Freshworks hat auf seinem jährlichen Event „Refresh“ die neuesten Funktionen seiner Kundenservice-Lösung Freshdesk vorgestellt. Diese sollen Customer-Experience-Teams dabei unterstützen, schneller zu antworten, mehr Anfragen beim ersten Kontakt zu lösen und klarere Einblicke in Probleme und Eskalationen zu gewinnen – mit dem Ziel, Effizienz und Wachstum zu steigern. Die neuen Funktionen entlasten CX-Teams und schaffen Raum für das Wesentliche: Kundenservice mit Kreativität, Innovationskraft und Empathie.
Das Update der CX-Plattform umfasst drei zentrale Funktionen: Erstens das neue Freshdesk Command Center. Es bietet einen zentralisierten Arbeitsbereich für Multichannel-Kundengespräche sowie KI-Funktionen, die darauf ausgelegt sind, die Servicebereitstellung effizienter zu gestalten. Zweitens Vertical AI Agents mit vorgefertigten Workflows für E-Commerce, Fintech, Reisen und Logistik. Diese reduzieren repetitive Supportaufgaben deutlich. Und drittens Freddy AI Insights for Freshdesk. Diese Funktion bietet Führungskräften einen Echtzeitüberblick über Entwicklungen und Muster, die den Supportbetrieb beeinflussen und sich somit auf die Servicequalität auswirken – von allgemeinen Performance-Trends bis hin zu ungewöhnlichen Serviceabweichungen. Diese drei Innovationen greifen nahtlos ineinander. Sie stärken die Leistungsfähigkeit menschlicher Servicemitarbeiter, wirken Problemen frühzeitig entgegen und beschleunigen die Lösungsprozesse.
Der Cost of Complexity Report von Freshworks hat gezeigt, dass zu den häufigsten softwarebedingten Herausforderungen, mit denen Kundenservice-Teams zu kämpfen haben, nicht anpassbare Workflows (42%) sowie eine Vielzahl an Tools gehören, zwischen denen ständig gewechselt werden muss (36%). Wenn Teams die durch Software verursachten Produktivitätsprobleme beheben könnten, hätten sie mehr Zeit für wirklich relevante Aufgaben (42%), mehr geistigen Freiraum für Kreativität und strategisches Denken (35%) und müssten sich seltener mit monotonen Routinetätigkeiten beschäftigen (33%).
„CX-Führungskräfte wollen sofortigen, empathischen Service in großem Maßstab anbieten, ohne bei Qualität oder Geschwindigkeit Kompromisse einzugehen. Doch fragmentierte Systeme, veraltete Software und redundante Prozesse kosten ihre Teams Stunden“, sagt Srini Raghavan, Chief Product Officer von Freshworks. „Wir lösen diesen Komplexitätskreislauf auf, indem wir die Arbeitsabläufe der Teams vereinfachen, ihnen verlorene Stunden der Produktivität zurückgeben, und ihnen ermöglichen, schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Wir bieten Führungskräften eine einfache Möglichkeit, sowohl Wachstumsfaktoren als auch -hindernisse frühzeitig zu erkennen.“
Die neuen Funktionen von Freshdesk sind darauf ausgelegt:
Gespräche, Kontext, Intelligenz und Aktionen in einem einzigen Arbeitsplatz zu vereinen – mit dem Freshdesk Command Center
Das Freshdesk Command Center optimiert den Kundenservice, indem es den manuellen Datenabruf reduziert und durch KI-Unterstützung sowie Prozessautomatisierung schnellere Reaktionszeiten ermöglicht. Mehrere Kommunikationskanäle und KI-Funktionen werden in einem einzigen Arbeitsbereich zusammengeführt, darunter E-Mail-, Chat-, WhatsApp- und Social-Media-Kommunikation. So entfällt der ständige Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen und Registerkarten.
Die Plattform setzt KI ein, um die Stimmung in Gesprächen automatisch zu erkennen und SLA-Fristen anzuzeigen. Dadurch werden Supportvorgänge in Echtzeit sichtbar. Agenten können so direkt in der Gesprächsansicht auf Kaufhistorie, Abonnementinformationen, FedEx-Versandupdates, Stripe-Zahlungsdetails und Shopify-Produktdaten des jeweiligen Kunden zugreifen.
Freddy AI Copilot, der KI-Assistent von Freshdesk, ist direkt im Command Center integriert und unterstützt Servicemitarbeiter in Echtzeit. Die KI fasst E-Mail-Verläufe zusammen, generiert Antwortvorschläge und gibt Handlungsempfehlungen, ohne dass der Arbeitsplatz gewechselt werden muss. Mit einem Klick lassen sich komplette Prozesse anstoßen, etwa Genehmigungen für Rückerstattungen, Ersatzbestellungen oder die automatische Protokollierung von Aktivitäten. Das verkürzt die Bearbeitungszeit für Kundenanfragen deutlich.
