Pegasystems im neuen Gartner-Quadranten zu Customer Engagement Center als führender Anbieter eingestuft

Die Marktforscher von Gartner haben in ihrer Studie vom April 2014 insgesamt 14 Business-Anwendungen für Kundenbeziehung und -service (Customer Service Engagement) untersucht. Dabei wurde Pegasystems im entsprechenden Magic Quadrant als einer der führenden Anbieter eingestuft.

Die Definition Gartners für Customer Engagement Center (CEC) erweitert das klassische CRM um neue digitalisierte und kanalübergreifende Formen der Kundenbindung. „Das CRM Customer Engagement Center bezieht sich auf eine logische Reihe von Business-Anwendungen und -Technologien, die entwickelt werden, um Kundendienst und Support zur Verfügung zu stellen, unabhängig vom Kanal auf dem die Interaktion (oder die Beziehung) erfolgt.“ Das Ziel des CEC sei es, Service nicht nur reaktiv für die Kunden bereitzustellen, sondern auch entsprechende Geschäftsregeln, um die jeweilige Next Best Action zu bestimmen.

„Wir befinden uns in einer Ära, in der die Position der Kunden wieder erstarkt ist und sich deshalb das Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen erheblich verändert hat“, erklärt Axel Kock, Managing Director bei Pegasystems in München. „In diesem Umfeld ist es für den Kundeservice unerlässlich, kanalunabhängig zu agieren und alle Analysemöglichkeiten zu nutzen, um in jeder Situation schnell die richtigen Antworten zu finden. Die Einstufung im aktuellen Gartner-Quadranten zeigt, dass wir dabei einen erfolgreichen Kurs verfolgen.“

Die Studie “Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, 2014” ist erhältlich unter: http://e.pega.com/gartner-crm-2014?utm_source=pr

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