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Ich sag mal-Blog zu: Die deutsche Call Center-Branche entdeckt so langsam das Phänomen „Social Media“ #cct10

Frankfurt am Main – Der klassische Kundenservice nimmt das Phänomen „Social Media“ für
die eigene Arbeit noch nicht ernst. So beschäftigte sich die Call Center World (CCW) im
Februar nur am Rande mit dieser Thematik. In den Vorträgen und an den Messeständen
wurde man wieder narkotisiert mit perfekten Multi Channel-Prozessen, Best Practice-
Gemurmel, Preisverleihungen für Call Center-Heldentaten, Power Point-Dünnbrettbohrer-
Reden, Motivationsübungen sowie Qualitätsoffensiven mit Prüfsiegel, Ehrenkodex und
allem Pipapo.

Einer der wenigen frischen Geister auf der Berliner Fachtagung, die sich seit Jahren im
Kreis dreht, war Björn Behrendt von der Service-Community.net. Sein Rezept gegen doofe
Call Center: Super User werden Kundenberater. Wer sich als Endkunde mit bestimmten
Produkten oder Services auskennt, ist ein viel besserer Berater als irgendwelche
anonymen Agenten im Call Center.

Auf der Herbsttagung des CCW-Veranstalters, die unter dem Titel „contact center trends“
ablief (das ist der krampfhafte Versuch, sich vom Begriff Call Center zu lösen – wird seit
Jahren versucht, setzt sich in der Öffentlichkeit aber nicht durch), rückte die Debatte um
die Effekte von Social Media für den Kundenservice etwas stärker in den
Vordergrund. Einen radikalen Kurswechsel wollen aber nur die wenigsten Experten
vornehmen. Zu den Ausnahmen zählt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der
Hochschule Bremerhaven: „Die gewohnte Dialog-Kommunikation über Telefon, Fax und E-
Mail wird abgelöst von einer offenen Netzkommunikation in Echtzeit“, sagte Simmet im
Interview mit der Zeitschrift Tele Talk. Diese Many-to-Many-Kommunikationsformen seien
nicht mehr kontrollierbar. Sie würden eine unberechenbare und kaum steuerbare
Eigendynamik entfalten. Hinzu komme die neue Transparenz im
Unternehmensgeschehen.

Nur wenige Firmen seien derzeit bereit, sich auf die damit verbundene Offenheit
einzulassen. Zu den Ausnahmen zählt Simmet die „Schlafwelt-Community“ von Otto oder
den Einsatz der Super User des Dienstleisters Value 5 (siehe Interview mit Björn
Behrendt). Man könnte auch noch die Mobilfunkexperten von E-Plus oder den Twitter-
Account @Telekom_hilft erwähnen, die die Social Media-Effekte für den Kundenservice
nutzen.

Simmet hat eigentlich alle wichtigen Stichworte für eine längst überfällige Debatte in der
Call Center-Szene geliefert. Ihre Thesen werden von einer aktuellen Studie von Detecon
untermauert: „Der Kunde wird autonomer: er ist zunehmend vernetzt, kommuniziert mobil
und entwickelt damit das gesteigerte Bedürfnis nach zeitlich unabhängiger, selbstständiger
Nutzung von Serviceleistungen….Der Trend zur Kommunikation über Social Media ist
unaufhaltsam, denn die Privatsphäre als auch die Berufswelt werden zunehmend davon
durchdrungen. Bereits in wenigen Jahren wird es eine Selbstverständlichkeit sein,
Kundenanfragen beispielsweise über Blogs zu beantworten oder Podcasts zur Erläuterung
der Produktnutzung online zu stellen.“

Auf den interaktiven Plattformen der Social Media-Landschaft werden zunehmend auch
Erfahrungen mit Serviceleistungen kundgetan. „An diesem Austausch aktiv zu
partizipieren, ihn zu moderieren, wird ein wichtiges Merkmal des Kundenservice der Zukunft
sein“, so Detecon. Dass die Trendrichtung des Kundenservice grundsätzlich durch das
Internet und seine Web 2.0-Technologien getrieben werde, ist kein Zufall. Laut einer
Studie eines deutschen Software-Unternehmens fahnden ein Drittel von rund 8.000
befragten Teilnehmern bei Problemen mit Produkten und Dienstleistungen online auf
Fremdplattformen, auf denen sich Nutzer mit ähnlichen Problemen und Erfahrungen
austauschen. Die betreffenden Unternehmen selbst bleiben dabei außen vor.

