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Kundenservice-Communities auf Firmenwebsites lohnen sich laut Forrester-Studie auch finanziell

Die wesentlichen Vorteile, die auf den positiven Total Economic Impact (TEI) einer Kundenservice-Community einzahlen sind laut Forrester:
• Reduzierung der Kontaktcenter-Anrufe durch effektiveren Self-Service.
• Erhöhung der Problemlösungsrate beim Erstkontakt.
• Verbesserte Produktivität der Call-Center-Agenten, da diese die Antworten der Kunden aus der Community verwenden können und dies die Anzahl der Antworten je Stunde erhöhte.
• Verminderung der Inbound-Emails, durch effektiveren Self-Service auf der Website.
• Optimale Produktverbesserung auf Basis von direktem Kundenfeedback.
• Verbesserte Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch mehr relevante Inhalte.
• Erhöhung der Customer Lifetime Value durch mehr loyale Kunden und Mund-zu-Mund-Verbreitung, die die Abverkaufsraten verbessern.

Björn Behrendt, Geschäftsführer der hiogi GmbH, die Firmen eine Service-Community für deren Kundenservice im Web und über das Handy anbietet, sagt: „Wir sind erst vor drei Monaten mit www.service-community.net gestartet und unsere ersten Kunden, wie beispielsweise Ferien.de oder Medizinfuchs.de, erkennen jetzt bereits die positiven SEO-Auswirkung und ein gesteigertes Wir-Gefühl innerhalb ihrer Service-Communities.“

Weitere Informationen unter http://blog.service-community.net.

Die Studie von Forrester finden Sie unter: http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,48002,00.html

Posted by on 12. Oktober 2009. Filed under Allgemein,CRM. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

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