Neue OTRS-Module für IT-Sicherheit, Instant Messaging und Integration mit Wikis

Chemnitz, 10.03.2015 – Modernes Service-Management mit KIX4OTRS von capeIT und das Sicherheits-Managementsystem verinice von der Göttinger sernet GmbH haben eine gemeinsame Grundlage: das IT-Inventar. Das eine organisiert auf dieser Basis IT-Prozesse, das andere analysiert die Beziehungen der IT-Geräte in Bezug auf Sicherheitsaspekte, -risiken und -maßnahmen. Trotz dieses gemeinsamen Dreh- und Angelpunkts laufen Service-Management und Informationssicherheits-Management in der Regel unabhängig von einander und nicht miteinander abgestimmt. Auf der CeBIT stellt capeIT einen prototypischen Ansatz zur Integration von OTRS mit verinice vor. Rico Barth, der Geschäftsführer der capeIT, sagt: „Das Integrationsmodul soll beide Prozesse zusammenbringen und die Transparenz erhöhen. Im Zentrum stehen Assets und die CMDB“. Die Lösung gestattet eine geschlossene Dokumentation u.a. für Sicherheits-Audits kritischer Infrastrukturen nach ISO- sowie VDA-Vorgaben und schafft eine konforme Berichtsgrundlage für die Anforderungen des BSI zum IT-Grundschutz.

In diesem Zusammenhang wird Geschäftsführer Rico Barth zum Thema „Die OTRS-CMDB im Kontext kritischer Infrastrukturen“ mit Blick auf die KRITIS-Initiative des Bundes am Montag, 16.03.2015, 16:15 Uhr im Open Source Forum vortragen. Durch intelligenten Einsatz sachgerechter IT können Wartungszyklen geplant, Dokumentationen aktuell gehalten, die Einweisung des Personals gewährleistet, Geräte-Logbücher geführt und Audits unterstützt werden, womit die sicherheitstechnischen Maßnahmen besser kontrollierbar sind.

Darüber hinaus präsentiert capeIT die Anbindung von OTRS an Instant-Messaging-Apps. Damit können die Endkunden ohne Zugang zum Self-Service-Portal per Smartphone-Nachricht Tickets erstellen und den Status ihrer Tickets abfragen. Ferner bearbeiten Service-Mitarbeiter Anfragen oder rufen bei Störungen technische Inventardaten per Nachricht oder QR-Code ab. „Das erleichtert den Service im mobilen Einsatz, zum Beispiel beim industriellen Field Service Management, und macht insgesamt die Kommunikation mit dem Servicedesk schneller sowie flexibler.“ erklärt Rico Barth.

Das dritte neue Modul integriert Wikis und KIX4OTRS. Während im Service-Management-System die schnelle Behebung von IT-Störungen und ihre Dokumentation im Vordergrund stehen, geht es bei dem neuen Integrationsmodul um das damit verbundene Wissen. In Wikis lassen sich schnell und strukturiert Anweisungen, Checklisten, Projekt- und Organisationsdokumentationen sowie Vertragsinformationen zusammenführen. „Das Integrationsmodul verbindet beide Systeme, so dass ein Service-Mitarbeiter aus einem Ticket direkt kontextbezogene Informationen des Wiki einsehen kann und damit zu einer schnelleren Lösung findet, ohne zwischen den Systemen wechseln zu müssen. Die Integration erstreckt sich von der Ticketerstellung bis zur abschließenden Ticketbearbeitung.“ fasst Rico Barth zusammen.