RightNow August ?09 mit neuem grafischen Workflow Designer und Analysefunktionen für den Cloud Monitor

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Dynamischer Agent Desktop enthält jetzt einen grafischen Drag Drop-Designer, mit dem Workflows modelliert und Agenten durch komplexe Kundeninteraktionen geführt werden

München, 25. August 2009 ? RightNow (NASDAQ: RNOW) August ?09 hilft Mitarbeitern im Contact Center bei der Schaffung herausragender Kundenerlebnisse und enthält neue grafische Desktop-Workflow-Funktionen sowie neue Analysemöglichkeiten für den Cloud Monitor.

Dynamischer Agent Desktop mit neuen grafischen Workflow-Funktionen

Mit den neuen grafischen Desktop-Workflow-Funktionen innerhalb des dynamischen Agent Desktop werden Agenten schrittweise durch einen Geschäftsprozess geführt und die im Hintergrund ablaufenden Aufgaben automatisiert. Damit werden nicht nur die deutlichen Produktivitätsvorteile, die unsere Kunden derzeit mit dem dynamischen Agent Desktop erzielen, noch weiter gesteigert, sondern auch die mit einer hohen Personalfluktuation verbundenen Kosten für die Ausbildung neuer Mitarbeiter im Contact Center reduziert.

Der dynamische Agent Desktop von RightNow beinhaltet:

– Desktop Workflow (neu in RightNow August ?09): Ein einfach zu benutzender, grafischer Geschäftsprozess-Designer, der Agenten durch die verschiedenen Arbeitsbereiche und Prozesse führt, die bei einer Kundeninteraktion durchlaufen werden müssen.
– Drag Drop-Funktionen sorgen für eine schnelle Modellierung neuer Geschäftsprozess-Workflows.
– Durch die Verknüpfung mehrerer Skripte und Workflows werden Agenten durch komplexe Kundeninteraktionen geführt.
– Im Hintergrund ablaufende Aufgaben wie die Aktualisierung von Kontakt- und Vorgangsdaten werden automatisiert, wodurch die Effizienz von Interaktionen gesteigert wird.

Eine Demo der neuen Desktop-Workflow-Funktionen von RightNow finden Sie hier.

– Desktop Add-In Framework: Trägt zur Steigerung der Effizienz von Agenten bei, indem externe Systeme und Prozesse direkt in den RightNow Agent Desktop integriert werden.

– Agent Scripting: Führt Agenten durch ein Gesprächsskript, so dass eine konsistente Abwicklung von Kundeninteraktionen gewährleistet wird.

– Guided Assistance: Sorgt für eine schnellere Beantwortung von Fragen und trägt dazu bei, dass mehr Probleme gleich beim ersten Kontakt gelöst werden, indem der Agent zur jeweils richtigen Antwort geführt wird ? und zwar gleich beim ersten Mal.

– Contextual Workspaces: Kontextabhängige Arbeitsbereiche stellen sicher, dass dem Agenten im Kontext der jeweiligen Kundeninteraktion zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Tools zur Verfügung stehen.

Kommentare zu RightNows dynamischem Agent Desktop

„Mit RightNow verfügen unsere Agenten über die Voraussetzungen, um im Support-Prozess jederzeit die richtigen Informationen zu erhalten. Zusammen mit der Guided Assistance trägt der RightNow Agent Desktop zu einer schnelleren Bearbeitung von Anfragen und zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei.?
Claudia Lowman, Leiterin des Kundensupports bei Real Networks

„Erfolgreiche Unternehmen überlassen die Schaffung agentengestützter Kundenerlebnisse nicht dem Zufall. Durch die Bereitstellung aktueller, relevanter und personalisierter Informationen sorgt RightNows dynamischer Agent Desktop für bessere Kundeninteraktionen und gibt Mitarbeitern im Kundenkontakt die Möglichkeit, intelligenter zu arbeiten und proaktiv mit dem Kunden zu kommunizieren.?
David Vap, Vice President of Products, RightNow

RightNow Cloud Monitor analysiert Trends, Emotionen und Klickraten
Mit dem RightNow Cloud Monitor, der im Mai vorgestellt wurde, sind Unternehmen in der Lage, externe Konversationen und Diskussionen über Produkte, Dienstleistungen und Marken in Social-Web-Plattformen zu verfolgen. RightNow August ?09 bietet jetzt zusätzlich die folgenden Möglichkeiten zur Beobachtung von Aktivitäten im Social Web:

– Key Contributors: Ermöglicht eine automatische Ermittlung sozialer Meinungsbildner in Twitter, indem ermittelt wird, wer häufig Tweets schreibt und viele Follower hat. Auf diese Weise können Unternehmen sowohl Befürworter als auch Kritiker leichter erkennen.

– SmartSense Trend: Liefert Informationen darüber, was Kunden von einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt halten. Mithilfe von SmartSense Trend können Unternehmen Kommentare in Twitter abrufen und diese nach Emotion, Suchbegriff und Zeitpunkt sortieren.

– Cloud Links Analytics: Ermöglicht eine umfassende Analyse von Cloud Links, den Links zu Social-Web-Plattformen (wie Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube und Flickr), die in personalisierte Befragungen und ausgehende E-Mails eingefügt werden können. Mit Cloud Links Analytics können Unternehmen die Klickraten und Unique Views zu den einzelnen Links ermitteln.

Eine Demo des RightNow Cloud Monitor finden Sie hier.

„Wir sind in sozialen Netzwerken wie Twitter und YouTube aktiv. RightNow Cloud Monitor ist eine großartige neue Möglichkeit, mit der wir die Clouds leichter beobachten können. Zudem sind wir in der Lage, mit unserem vorhandenen Kundenservicepersonal proaktiv auf Beiträge zu antworten, die unser Unternehmen betreffen.?
George Sternecker, Customer Care Systems Manager, myFICO

Ãœber RightNow
RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.900 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter http://www.rightnow.com und www.rightnow.de abrufbar.