Drei strategische Ziele für IT-Provider

Folgende drei strategische Ziele sollten den Kern zur verbesserten Wertschöpfung bilden:

1. Einheitliche Dienstbeschreibung

Für die Beschreibung von IT-Services sind einheitliche Service-Level-Agreements eine wesentliche Voraussetzung zur Wertschöpfung, die klare Vorgaben hinsichtlich der Beschreibung der Service, der Service-Level usw. vorgeben. Die Vorteile von Service-Level-Agreements sind offensichtlich:

– Klare Vorgaben in Service-Level-Agreements, welche dienstrelevanten Informationen zu erfassen sind
– Schnelle Umsetzung kundenrelevanter und dienstorientierter Aspekte (z.B. Bereitstellung von Reports hinsichtlich Dienstqualität)
– Festlegung von Service Levels, Messmethodiken, Messpunkten) sowie der dienstrelevanten betrieblichen Aspekte
– Weniger Reibungsverlust intern und extern hinsichtlich des Verständnisses der angebotenen Services
– Konsolidierung der Services, da die gleiche Funktionalität nur innerhalb eines Dienstes beschrieben sein sollte

2. Einheitliche Darstellung von Prozessen

Die Heterogenität der Prozesse beinhaltet auch die Tatsache, dass gleiche Prozesse (z.B. Service-Level-Management) unterschiedliche Ausprägungen in den einzelnen Organisationseinheiten haben. Ziel ist es, eine Konsolidierung auf der Prozessebene anzustreben. Eine einheitliche Darstellung der Prozesse enthält auch hierbei ein großes Optimierungspotential hinsichtlich des eingesetzten Personals und der Werkzeuge, die für die Unterstützung der Prozesse eingesetzt werden müssen. Erst wenn in Service-Level-Agreements die Prozesse dem Kunden offengelegt werden, muss dieses Ziel erreicht sein.

3. Zentrale Planung und Steuerung des Werkzeugeinsatzes

Zentrale Planung und Steuerung des Werkzeugeinsatzes zur Einhaltung von Service-Level-Agreements bedeutet, dass die Auswahl, der Einsatz sowie die Konfiguration (Customizing) und Administration von Managementwerkzeugen zentral von einer Organisationseinheit gesteuert werden. Damit ist zum einen die Homogenisierung der Werkzeuglandschaft verbunden, zum anderen wird Know-how gebündelt und kann kanalisiert an die lokalen Organisationseinheiten weitergegeben werden.

Das Vorgehen und die Ausführung dieser drei Punkte sind sicherlich eine der wichtigsten und vordringlichsten Ziele hinsichtlich einer Wertschöpfung bei IT-Providern.