BMC Software optimiert Kundenservice bei Wasserwerke Zug AG mit Remedy Service Desk

Die Wasserwerke Zug AG (WWZ) setzt im Kundenservice auf die ITSM-Lösung BMC Remedy Service Desk von BMC Software. Mit dem Einsatz der BMC-Lösung konnte das Unternehmen seine Servicequalität deutlich steigern, indem das gesamte Tracking flexibler gestaltet wurde, was unter anderem für höhere Skalierbarkeit und Modularität gesorgt hat. Zudem profitieren die Support-Mitarbeiter der WWZ AG von einer höheren Bedienerfreundlichkeit, die positive Auswirkungen auf die Servicequalität hat, von der die WWZ-Kunden unmittelbar profitieren.
WWZ versorgt Bevölkerung und Wirtschaft im Kanton Zug und im Umland mit Wasser, Energie und Telekommunikation. Damit trägt das Unternehmen eine enorme Verantwortung für Kunden und deren Belange. Im Bereich Telekommunikation dient ein Supportdienst mit eigenem Ticketing-System als zentrale Drehscheibe und Anlaufstelle für Anfragen jeder Art. Erhöhte Anfrageaufkommen liess die Komplexität des Telekom-Supportdienstes steigen, so dass das bestehende Ticketing-System nicht mehr optimal funktionierte.
„Unsere Supportorganisation wuchs mit steigender Nachfrage stetig an. Wir waren einfach an einem Punkt angelangt, wo wir unsere Prozesse optimieren mussten, um die Kommunikation mit den Kunden jederzeit sicherzustellen. Datenaustausch braucht Schnelligkeit, weshalb ein Tool uns bei der operativen Arbeit unterstützen sollte“, sagt René Bühler, IT-Leiter bei WWZ.
WWZ entschied sich für die ITSM-Lösung BMC Remedy Service Desk, die vom BSM-Implementierungsspezialisten ITConcepts aufgesetzt wurde. Darüber hinaus wurde auch die Customer Relationship Management(CRM)-Applikation neu evaluiert. Hier erwies sich die parallele Implementierung trotz damit verbundenem Zeitaufwand als Vorteil.
Daniel Metzger von BMC Software: „Das Resultat eines integrierten BSM-Ansatzes mit ITILbasierten Best-Practice-Prozessen ist eine sehr gute Integration und Balance zwischen den verschiedenen Funktionalitäten von Anfang an. Schnittstellen werden ideal aufeinander abgestimmt und darüber hinaus klare Abgrenzungen vorgenommen. So leitet die DRM-Lösung nun alle Anfragen automatisiert und effizient an den BMC Remedy Service Desk weiter.“
„Das Projekt hat sich bereits ausgezahlt. Unser Hauptziel ist erreicht – ein besserer Service für unsere Kunden. So sind wir dem Kunden näher“, so Bühler.

Geschäftsprozesse gedeihen besser, wenn IT-Prozesse eleganter gelöst werden und dadurch schneller und stärker werden. Deshalb basieren die anspruchsvollsten IT-Organisationen sowohl für Mainframe als auch für verteilte Umgebungen auf BMC-Software. Das Unternehmen ist führend bei Business Service Management und bietet einen umfassenden Ansatz sowie eine einheitliche Plattform, die hilft Kosten und Risiken zu reduzieren und Gewinn zu steigern. In den vergangenen vier Quartalen per 31. März 2010 betrug der Umsatz von BMC rund 1,91 Mrd. USD. Weitere Informationen: www.bmc.com