Pegasystems verbessert Interaktionsmöglichkeiten im Kundenservice

Pegasystems, das führende Unternehmen für Business Process Management (BPM) und Customer Relationship Management (CRM), hat mit dem Customer Process Manager (CPM) eine neue Version seiner Prozess-orientierten CRM-Lösung vorgestellt. Sie ermöglicht Echtzeit-Zusammenarbeit bei Anwendern, Kundendienstmitarbeitern und Backoffice-Teams innerhalb des gesamten Unternehmens.

Die neue Version nutzt Next-Best-Action-Analysen, um den Kundenservice zu optimieren und seine Effizienz zu verbessern. Die neuen Funktionen für Soziale Medien ermöglichen eine Echtzeit-Zusammenarbeit in allen Bereichen des Kunden-Supports.

Der Customer Process Manager von Pegasystems bietet jetzt auch eine Reihe von Erweiterungen und Verbesserungen, darunter:

* Next-Best-Action-Marketing: Personalisierte Echtzeit-Vorschläge und Angebote erweitern die Reaktionsmöglichkeiten des Kundenservices. Predictive und adaptive Analysen antizipieren Kundenbedürfnisse und die Decision Engine generiert daraus zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot. Dadurch lässt sich die Service-Zufriedenheit und Akzeptanz signifikant erhöhen.

* Advanced Collaboration: Die neuen Funktionen für Social Collaboration umfassen einen sicheren Chat, Teambesprechungen, Umfragen, Nachrichten und Benachrichtigungen; sie sind genau auf die Anforderungen des Kundenservice und -support zugeschnitten. Mitarbeiter im Kundendienst können damit Ideen, Dokumente und Best Practices innerhalb von geführten Service-Prozessen austauschen.

* Geführter Kundenservice: Die Aktionen der Mitarbeiter im Kundendienst werden intelligent geführt, wobei sowohl die Unternehmensziele als auch die impliziten und expliziten Intentionen der Kunden berücksichtigt werden. CPM stellt dabei nur die jeweils relevanten Informationen bereit und zeigt dies dynamisch im Kontext der Interaktion. Das verhindert die Überfrachtung mit Informationen und unnötige manuelle Aufgaben.

* Cross Channel Customer Service: Unternehmen können Support-Prozesse kanalübergreifend aufbauen und dynamisch ändern, sowohl im Web als auch in traditionellen Callcentern. Pega CPM erweitert außerdem die Unterstützung für mobile und soziale Kanäle. Kunden können ihre Service-Anfragen in einem Kanal starten und problemlos in einem anderen weiterverfolgen. Kunden und Service-Mitarbeiter erhalten umfassenden Einblick in den Status und die Vorgeschichte von Service-Anfragen über alle Kanäle hinweg.

„Die Kunden erwarten heute einen fundierten, transparenten und intelligenten Kundenservice“, erklärt Ulrich Janda, Area Manager Central Europe bei Pegasystems in München. „Viele Unternehmen erkennen, dass der Kundendienst eng mit Marketing und Vertrieb verknüpft ist und der gesamte Prozess einer Kundenbeziehung betrachtet werden muss, um langfristige Beziehungen mit ihren Kunden zu fördern. Mit Pega CPM erhalten sie eine Lösung, die auf einem ganzheitlichen, kundenorientierten Ansatz aufbaut, und mit der sie die großen Herausforderungen im Sektor Kundenbeziehungen bewältigen können.“

Diese Presseinformation kann auch unter www.brandmacher.de abgerufen werden.

Weitere Informationen unter:
http://www.pega.com