Detecon geht davon aus, dass die Unternehmen im deutschsprachigen Raum
branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt 25 Prozent ihres gesamten
Kontaktvolumens online abbilden werden. Dabei kommen vorrangig Web-Self Services und
Social Media basierte Serviceangebote zum Einsatz. Ich halte diese Prognose sogar für
konservativ. Wenn Unternehmen nicht sehr schnell ihre Angebote anpassen, werden sie
schlichtweg von den Kunden ignoriert und verschwinden vom Markt.

Einen wichtigen Akzent hatte auch der Call Center-Veteran Günter Greff auf dem
Entscheiderforum in Perinaldo geliefert: „Den Serviceexperten ist klar (oder auch nicht klar,
gs), dass sich das Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen radikal verändert.
So wird aus gutem Grund von den vernetzten Verbrauchern gesprochen, die ihre
Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken offenbaren. Gespräche im Netz
beeinflussen die Märkte immer stärker“, sagte Greff in Perinaldo. Die neue
Konsumentengeneration agiere selbstbewusster, informierter und intelligenter. Und sie
helfe sich nicht nur selbst, sondern auch anderen. Wenn es überhaupt noch eine
Werbebotschaft gibt, auf die zu achten sich lohnt, schallt sie aus dem Lager der
vernetzten Verbraucher. Märkte schaffen keine Konversation, sondern Konversation
schafft Märkte! Damit sind nicht die Telefongespräche mit Call Center-Agenten gemeint,
die unter Ausschluss der Öffentlichkeit geführt werden.

Soziale Netzwerke sind eben kein zusätzlicher Kontaktkanal für Call Center neben Telefon,
E-Mail, Fax oder Brief. Social Media beruht auf sozialen Praktiken, die mit Hilfe technischer
Infrastruktur Unternehmen, Gemeinschaften und Märkte verändern. Sascha Lobo hat das
in seinem einstündigen Vortrag auf der contact center trends sehr schon
zusammengefasst: Über Kontrollverlust und die Macht des Kunden in den Social Networks.
Seine Rede habe ich komplett aufgezeichnet. (Die Audiodatei kann auf dem Ich sag mal-
Blog abgerufen werden).

Was die Social Media-Communitys für den Kundenservice bewirken können, wurde von
Marc Trömel, Geschäftsführer von VICO Research & Consulting, auf der Frankfurter
Fachtagung vorgestellt. Seine Beispiele passen gut zum Statement von Günter Greff. Die
vernetzten Verbraucher helfen nicht nur selbst, sondern auch anderen. So baute der
Elektronikkonzern LG seine Präsenz in sozialen Netzwerken aus. Sehr schnell bildete sich
eine Community von über 30.000 Kunden. 60 Prozent der Postings bestanden aus
Serviceanfragen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten,
Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr. „Wir haben in Windeseile uns mit der
Serviceabteilung zusammengesetzt, eine Task Force gebildet und angefangen, diese
ganzen Probleme abzuarbeiten“, so Trömel.

Drei Monate nach der Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt
immer prägnanter. 70 Prozent der Serviceanfragen werden mittlerweile von Bloggern oder
Community-Mitglieder selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent mussten von Mitarbeitern
der Serviceabteilung bearbeitet werden. Mit wenigen Postings im Netz, die vom
Unternehmen selber kommen, könne man in den sozialen Netzwerken eine unglaublich
hohe Reichweite gewinnen. Trömel machte das an einem weiteren Beispiel deutlich. Mit 47
Blogpostings konnten die Probleme von rund 30.000 Kunden gelöst werden. Die Kosten
pro Nutzer würden nur bei 12 Cent liegen. „Wenn alle 30.000 Kunden bei der Hotline
anrufen, hätte ich deutlich höhere Kosten“, so Trömel.

Auch den Vortrag von Trömel habe ich aufgezeichnet (siehe Ich sag mal-Blog. Spannend
vor allem die Ausführungen von der 13. bis zur 29. Minute!).
Ich bin gespannt, wie sich die Experten für Kundenservice mit dieser Thematik weiter
beschäftigen werden. Die nächste Gelegenheit gibt es auf den Voice Days plus in
Nürnberg vom 12. bis 13. Oktober.
Hier geht es zum Ich sag mal-Blog:
http://gunnarsohn.wordpress.com/2010/09/30/die-deutsche-call-center-branche-entdeckt-
so-langsam-das-phanomen-social-media-cct10/

Posted by on 30. September 2010. Filed under Internet,New Media & Software. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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