Schlechter Kundenservice im Internet: Verbraucher schlagen zurück

Verbraucher erhalten auf E-Mail-Anfragen an Hersteller oder Anbieter von Produkten und Dienstleistungen häufig keine oder eine sehr verspätete Antwort, weiß Andreas Zoerb (29), Initiator und Betreiber von www.kundenserviceTEST.de. „Falls die Unternehmen überhaupt reagieren, werden die Kunden meist mit vorgefertigten Standard-E-Mails abgespeist oder müssen sehr lange auf eine Antwort warten.“

Das Online-Portal versendet die Verbraucheranfragen seiner Nutzer kostenlos per E-Mail und protokolliert dabei auf seiner Internetseite – für jeden einsehbar – die jeweilige Antwortdauer der angeschriebenen Unternehmen. „Wenn jemand eine Anfrage an ein Unternehmen stellen möchte, kann er diese über ein Formular an uns übermitteln“, erklärt Zoerb. „Wir versenden diese Anfrage nach einer redaktionellen Prüfung dann mit einer Absenderadresse@kundenservicetest.de und weisen zusätzlich im E-Mail-Text auf die öffentliche Protokollierung der Bearbeitungsdauer hin“, so der Student. „Durch dieses Vorgehen und die Tatsache, dass vermutlich jedes Unternehmen negative Publicity vermeiden möchte, erhalten Verbraucher beim Versand ihrer Anfragen über uns in der Regel schneller eine bessere Antwort als bei eigenem, privatem Versand.“

Bei der Frage nach dem derzeitigen Spitzenreiter, also dem Unternehmen, das auf eine Kundenanfrage am schnellsten geantwortet hat, muss Zoerb nicht lange überlegen: „Ein Online-Marketing Dienstleister hatte eine an ihn gestellte Anfrage bereits nach sieben Minuten beantwortet – rekordverdächtig“.

Auf die Idee zu www.kundenserviceTEST.de kam Zoerb, als er nach einer E-Mail-Anfrage an einen Paketdienst keine Antwort erhielt. „Zuerst hat mich das Ausbleiben einer Antwort auf meine Anfrage sehr geärgert, letztlich kam ich dadurch aber auf die Idee zu www.kundenserviceTEST.de.“

Internet: www.kundenserviceTEST.de

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