Intelligentes Rückrufmanagement mit Voxtron Contact Center Suite agenTel

Ahlen ? Kontakte lückenlos bearbeiten und Agenten vollständig informieren ? dieses und mehr ermöglicht das neue Modul Intelligentes Rückrufmanagement für Voxtrons Contact Center Software agenTel. Eingebunden in ein reguläres Inbound Call Center bietet es durch automatisierte Rückrufe umfangreichen Service und hohe Zuverlässigkeit für die Kundenpflege, wenn nicht alle Anrufer sofort bedient werden können.

Das agenTel Rückrufmanagement stellt den Kontakt zum Anrufer sicher, selbst wenn dieser zum Zeitpunkt seines Anrufs nicht sofort verbunden werden kann. Das ist wichtig, denn: ?Outbound Calls sind ein wichtiger Bestandteil effektiver Kundenbetreuung und zentral für erfolgreiche Kundenbindung?, sagt Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer von Voxtron.

Das agenTel Rückrufmanagement-Modul sichert durch seine automatische Wahlsteuerung korrekte Rufnummern und schützt vor Tippfehlern durch Agenten. Die Wahlwiederholrate ist einstellbar. Besetzte Anschlüsse, Anrufbeantworter und Faxgeräte identifiziert das System selbsttätig und verhindert unnötige Ausfallzeiten. Faxgeräte lassen sich automatisch mit einem Marker versehen. Call-Blending, also der gemischte Inbound- und Outbound-Betrieb, ist möglich. Prioritäten lassen sich konfigurieren, so dass eingehende Anrufe bevorzugt bearbeitet werden können.

Das Rückrufmanagement ist von 3 bis zu 1000 Agenten weit skalierbar. Das Modul arbeitet mit zentralen Call Centern und auch bei verteilten Standorten. Als Teil der agenTel Contact Center Suite ist das neue Modul herstellerunabhängig an nahezu jeder Telefonanlage nutzbar. Es arbeitet branchenunabhängig und lässt sich leicht an unterschiedliche Vorgaben und Bedürfnisse anpassen.
Die Abarbeitung der Rückrufe erfolgt entweder in einer Rückrufliste in der Agenten-Software inklusive Speicherung der Rückrufversuche und Ergebnisse sowie Kommentierung der Rückrufe durch Agenten, oder automatisiert durch Übernahme der Daten in eine permanent aktive Outbound-Kampagne und computerunterstütze Abarbeitung. Es ist ab sofort lieferbar.

Technische Details
Technisch gesehen werden aktive und passive Rückrufe unterschieden. Passive Rückrufe reagieren auf Anrufe, die in der Warteschlange vom Anrufer abgebrochen wurden, während aktive Rückrufe über das integrierte Sprachportal angenommen werden. ?Sie warten bereits seit über 2 Minuten auf einen freien Mitarbeiter. Zur Zeit ist die Hotline sehr gefragt, aber wir würden Sie gerne zurückrufen. Wenn Sie einen kostenlosen Rückruf unter der von Ihnen übermittelten Rufnummer wünschen, so sagen Sie bitte ?Ja?.? könnte zum Beispiel eine solche Funktion sein.

Wenn dann ein Agent verfügbar ist und den Skill -CallBack- besitzt, wird der abgebrochene Anruf dem Agent zugestellt und in einem Pop Up-Fenster im Agenten-Client angezeigt. Es werden die Anrufer-Informationen (z.B. Rufnummer, Anruf-Datum und Zeit und Wartezeit im Wartefeld, …) angezeigt. Der Agent kann den CallBack-Anruf annehmen, zurückstellen oder löschen. Dieses Modul trägt zur Steigerung des tatsächlichen Servicelevels im ContactCenter bei.

Das neue Modul ?Intelligentes Rückrufmanagement? verfügt über die folgenden Funktionen:
– Automatische Erfassung von Anrufen ?aufgelegt im Wartefeld?,
– Manuelle Buchung von Rückrufwünschen bei langer Wartezeit,
– Ãœberlastabwehr ? Senden des Besetztzeichens, Speicherung des Anrufers,
– Automatisches Löschen gebuchter Rückrufe bei erfolgreichem Wiederanruf

(Meldungstext 253 Wörter / 2036 Zeichen inkl. Leerzeichen)

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Die international tätige Voxtron-Gruppe stellt seit Anfang der 1990-er Jahre Software für die Kommunikation im Unternehmen her. Das Portfolio umfasst Produkte für Sprachportale, Call und Contact Center, Unified Communication, Computer-Telefonie (CTI) und Sonderapplikationen.
Voxtron-Software zeichnet sich durch den modularen Aufbau, die flexible und konvergente Architektur und die hohe Kompatibilität zu der vorhandenen IT- und TK-Infrastruktur aus. Durch die offenen Schnittstellen werden Spracherkennung und -synthese, CRM- und ERP-Systeme, Kampagnensoftware, Groupware (Microsoft Exchange/Outlook, Lotus Domino/Notes), Hostlösungen und Webanbindungen.
Weltweit betreut Voxtron über 11.000 Kunden, davon 3.000 in Deutschland. Zu ihnen gehören mittelständische und Großunternehmen, Banken und Versicherungen, Call Center, Behörden, Handel und Industrie, Energieversorger und Entsorger sowie Dienstleister. Sie nutzen über 125.000 Lizenzen für Voxtron-Produkte.

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