Mit Freddy AI Insights Eskalationen frühzeitig zu erkennen und den Servicebetrieb klarer zu verstehen
Freddy AI Insights bietet Führungskräften Echtzeiteinblicke in Performance-Trends und Abweichungen und unterstützt sie dabei, rechtzeitig zu handeln, bevor sich Probleme auf das Kundenerlebnis auswirken. Teams erhalten proaktive Warnmeldungen, etwa bei steigendem Anfragevolumen, SLA-Verstößen oder Engpässen in Agentengruppen. Die integrierte Ursachenanalyse zeigt, warum sich die Performance verändert, und stellt klare visuelle Auswertungen bereit, die fundierte Entscheidungen ermöglichen. Freddy AI Insights analysiert kontinuierlich den Servicebetrieb, erkennt kritische Muster, quantifiziert betroffene Teams und leitet aus gewonnenen Erkenntnissen konkrete Vorhersagen ab.
Mit sofort einsetzbaren, branchenspezifischen KI-Agenten bis zu 80% aller Kundenanfragen zu lösen
Die neuen Vertical AI Agents für E-Commerce, Fintech, Reisen und Logistik sind über Freddy AI Agent Studio verfügbar. Diese Plattform ermöglicht das Erstellen, Testen und Überwachen von KI-Agenten. Über 50 vorgefertigte Workflows bieten sofortigen Mehrwert, da sie nicht erst aufwendig entwickelt werden müssen und somit eine schnelle Bereitstellung ermöglichen. Diese vertikalen KI-Agenten beantworten nicht nur Anfragen, sondern führen auch Aktionen aus. Durch die Integration in Geschäftssysteme wie FedEx, Shopify und Stripe sowie die Möglichkeit, innerhalb weniger Minuten benutzerdefinierte Workflows zu erstellen, bieten sie vollständige, branchenspezifische Lösungen. Vier der weltweit größten Branchen profitieren von folgenden Vorteilen:
-E-Commerce: Produktanfragen beantworten, Lagerbestände prüfen, Bestellungen auslösen und verfolgen sowie Rücksendungen und Umtauschprozesse bearbeiten
-Fintech: Kontostände und -auszüge verwalten, Bonitätsdaten prüfen, Rechnungsdetails bereitstellen, Zahlungen abwickeln sowie Aktualisierungen und Stornierungen durchführen
-Logistik: Sendungen verfolgen, Abholungen planen, Dokumente validieren, Reklamationen automatisieren und Rücknahmelogistik verwalten
-Reisen: Reisen buchen, Reservierungen bearbeiten, Treueprogramme verwalten, Reiseinformationen abrufen und Feedback erfassen
Kunden mit Early-Access-Zugang zu den im Juni eingeführten agentischen Workflows von Freshworks berichten von einer durchschnittlichen Deflection-Rate von 65%. In einigen Fällen konnten sogar bis zu 80% der Serviceanliegen vollständig durch KI-Agenten gelöst werden.
-Gail-s Bakery, eine schnell wachsende Einzelhandels- und Cafe-Kette mit über 100 Standorten in Großbritannien, betont die Möglichkeit, die Servicequalität zu skalieren, ohne die Kundenbindung zu beeinträchtigen. „Freddy AI Agent bearbeitet mittlerweile rund tausend Anfragen im Monat für uns. Für ein zweiköpfiges Team bedeutet das eine enorme Entlastung und verschafft uns den nötigen Freiraum, uns auf das Wesentliche zu konzentrieren“, sagt Julia Ramil, Customer Experience Manager bei Gail-s Bakery. „Wir legen Wert auf echte Kundennähe. Dank des Agent-Workflows werden alltägliche Anfragen automatisch bearbeitet, sodass unser Team sich den anspruchsvolleren Gesprächen widmen kann, die das Kundenerlebnis wirklich prägen.“
-Upayments, ein führendes Fintech-Unternehmen mit Fokus auf digitale Zahlungslösungen im Nahen Osten, zeigt den praktischen Nutzen agentischer Workflows. „Freddy AI Agent leitet jede Anfrage automatisch an das zuständige Team weiter. Dadurch entfällt ein kompletter manueller Zwischenschritt, und wir sparen täglich Zeit“, sagt Abdulrahman Al-Thekair, Customer Experience Director bei Upayments. „Jede Woche entdecken wir neue Einsatzmöglichkeiten für agentische Abläufe. Sie sind längst mehr als nur ein Automatisierungswerkzeug und mittlerweile ein zentraler Bestandteil unserer Support-Skalierung.“
-iPostal1, ein führender Anbieter digitaler Postfachdienste mit 1,3Millionen Postfächern an über 4.000 Standorten, automatisiert zentrale Supportprozesse mit den agentischen Workflows von Freddy AI. So lassen sich pro Kundeninteraktion bis zu 12 Minuten einsparen. Einzelne Schritte werden in nur 7 Sekunden abgeschlossen, was einer Effizienzsteigerung von 99% entspricht.
„Jede Kundenservice-Führungskraft möchte KI zur Automatisierung von Interaktionen nutzen, und die Erwartungen sind so hoch wie nie zuvor“, sagt Michelle Morgan, Research Manager bei IDC. „Das Problem ist, dass Unternehmen noch immer zu viel Zeit damit verbringen, KI-Agenten zu entwickeln und bereitzustellen. Sie brauchen einfachere und schnellere Wege, um Agenten einzusetzen, die nicht nur Fragen beantworten, sondern auch konkrete Schritte ausführen. So sparen Teams Zeit und können sich wichtigen Aufgaben widmen.“
Freshworks stellt neue Funktionen für den Kundenservice vor hinzugefügt von Redaktion am
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