Pegasystems macht Kundenservice einfacher, leichter und besser

Reading/München, 22. Juni 2007 – Pegasystems (Nasdaq: PEGA), führender Anbieter branchenspezifischer Best-Practice-Prozesse und regelbasierter Business Process Management-Technologie, stellt heute eine neue Version des Customer Process ManagerTM (CPMTM)-Frameworks vor. Das CPMTM-Framework bietet ein leistungsfähiges Paket kundendienstspezifischer Funktionen. Die Basis hierzu bildet die preisgekrönte SmartBPM SuiteTM von Pegasystems, die kunden- und unternehmensseitige Bedürfnisse in Echtzeit miteinander in Einklang bringt. Die Möglichkeit, in Echtzeit auf individuelle Kundensituationen zu reagieren, führt zu mehr Kundenfreundlichkeit sowie zu höherer Benutzerproduktivität. Gemäß dem Motto „One-and-done“ ermöglicht das CPMTM-Framework die Automatisierung des Kundenservice mit Hilfe von Best-Practice-Prozessen, um den wachsenden Anforderungen der heutigen Serviceabteilungen nachzukommen und eine zügige Entwicklung neuer Verbundanwendungen zu ermöglichen.

Die jüngste Produktneuheit läutet eine neue Ära des process-centric CRM ein. Die neuen Funktionen sind für Kundenservicebetreuer einfacher zu bedienen und für Business-Anwender besser zu steuern. Zu den wichtigsten Weiterentwicklungen der CPMTM
Version 5.2 zählen:

– Visualisierung von Interaktionen – Dank einer Rich-Internet-Applikation mit optischen Markierungen, mit deren Hilfe Kundendienstbetreuer die Bedürfnisse der Kunden leichter erkennen und umgehend pro-aktiv darauf reagieren können.
– Zielbasierte Interaktionsverarbeitung – Ermöglicht Business-Anwendern die Festlegung spezieller Interaktionsstrategien für bestimmte Kundensituationen.
– Realtime-Coaching – Individuelle situationsspezifische Hinweise für Kundendienstberater zur Steigerung ihrer Produktivität und Qualität.
– Höhere Entwicklerproduktivität – Die Automatisierungstechnologien AJAX und AdobeFlexTM führen zu einer Realtime-Verbesserung der Prozessperformance und ermöglichen den Entwicklern somit spontane Lösungsfindungen.

„Die erfolgreichen Unternehmen von heute stärken ihr Markenversprechen dadurch, dass sie bei jeder Kundeninteraktion – unabhängig vom jeweiligen Kommunikationskanal – auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen“, erklärt Michael Maoz, Vice President Research bei Gartner Applications Research. „Führende Anbieter von Kundenservicelösungen können dazu einen Beitrag leisten, indem sie ihren Schwerpunkt vom Management der Kundendaten – dem data-centric view – in Richtung einer stärkeren Betonung von anforderungsbasierten Prozessen – dem process-centric view – bei Kundeninteraktionen verschieben.“

„Zu den Kunden von Pegasystems zählen einige der weltweit führenden Unternehmen, die Maßstäbe für Kundenservice in ihrer jeweiligen Branche setzen“, kommentiert Ulrich Janda, Area Manager Zentraleuropa bei Pegasystems. „Als einziger BPM-Anbieter verfügt Pegasystems über ein reichhaltiges Angebot an Frameworks von Contact-Center-Prozessen. Diese Frameworks ermöglichen einen anforderungsbasierten Kundenservice in einer Qualität, die diese Unternehmen benötigen, um optimale Kundenloyalität, Produktivität und höchstmögliches Wachstum zu erzielen.“