Pegasystems in führender Unternehmensanalyse 2009 als Visionär für CRM Customer Service Contact Centers positioniert

CAMBRIDGE, Mass. – 06. Mai 2009 – Pegasystems wurde in einer führenden Analyse von internationalen Anbietern von CRM-Lösungen für Kundencenter als Visionär positioniert.

Gartner, ein führender unabhängiger Anbieter von Marktforschung und Analyse in der Technologieindustrie, hat seinen „Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers 2009“ veröffentlicht. Pegasystems wurde zusammen mit 15 anderen Unternehmen aus der Branche in dem Bericht von Gartner bewertet.

„Der derzeitige wirtschaftliche Abschwung ist dafür verantwortlich, dass Marktführer sich auf den Kundenservice als zentralen Bereich konzentrieren, um gleichzeitig Kosten zu sparen und Kunden stärker zu binden“, sagt Michael Maoz, Analyst bei Gartner. „Durch die Wirtschaftskrise hat sich dieser Fokus herauskristallisiert, denn momentan benötigt der Kundensektor mehr Aufmerksamkeit denn je. Der Verlust eines Kunden ist teuer und vermeidbar. Kundencenter, die unmittelbar nach einer Verkaufsaktion in Kontakt zu ihren Kunden treten, bewegen sich in einem sehr kritischen Spannungsfeld.“1

„Die meisten Technologien im Bereich Kundenbetreuung und Kundencenter können mit dem schnellen Wandel der Branche nicht mithalten“, sagt Alan Trefler, Gründer und CEO von Pegasystems. „Die Untersuchung von Gartner hat ergeben, dass der Vorteil der Prozessautomatisierung für Unternehmen hinsichtlich ihrer Wettbewerbsfähigkeit in Sachen Kundenservice in einer schwierigen wirtschaftlichen Lage immer offensichtlicher wird. Ich denke, dass dieser neue Ansatz von CRM ein Schlüsselfaktor ist und Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kunden besser zu betreuen.“

In dem Bericht von Gartner bestätigt Michael Maoz: „Die derzeitige Generation von CRM-Anwendungen für den Kundenservice bleibt hinter den Erwartungen der Kunden zurück. Die großen Anbieter in diesem Bereich beschränken sich auf Angebote wie Produktauswahl, Bestellsysteme, Bezahlung, Kontokonfiguration und Basic Support.“ Die Analyse hat ebenfalls ergeben, dass vor allem in folgenden Bereichen mehr Leistung erforderlich ist: Business Process Management fuer Kundenbetreuung und -service, Einbindung von Kundendaten; Lösungen für den Wissenstransfer und die Einbindung der Daten auf dem Desktop des jeweiligen Agenten sowie Unterstützung von Echtzeit-Entscheidungen, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Dies dient einer zielgerichteten Interaktion, die sich an den Wünschen der Kunden orientiert und Dienstleistungen maßgeschneidert anbietet.

Laut dem Magic Quadrant von Gartner zeichnen die folgenden Kriterien einen Visionär aus: „Visionäre besitzen neben ihrem Potenzial die Fähigkeit, sich als Anbieter von innovativen Produkten und Lösungen im Wettbewerb zu behaupten. Sie erkennen frühzeitig entstehende oder sich verändernde Kundenbedürfnisse und erschließen neue Marktsegmente. Sie sind darüber hinaus Entscheider ihrer Branche und sind richtungsweisend für den Customer Service and Support (CSS)-Markt. Allerdings sind sie nicht wettbewerbsfähig genug, um die führenden Anbieter zu verdrängen.“1

Weitere Informationen über Pegasystems oder ein kostenloses Exemplar des Berichtes sind zu finden unter http://www.pega.com/content/summary.asp?ci=424.