimity Bank Über die mobile App zugängliche
Angebote, Funktionen im Internet,
Kontoeröffnung, kompetente
Kundenbetreuung, Ãœberweisungen.
Spanien BBVA Im Internet zugängliche Angebote,
Funktionen im Internet und in der
mobilen App, Kontoeröffnung,
Ãœberweisungen.
Vereinigtes Königreich Revolut Funktionen der mobilen App,
Kontoeröffnung, sofortige
Kundenbetreuung.
Schweden Nordea Im Internet zugängliche Angebote,
Funktionen im Internet und in der
mobilen App, Terminplanung, kompetente
Kundenbetreuung, Ãœberweisungen.
Niederlande Rabobank Angebote, die im Internet und über die
mobile App zugänglich sind, Funktionen
im Internet.
Portugal Novo Banco Funktionen im Internet und in der
mobilen App, Kontoeröffnung,
Terminvereinbarung, kompetente
Kundenbetreuung.
Polen ING Bank ?l?ski Funktionen im Internet und in der
mobilen App, Kontoeröffnung,
Terminplanung.

Die Möglichkeit, ein Konto über einen vollständig digitalen Weg zu eröffnen, ist in Europa zur Norm geworden.

Weniger als 10 % der bewerteten Banken bieten keine digitale Option für die Kontoeröffnung an, und 6 % müssen immer noch eine Filiale aufsuchen und/oder anrufen, um den Vorgang abzuschließen. Umgekehrt bieten 84 % der Banken eine vollständig digitale Erfahrung an.

Darüber hinaus werden mobile Apps immer mehr zur wichtigsten Verbindung zwischen den Kunden und ihren Banken. Bei 48 % der untersuchten Banken (insbesondere in Polen und den Benelux-Ländern) können die Kunden ihre Konten nun über diese Apps eröffnen. Einige Anbieter wie die KBC oder Intesa Sanpaolo bieten potenziellen Kunden sogar die Möglichkeit, die mobile App mit einem Konto bei einer anderen Bank auszuprobieren, bevor sie sich für einen Wechsel entscheiden.

Europäische Banken: „besser“ digital, nicht nur „mehr“ digital.

Bei den Basisangeboten haben die Banken beispielsweise damit begonnen, ihren Kunden die Möglichkeit zu bieten, sich für Bankkarten über ihre mobile App anzumelden (68 % der untersuchten Banken) und Junior-/Familienkonten zu eröffnen – eine gute Möglichkeit, junge Kunden indirekt zu gewinnen (23 %).

Was die verbindlicheren Produkte betrifft, so können die Kunden in 84 % der Fälle elektronische Verträge auf gesicherten Online-Seiten abschließen, um ein Sparkonto zu eröffnen, in 69 % der Fälle für ein persönliches Darlehen und in 68 % der Fälle für eine Hausratversicherung.1

Darüber hinaus ist es in 85 % der Fälle bei Sparkonten, in 60 % der Fälle bei Privatkrediten und in 67 % der Fälle bei Hausratversicherungen möglich, ein Abonnement über eine mobile App abzuschließen.1

Die Analyse berücksichtigt auch die verfügbaren Instrumente zur Vorbereitung einer Operation (z. B. Simulatoren, Schätzungen, spezielle Kontaktkanäle) für verschiedene Arten von Bankprodukten.

Letztendlich positioniert die Bewertung der Digital Proposition die verschiedenen Akteure auf der Grundlage ihrer Leistung in Bezug auf die Attraktivität (Kontoeröffnungs-Score) und das digitale Produktangebot (Zugang zum Angebot-Score).

D-Rating ist der Ansicht, dass sich die Wertschöpfung durch digitale Mittel in den kommenden Monaten erheblich weiterentwickeln wird und dass traditionelle Banken oder Online-Banken der ersten Generation in einer günstigeren Position sein könnten als Neobanken, die sich lange Zeit auf die Gewinnung neuer Kunden konzentriert haben.

Die Agentur ist jedoch auch der Ansicht, dass die Banken versuchen werden, die Hybridisierung ihrer Kontoeröffnungsprozesse auszuweiten, um das Cross-Selling durch die Einbeziehung von Beratern (in der Filiale, aber auch per Telefon oder Videokonferenz) zu verstärken.

Die Analyse der Ergebnisse für das Jahr 2021 wird dazu beitragen, die Gruppen zu unterscheiden, deren Strategie bereits zu einem Wachstum der NBI geführt hat.

Um die vollständige Version der zu erhalten, besuchen Sie bitte unsere Website: https://www.d-rating.com/articles !

[1] Für Banken, die dieses Produkt anbieten

Kontakt: sylvain.deniau@d-rating.com

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