Sprachunterstütztes Service Management von FrontRange verbessert Kundenzufriedenheit

Unterschleißheim, 19. November 2013 – Immer mehr Unternehmen setzen auf die HEAT Voice-Lösung von FrontRange, die die beim Kunden vorhandene Telefoninfrastruktur in die Service Management-Organisation integriert. Funktionen wie die Anrufweiterleitung, Integrated Voice Response (IVR), Voice Self Service, Pop-up-Fenster sowie Anrufverwaltung unterstützen das Service-Desk dabei, seine Produktivität zu steigern und Incidents schneller zu bearbeiten.

Die Modul HEAT Voice ist eng in die HEAT Service Management-Lösung integriert und erfüllt die Anforderungen des internen Service Managements für die eigenen Mitarbeiter ebenso wie die eines externen Kundenservices. Mithilfe des sprachunterstützten Service Managements können Unternehmen sicherstellen, dass Kunden und Anwender intelligent an den Help Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden, der für die Beantwortung des Anliegens am besten qualifiziert ist. Infolgedessen berichten FrontRange Kunden von einer höheren Anwenderzufriedenheit und einer deutlichen Produktivitätssteigerung bei der Behebung technischer Probleme.

Weitere Vorteile von HEAT Voice sind:
– Agentenloses Password-Reset: Durch die vollautomatisierte Kennwortrücksetzung lassen sich Incidents um 20 bis 30 Prozent reduzieren. Darüber hinaus können Mitarbeiter, die nicht auf den webbasierten Self-Service zugreifen können, ihre Arbeit schneller wieder fortsetzen.
– Anrufverteilung: Die automatische Anrufverteilung und das integrierte Sprachdialogsystem stellen sicher, dass Anrufe bereits beim ersten Mal korrekt durchgestellt werden.
– VoIP/SIP/PBX-Integration: Die Konnektivität zu HEAT Voice erfolgt über SIP-Trunks von einem IP-PBX-System, Media Gateway oder VoIP-Service-Provider. Mithilfe einer lokal installierten Serveranwendung können alle Audio-, Überwachungs- und Anrufaufzeichnungen im lokalen Netzwerk verwaltet werden. Dies reduziert die Bandbreite deutlich und verbessert gleichzeitig die Sicherheit der gehosteten Telefonsysteme sowie die Anrufqualität.
– Rund um die Uhr Service mit Voice Self Help/ Voice Mail-generierten Incidents: Diese Funktionen lösen die “Ich-habe-eine-Nachricht-hinterlassen”-Problematik, eliminieren Datensilos und ermöglichen ein besseres Anrufmanagement in Spitzenzeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten.
– 15 bis 25 Prozent geringere Ausgaben: Automatische Benachrichtigungen, Ausfall-Updates und sprachbasierte Änderungsfreigaben reduzieren die operativen Kosten signifikant.
– Einfacher Einsatz: Ein vor Ort installierter Enterprise Connector ermöglicht eine lokale Verarbeitung der Audio-Daten und reduziert dadurch Netzwerk- und Firewall-Änderungen. Jedes Telefonsystem lässt sich so erweitern, ohne die vorhandene Infrastruktur ersetzen zu müssen.

„Anwender erwarten, dass ihre Service-Anrufe schnell und zu ihrer Zufriedenheit verarbeitet werden“, ergänzt Anton Kreuzer, Geschäftsführer FrontRange Solutions Deutschland. „Mit Hilfe von HEAT Voice können Unternehmen nicht nur die Warte- und Transferzeiten ihrer Anrufer sondern auch die Anzahl abgebrochener Anrufe deutlich reduzieren.“

Weitere Informationen unter:
http://www.frontrange.de