Studie: Kundenzentrierung bei Banken bleibt Projekt statt Betriebsmodell

Mehr als die Hälfte der befragten Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz organisiert Customer Experience (CX) noch immer funktions- oder projektbasiert, aber nur selten entlang der Customer Journey. Das ist das Ergebnis der Studie «Zielbetriebsmodell im Kontext der Kundenzentrierung von Banken» der Hochschule Luzern zusammen mit BSI Software, msg und Ntsal Consulting.

Befragt wurden zwischen März und Juni 2026 Führungskräfte aus 43 Finanzinstituten aus der DACH-Region. Zentrales Ergebnis: Viele Banken haben in den vergangenen Jahren zwar erhebliche Mittel in digitale Kanäle, CX-Initiativen und technologische Plattformen investiert. Jedoch schaffen es nur wenige, die Kundenperspektive im operativen Bankbetrieb dauerhaft zu verankern.

Aus den Antworten haben die Autoren erstmals fünf Reifegradtypen zum Stand des CX-Betriebsmodells von Banken abgeleitet. Das «CX Target Operating Model» (CX-TOM) bezieht sich auf die Kundenzentrierung von Banken und orientiert sich am Target Operating Model (TOM).

CX noch zu selten im Betriebsmodell verankert

Dieses beschreibt, wie eine Organisation ihre Strategie in den Betrieb übersetzt. Dabei geht es um die Dimensionen, erforderliche Fähigkeiten und Unternehmenskultur, organisatorische Strukturen und Verantwortlichkeiten sowie die Steuerung anhand geeigneter Kennzahlen.

Im deutschsprachigen Bankensektor gibt es demnach noch grossen Entwicklungsbedarf bei der Kundenorientierung. Denn mehr als die Hälfte der Banken befindet sich in den beiden niedrigsten Reifegraden: dem funktionsorientierten (18,6 %) oder dem projektbasierten CX-TOM (34,9 %). Dabei nannten die Befragten erstmals veränderte Kundenbedürfnisse (86 %) als stärksten Veränderungstreiber, vor Wettbewerbsverschärfung und regulatorischen Anforderungen (je 65 %).

Lücke zwischen Kundenfeedback und Umsetzung

Obwohl die meisten Banken Kundenfeedback erheben und auswerten, messen nur wenige systematisch, ob die daraus abgeleiteten Massnahmen auch wirklich umgesetzt werden. «Nicht das Vorhandensein von CX-Initiativen unterscheidet reife von weniger reifen Banken, sondern die Verbindlichkeit, mit der Kundenfeedback tatsächlich in Entscheidungen überführt wird», sagt Studienleiter Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern. BSI Software adressiert diese Lücke in seiner CRM/CX-Plattform BSI Customer Suite mit dynamischen End-to-End-Prozessen.

Auf dem Weg zur kundenzentrierten Bank

Um als kundenzentrierte Bank zu gelten, müssen siloartige und funktionsgebundene Organisationsmerkmale abgelegt werden. Manche Banken benötigen zur Umsetzung von Initiativen allerdings 12 bis 24 Monate. Die Bedeutung von Low-Code/No-Code-Plattformen, wie sie beispielsweise BSI Software anbietet, wird als Hebel noch unterschätzt, so die Studie. Auffällig ist, dass insbesondere die Banken der beiden höchsten Reifegrade Low-Code- und No-Code-Plattformen nutzen, um Software ganz ohne oder mit wenig Programmierkenntnissen selbst zu erstellen. Das sorgt nicht nur für Geschwindigkeit, sondern verlagert die Gestaltungsmacht auch in die Fachbereiche, wo Kundenbedürfnisse zuerst sichtbar werden.

In der DACH-Region ist zudem die End-to-End-Verantwortung von CX bei Banken organisatorisch noch nicht etabliert. Nur eine einzige der befragten Banken beschäftigt einen Chief Customer Officer. Defizite gibt es auch bei der datengetriebenen Personalisierung: Viele Banken segmentieren weiterhin vor allem nach Produkten und Demografie. Lebensereignisse, Verhaltensdaten und eine intelligente Kontaktsteuerung werden bislang nur von einer Minderheit genutzt. Mit der BSI Customer Suite können Institute genau diese Daten integrieren und für personalisierte, AI-gestützte Kundenansprache in Echtzeit nutzen.

AI-Agenten verändern Rollenbilder in der Bank

Der Einsatz von AI, insbesondere generative AI und AI-Agenten, wird von den Befragten als zentraler Hebel für das künftige CX-TOM gesehen. Gleichzeitig besteht ein hoher Bedarf an Orchestrierung und Governance. BSI Software trägt diesen Anforderungen bereits Rechnung: Mit Agentic AI in der BSI Customer Suite werden Mitarbeitende von Routinetätigkeiten entlastet und können sich auf Steuerung, Beratung und Kundennähe fokussieren.

Zukünftig wollen die befragten Banken ihre Steuerung deutlich stärker an neuen, wirkungsorientierten Kennzahlen (KPIs) wie Kundenzufriedenheit, Time-to-Value, Lead-Qualität und Customer Effort Score ausrichten. BSI Software unterstützt diesen Wandel, indem die BSI Customer Suite diese KPIs entlang der gesamten Customer Journey mess- und steuerbar macht.

Die vollständige Studie steht hier zum Download bereit.

BSI Software ist ein führender europäischer Anbieter von Softwarelösungen für Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience (CX). Die AI-native BSI Customer Suite orchestriert Kundenbeziehungen intelligent entlang der gesamten Customer Journey – mit besonderem Fokus auf Unternehmen aus regulierten Branchen wie Banken, Versicherungen, dem Einzelhandel sowie der Energie- und Versorgungswirtschaft.

Als Marktführer in den Fokusbranchen der DACH-Region bietet BSI Software eine modulare, skalierbare Plattform, auf der sich branchenspezifisches Fachwissen mit BSI Elements direkt aktivieren lässt – darunter Customer Agents, die Kundenanliegen autonom bearbeiten. Dank Multi-Cloud-Strategie und Modell-Agnostik bleiben Unternehmen unabhängig und digital souverän – bis hin zum Einsatz rein europäischer Datenlösungen.

BSI Software verbindet technologische Expertise mit tief integrierten Branchenlösungen. Zu den Kunden zählen renommierte Unternehmen wie ADAC, Hornbach, EnBW, PostFinance, die Raiffeisen Bankengruppe oder Signal Iduna.

Weitere Informationen: www.bsi-software.com