c.a.p.e. IT bringt neues Modul „Flächenstörung“ für OTRS 4 Eine Ursache, viele Störungsmeldungen?

Von einem Fehler in der IT sind häufig zahlreiche User betroffen, die sich dann beim Helpdesk melden. Oftmals hat der IT-Service dazu bereits eine Störungsmeldung bekommen, indem beispielsweise das Monitoring-System den Ausfall eines Servers oder Routers angezeigt und dabei automatisch ein Ticket ausgelöst hat. Gleichwohl – durch die Vorgaben des Incident Management nach ITIL – entsteht die Notwendigkeit, den Usern einen Eingang der Meldung zu quittieren und die Kunden in jedem Fall nach Behebung der Störung zu informieren.

Die zahlreichen Störungsmeldungen der einzelnen Kunden lösen entsprechend viele neue Tickets aus. Diese würden nicht nur am Helpdesk den Überblick über die anstehenden Aufgaben erschweren, sondern wären auch alle einzeln zu beantworten. Dieser Zusatzbelastung der IT-Mitarbeiter baut das Modul „Flächenstörung“ von capeIT vor. Außerdem erleichtert es den Überblick, wenn in Folge einer Störung weitere IT-Services ausfallen.

Mit dem capeIT-Modul KIXWidespreadIncident (Flächenstörung) lässt sich ein Koordinationsticket als Flächenstörung – auch bekannt als Sammel- oder Massenstörung – definieren. Es erscheint in den Ticket-Listen und bei der Ticketerstellung hervorgehoben, so dass ein IT-Mitarbeiter alle relevanten, einzelnen Störungen mit dem gleichen Koordinationsticket schnell verlinken kann. Dies ist auch dann möglich, wenn ein neues Ticket bisher keine besondere Kennzeichnung hatte oder die Bearbeitung einer Massenstörung bereits im Gang ist.

Das Tickets des Hauptvorgangs überträgt die nach außen ausgeführten Aktionen an die verknüpften, einzelnen Störungsmeldungen. Dadurch ist eine einheitliche, effiziente Bearbeitung und gleiche Dokumentation an jedem Vorgang gewährleistet. Insbesondere ist auch so sichergestellt, dass alle betroffenen User nach Behebung der Störung informiert werden.

Das Modul lässt sich für OTRS mit der capeIT-eigenen, weltweit größten Community Erweiterung KIX4OTRS nutzen. Eine erste Version des Moduls für OTRS 3.3 hatte capeIT auf der diesjährigen CeBIT vorgestellt. Inzwischen ist die Lösung für OTRS 4 verfügbar. Bei einigen capeIT-Kunden ist das Modul bereits erfolgreich im Einsatz. capeIT bietet zusätzlich Service für die gesamte OTRS-Servicedesk-Landschaft an.

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