Kundenorientierung durch proaktives Leistungsreporting

Mehr Kundenorientierung bei Dienstleistern: Mit einem kunden- und vertragsorientierten Management von Services unterstützt die fusionPOINT GmbH (http://www.fusionpoint.de) , Langenargen, nun Key-Accounts und das Service-Controlling. Auf der Basis eines Managed Services ist es den Dienstleistern möglich, ihre erbrachten Leistungen für den jeweiligen Kunden zu überwachen und transparent zu machen. Mit diesen Informationen können die Kundenbeziehungen optimal gesteuert werden. Aussagekräftige Reports dokumentieren für den Kunden und für den Accountmanager auf Anbieterseite gleichermaßen objektiv, welche und in welcher Qualität die Services geleistet wurden. Die Reports auf monatlicher Basis enthalten alle notwendigen Zahlen, Daten und Fakten, gehen aber über die reine „Pflichterfüllung“ eines Dienstleisters hinaus und werden zu einem wertvollen Werkzeug für den Kundendialog. Es werden insbesondere die mit dem Kunden abgesteckten Ziele der tatsächlichen Performance gegenüber gestellt. Als Messgrößen werden falls vorhanden die Service Level Agreements herangezogen, die bei der Vertragsschließung vom tatsächlichen Bedarf des Businesses des Kunden abgeleitet wurden. Eine derartige kunden- und vertragsbezogene Messung der erbrachten Services macht eine gezielte Leistungssteuerung überhaupt erst möglich. Insbesondere können Dienstleister anhand der Aufstellung erkennen, ob und wo mehr für den Kunden gearbeitet wird als vereinbart. Das Reporting kann so auch als Tool genutzt werden, um mit dem Kunden über ein erweitertes Service-Volumen zu verhandeln und Mehrumsätze zu generieren.

„Gerade im Service-Bereich und im Key-Account Management ist es heute wichtig, Mitarbeiter stärker dafür zu sensibilisieren, was Kunden-Service bedeutet. Die meisten Unternehmen möchten ihre Kunden auf lange Sicht binden, daher ist ein Invest in die Qualtitätssicherung des Service unerlässlich. Es ist ja allgemein bekannt, dass es günstiger ist, einen Bestandskunden zu halten als einen Neukunden zu akquirieren. Daher sollte durch einen optimalen Service und eine hohe Transparenz über hervorragende Leistung die Kundenzufriedenheit gezielt gesteigert werden“, bestätigt auch Vertriebsexperte Oliver Wegner, Geschäftsführer der evolutionplan GmbH, die sich auf die kontinuierliche Weiterentwicklung von Vertriebsmitarbeitern in Hard- und Software-Unternehmen, Distributionen, IT-Beratungshäusern und Systemhäusern spezialisiert hat.

Der Service von fusionPoint ist lohnend für IT-, Kommunikations- und weitere komplexe Dienstleistungen, an die Kunden typischerweise hohe Erwartungen haben. Ohne ein proaktives – oder auch vertraglich vereinbartes – Leistungsreporting hat der Kunde keine Möglichkeit festzustellen, dass seine Erwartungshaltung tatsächlich erfüllt wurde. Es wird mit gefühlter Leistung statt Fakten gearbeitet.

Das Reporting ist auch lohnend für interne Abteilungen, die IT- oder andere Dienstleistungen für ihr Unternehmen erbringen und vielleicht schon auf dem Weg vom Cost- zum Profit-Center sind. Kundenorientierung ist auch für diese Stellen unabdingbar – selbst wenn die „Kunden“ interne Abteilungen sind. Auf der Basis des fusionPOINT-Services lässt sich für diese Dienstleister ein Kunden- und Vertragsmanagement etablieren, welches das Business nachhaltig zum Erfolg führt.

Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer von fusionPOINT, empfiehlt: „Bei komplexen Dienstleistungen, die auf monatlicher Basis abgerechnet werden, entsteht ohne detailliertes Reporting auf Kundenseite häufig das latente ungute Gefühl, nicht optimal betreut zu sein und zuviel zu bezahlen. Bestimmte Leistungen werden als selbstverständlich erachtet und gar nicht mehr gesehen. Allein aus diesem Grund ist es für eine gute Kundenbindung unerlässlich, regelmäßig die erbrachten Leistungen transparent zu machen.“

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