NTRglobal erweitert Remote Support-Funktionen mit neuem Self-Help-Portal

Heidelberg – 23. Oktober 2008. Dienstleistungsunternehmen auf der ganzen Welt klagen über zu dünn besetzte IT-Abteilungen in einem zunehmend schwierigeren wirtschaftlichen Umfeld. Mit dem neuen Self-Service-Portal NTRsupport FirstHelp soll die Kundentreue erhöht und gleichzeitig Kosten und Komplexität beim technischen Support reduziert werden.

Das neue Portal von NTRglobal (www.ntrglobal.com) ist in die bereits existierende SaaS (Software-as-a-Service) Remote Support-Lösung NTRsupport integriert. Damit können Unternehmen jeder Größe Remote Diagnosen erstellen und Computer und mobile Endgeräte reparieren – unabhängig vom Standort oder dem installierten Betriebssystem. FirstHelp bietet unterbesetzten IT-Abteilungen ein Kundenservice-Tool, das Effektivität mit der Möglichkeit kombiniert, die Kundenzufriedenheit messbar zu steigern.
Marktexperten sehen in NTRsupport FirstHelp eine Steigerung des bisherigen Standards für End-to-End Remote Support-Lösungen. „Mit NTRsupport und FirstHelp können Unternehmen ihre Kundenkontakte in viel persönlichere Beziehungen umwandeln“, sagt Pete McGarahan, Direktor bei McGarahan and Associates. „Die Zuverlässigkeit und einfache Nutzung von NTRsupport sowie der einfache Prozess bei FirstHelp, Informationen unkompliziert im Internet bereitzustellen, erlauben ein einzigartiges Design der Lösung, je nach dem, was der Kunde in punkto Service und Support von einem Unternehmen erwartet und schätzt.“

FirstHelp: das Modul mit integriertem On-Demand Remote Support
FirstHelp ist ein Self-Support Portal, das komplett in NTRsupport integriert ist. Die Lösung bietet IT-Abteilungen, Help Desk-Mitarbeitern und MSPs (Managed Service Providers) eine professionell entwickelte Vorlage für die öffentliche Bereitstellung von Produktinformationen, hilfreichen Tipps und Tricks, Best Practices-Informationen, Bildern, Videos und vieles mehr. Zudem trägt NTRsupport signifikant zur Reduktion von telefonischen Support-Anfragen bei, da es keinen Rückruf und keine Zeit für Warteschleifen erfordert.

„Mit der Ankündigung von FirstHelp nimmt das Self-Help-Konzept Formen an“, sagt Lluis Font, CEO bei NTRglobal. „Mit FirstHelp erhalten Kunden schnelle Hilfe, und zwar rund um die Uhr. Sie werden die Lösung schätzen, denn selbst wenn sie nicht auf Anhieb finden, wonach sie suchen, können sie direkt auf die Remote Support-Lösung NTRsupport wechseln. Damit sparen sie Zeit und Kosten und Service-Techniker können sofort und gleichzeitig mehreren Kunden Hilfestellung bieten – auf Knopfdruck und ohne notwendige Reisetätigkeit.“

FirstHelp verbessert die Support-Qualität, erweitert die Support-Fähigkeiten und reduziert die Anzahl der telefonischen Anfragen und Remote Sitzungen ohne zusätzlich notwendigen Kundenbetreuer oder weitere Infrastruktur. Die Lösung unterstützt Unternehmen bei der Steigerung der Brand Awareness und Kundentreue durch kundenspezifisch gestaltete Web-Portale. Mit FirstHelp können Managed Service Providers (MSPs) das Corporate Design ihrer Kundenunternehmen übernehmen, so dass kleine und mittlere Betriebe in einer Liga mit großen Unternehmen spielen, die eine Vielzahl von Technikern und Kundenbindungsspezialisten beschäftigen. Help Desks bewirken eine Reduzierung der telefonischen Anfragen für Standard-Aufgaben, damit Service Desk-Mitarbeitern mehr Zeit für qualitative Problemlösungen zur Verfügung steht.

Wesentliche Funktionen von First Help sind:
– Drag & Drop Portlets, welche die Installation von FirstHelp vereinfachen
– Eine große Auswahl an Farben und Gestaltungsoptionen sowie Möglichkeiten, Produkt- und Unternehmenslogos zu platzieren
– Integration in NTRsupport über einen Agenten: Nur ein Mausklick genügt, um in den NTRsupport Live Chat zu gelangen oder eine Remote Support-Sitzung zu starten
– Einfacher, passwortgeschützter Zugang für Kunden zu allen Informationen, die sie normalerweise benötigen
– Möglichkeit, verschiedene FirstHelp Portale für unterschiedliche Zielgruppen, (potenzielle Neukunden, Kunden, Partner und Vertriebsmitarbeiter) passwortgeschützt oder öffentlich zu gestalten

„Im Zeitalter von Informationen und Problemlösung bekommt der Kunde sofort, was er oder sie wünscht“, so Font weiter. „Und nachdem Selbsthilfe kostengünstiger ist als Live-Support, profitieren Service Desk-Mitarbeiter unter diesem Aspekt betrachtet ebenso. Es ist eine echte Win-Win-Situation. Unsere Kunden berichten uns, dass On-Demand-Lösungen wie NTRsupport mit FirstHelp die Spielregeln verändern, weil diese eine mühelose Support-Strategie ermöglichen, mit der sie einen höheren Level in punkto Kundenservice und Professionalität erreichen.“